점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족

목차

서론
본론
결론
참고문헌

본문내용

현대의 기업 경영 환경은 과거 어느 때보다도 복잡하며, 점점 더 치열한 경쟁 속에서 급격히 변화하고 있다. 단순히 뛰어난 제품을 생산하거나 저렴한 가격을 제공하는 것이 성공의 열쇠였던 시절은 지나갔다. 이제 기업이 시장에서 살아남고 지속적인 성장을 이루기 위해서는 고객과의 지속적이고도 의미 있는 관계를 형성하는 것이 가장 중요하다고 판단된다. 이는 단순한 친절한 서비스 제공이나 일시적인 판촉 활동으로 해결할 수 있는 문제가 아니라, 장기적인 관점에서 전략적으로 접근해야 할 요소이기도 하다. 고객이 한 번 만족했다고 해서 기업의 지속적인 수익원이 보장되는 것이 아니며, 그들의 관심과 신뢰를 유지하는 것이야말로 기업이 지속적으로 성장하는 기반이 된다.
이러한 배경 속에서 등장한 개념이 바로 고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM) 이다. CRM은 단순한 고객 데이터 관리 시스템이 아니라, 고객과 기업 간의 지속적인 관계 형성을 목적으로 하는 종합적인 경영 전략이며, 데이터 분석과 맞춤형 서비스를 통해 고객의 기대를 충족시키는 역할을 한다. 현대 사회에서 소비자는 단순한 제품 구매자가 아니라, 기업과 끊임없이 상호작용하며 브랜드에 대한 경험을 공유하는 주체가 되었다. 이러한 흐름에서 기업이 성공하기 위해서는 고객의 기대를 뛰어넘는 차별화된 경험을 제공해야 하며, 이를 위해서는 CRM이 필요불가결한 요소로 자리 잡았다.
그렇다면 기업은 왜 CRM을 도입하는 것일까? 단순한 마케팅 효과를 높이기 위해서일까? 아니면 단순한 데이터 관리 차원에서 활용하는 것일까? 이는 표면적으로는 맞는 말이지만, CRM이 기업 경영에서 차지하는 역할은 이보다 훨씬 더 본질적인 차원에서 이해되어야 한다.

참고자료

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· 양병화. (2008). 고객만족과 관계마케팅 요인이 행동의도에 미치는 영향. 경영학연구, 37(1), 35-66.