서비스마케팅 요약본

소개

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목차

1. <ch01. Creationg Value in the Service Economy>
2. <ch02. Understanding Service Customer>
3. <ch03. Positioning Services in Competitive Markets>
4. <Ch04. Develpoing Service Products and Brands>
5. <ch05. Designing Service Processes>

본문내용

3. Inseparability 비분리성
- 생산(제공자)과 소비(고객)가 동시에 발생
- 고객이 생산과정에 참여 -> 고객-직원 간 상호작용 발생
- 문제? 서비스 제공에 고객 개입, 집중화된 대규모 생산 불가
- 전략? 직원 선발/교육에 노력, 고객관리 노력
- ex. 페덱스 People-Service-Profit

4. Perishability 소멸성
- 판매될 때까지 저장x (ex. 마사지, A/S)
- 서비스 제공 시점에 소비자가 존재하지 않으면 사라짐
- 문제? 재고로 보관할 수 없음, 재판매 불가
- 전략? 수요/공급 조화, 수요조절전략 및 공급 유연화
- ex. 은행 모바일 번호표, 음식점 예약금, 가족할인(노쇼고객 자리에)

[서비스 마케팅의 7Ps] - 확장된 서비스 마케팅 믹스 + 스타벅스 사례 7P
* 마케팅 믹스 : STP에 따라서 타겟 소비자에게 포지셔닝을 전달하기 위해 기업이 통제할 수 있는 마케팅 요소들
- 기본적 마케팅 믹스 4P
: Product, Price, Place, Promotion
Producet (유럽식 카페문화: 커피+휴식, 식음료, 체험공간, 커피관련 상품)
Price(프리미엄 가격 전략, 리저브 매장 -> 스페셜티 커피시장 대응(개별화))
Place(국내 직영매장 많음 -> 접근성, 사이렌 오더 -> 통합 유통채널(온-오프라인))
Promotion(길거리에서 보이는 컵 로고, 리워드 프로그램, 다이어리 등)
- 확장된 마케팅 믹스 7Ps
: Product, Process, People, Physical Evidence, Price, Place, Promotion
1. Process : 서비스를 창출하고 전달하는 시스템, 서비스 제공에 필요한 실행절차 및 활동 흐름 (How?)
ex. 편의성<휴식, 작업 공간의 체험, 사이렌 오더, drive-tru
2. People : 서비스 전달과정에 참여하여 서비스 이용자의 지각에 영향을 주는 행위자 (직원, 고객)

참고자료

· 없음