만족모형

문서 내 토픽

1. 만족모형

만족모형(satisfying model)은 March와 Simon(1958)에 의해 주장되어 Cyert와 March(1963)에 의해 발표된 이론으로서 인간의 제한된 합리성에 기초하여 최적 수준에 의한 최적 대안보다는 현실적으로 만족할 만한 대안의 선택이 타당성을 갖는다는 이론입니다. 이 모형의 특징은 인간의 절대적 합리성보다는 제한된 합리성을 기준으로 삼고 있다는 점입니다.
2. 만족모형의 내용

만족모형의 내용을 보면, 첫째, 정책결정자는 문제의 인식에서 인지상의 제약을 받는다. 둘째, 목표에서도 모든 목표를 동시에 달성하기보다는 일부 목표만을 고려하며, 목표의 간소화를 위하여 요소화를 하게 된다. 셋째, 정책대안을 탐색하는 경우에도 모든 대안을 동시에 탐색하기보다는 소수의 대안만을 고려하여 순차적으로 행한다. 넷째, 대안의 선택은 최적화 기준보다는 만족화 기준을 따르게 된다. 다섯째, Simon은 자주 발생하는 유사한 성격의 문제에 대해 반복적 의사결정을 피하기 위해 다한 대응책을 미리 준비해 두었다가 필요할 때 사용하면 합리성을 높일 수 있다고 한다. 여섯째, 이 모형에서는 일반적으로 조직의 구성원이 불확실한 상황 속에서 결과에 대한 추측을 통하여 행동으로 옮기는 것을 피하고, 조직 내에서의 단기적 환류를 기준으로 삼아 자신의 행동방향을 설정한다고 한다.
3. 만족모형의 비판

Simon의 만족모형은 의사결정에서 인간의 인식적 · 감정적 요소를 많이 고려함으로써 합리모형의 비현실성을 극복하고 좀 더 인간의 실제상황에 적합한 이론모형을 개발했다는 점에서 높이 평가받을 만하다. 하지만 그의 이론이 의사결정과정에서 조직체 내 개인의 심리적 측면에 비중을 두었기 때문에 다음과 같은 문제점들이 있다. 첫째, 만족의 질을 주어진 것으로 여기고 있으며, 만족의 질을 형성하고 있는 변수들이 무엇인지에 관해서는 간과하고 있다. 둘째, 이 모형은 대안의 선택 시 지나치게 주관의 지배를 받기 쉽다. 셋째, 조직에 따라서는 만족의 수준이 보수적 성향을 지닐 가능성이 크다. 넷째, 이 모형은 개인의 의사결정에 초점을 두고 있기 때문에 정책결정의 상황에 그대로 적용하기에는 한계가 있다.

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1. 만족모형

만족모형은 고객 만족을 달성하기 위한 체계적인 접근 방식을 제시하는 모형입니다. 이 모형은 고객의 기대와 지각된 성과 간의 차이를 중심으로 고객 만족을 설명합니다. 고객의 기대가 충족되면 만족이 발생하고, 기대가 충족되지 않으면 불만족이 발생합니다. 만족모형은 고객 만족을 향상시키기 위한 구체적인 전략을 제시하여 기업이 고객 중심적인 경영을 할 수 있도록 도와줍니다. 이를 통해 기업은 고객 충성도를 높이고 장기적인 관계를 구축할 수 있습니다.
2. 만족모형의 내용

만족모형의 주요 내용은 다음과 같습니다. 첫째, 고객의 기대 수준을 파악하는 것입니다. 고객의 기대 수준은 과거 경험, 구전, 광고 등에 의해 형성됩니다. 둘째, 지각된 성과를 측정하는 것입니다. 고객이 실제로 경험한 제품이나 서비스의 성과를 평가합니다. 셋째, 기대와 지각된 성과의 차이를 분석하는 것입니다. 이 차이가 클수록 고객 불만족이 높아집니다. 넷째, 고객 만족을 향상시키기 위한 전략을 수립하는 것입니다. 기대 관리, 성과 향상, 고객 의견 수렴 등의 전략을 통해 고객 만족을 높일 수 있습니다.
3. 만족모형의 비판

만족모형에 대한 주요 비판은 다음과 같습니다. 첫째, 고객 만족이 반드시 기업 성과로 이어지지 않는다는 점입니다. 고객 만족이 높다고 해서 반드시 매출이나 수익이 증가하는 것은 아닙니다. 둘째, 고객 만족 측정의 한계입니다. 고객 만족은 주관적이고 상황 의존적이어서 정확한 측정이 어렵습니다. 셋째, 고객 만족 관리에 과도한 비용이 소요된다는 점입니다. 고객 만족을 높이기 위해서는 지속적인 투자와 노력이 필요하지만, 그에 따른 비용 증가로 인해 기업 수익성이 악화될 수 있습니다. 넷째, 고객 만족이 반드시 고객 충성도로 이어지지 않는다는 점입니다. 고객 만족이 높다고 해서 반드시 고객 이탈을 방지할 수 있는 것은 아닙니다.

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