사회복지 프로그램 평가방법(투입-노력평가, 효과성평가, 효율성-능률성 평가, 만족도 평가)

문서 내 토픽

• 1. 투입/노력 평가

  노력성이란 기관이 얼마나 많은 활동을 했고 서비스를 제공했는가 하는 프로그램의 산출을 평가하는 것이다. 즉 제공된 서비스의 양이나 수행된 활동의 양이 얼마나 되느냐에 대한 분석이다. 대부분의 기관들은 이용자의 수, 상담횟수, 진료건수 등의 프로그램 산출로 그 기관의 활동을 평가한다. 따라서 투입/노력의 계량적 측정은 모든 프로그램의 산출을 도표화하여 시간별(금년과 지난해), 기관별(타 기관의 동일 프로그램), 서비스별, 지역별에 따라 서비스 통계치가 얼마나 달라졌는가를 관찰하는 것이다.

• 2. 효과성 평가

  효과성이란 일반적으로 목표 달성의 정도라 정의되며, 프로그램이 성과가 있었는지에 관한 정보를 얻기 위한 평가이다. 효과평가에서 관심을 갖는 변화의 결과는 이용자 개개인에 대한 것이다. 효과성을 기준으로 한 평가를 하려면 사업의 목표가 확인되고 목표가 구체적으로 설정되었을 때만 가능하다. 효과성 평가를 할 때에는 의도된 결과와 아울러 예기치 않았던 결과도 생각해야 한다.

• 3. 효율성/능률성 평가

  효율성은 '경제적 합리성'과 동의어로 사용되며, 최소의 자원투입으로 최대의 산출을 냈는가에 초점을 둔다. 효율성은 투입ㅂ/산f노꼭의 비율로 표현되며, 자원의 효율적인 사용에 대한 정보를 제공해 준다. 효율성 평가는 쉽게 말해 서비스 단위당 얼마의 비용이 들었는가를 계산해 프로그램의 능률성을 측정하는 것이다.

• 4. 서비스 품질 평가

  품질 관점은 투입과 관련하여 질적인 산출물을 최대화하는 것을 말한다. 총체적 품질관리이론에 따르면 생산성은 프로그램에 높은 질을 가진 서비스가 제공될 때 증가하고 낮은 수준의 서비스가 제공될 때 감소한다는 것이다. 서비스 품질을 평가하는 방법으로는 동료 리뷰, 이용자의 서비스 만족도 조사, 단일사례 분석, 그리고 대외적 근거자료 등이 있다.

• 5. 서비스 이용자 만족도 평가

  서비스 이용자 만족도 평가는 1) 서비스 이용자들은 서비스에 대하여 만족하고 있는가? 2) 전달된 서비스 또는 기술들이 실제 문제해결에 도움, 효과가 되었는가? 3) 서비스가 어떻게 하면 더 개선될 수 있는가? 등과 같이 이용자들의 의견을 수렴할 수 있는 질문들을 포함한다. 이 평가는 이용자들의 태도, 지식, 행동에 대한 것을 직접적으로 묻지 않고 서비스에 대한 이용자의 평가만을 초점으로 한다.

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• 1. 투입/노력 평가

  투입/노력 평가는 프로젝트나 서비스 제공에 투입된 자원(인력, 예산, 시간 등)을 측정하고 분석하는 것입니다. 이를 통해 투입된 자원이 적절했는지, 효율적으로 활용되었는지를 파악할 수 있습니다. 투입/노력 평가는 프로젝트나 서비스의 성과를 이해하는 데 중요한 정보를 제공합니다. 예를 들어 인력 투입이 많았는데도 성과가 낮다면 인력 운영의 효율성을 개선할 필요가 있습니다. 또한 예산 투입이 많았는데도 기대한 성과를 달성하지 못했다면 예산 집행의 적절성을 검토해야 합니다. 이처럼 투입/노력 평가는 프로젝트나 서비스의 운영 과정을 이해하고 개선 방향을 찾는 데 도움이 됩니다.

• 2. 효과성 평가

  효과성 평가는 프로젝트나 서비스가 목표한 바를 달성했는지를 측정하고 분석하는 것입니다. 이를 통해 프로젝트나 서비스가 실제로 어떤 영향을 미쳤는지, 기대한 성과를 달성했는지를 파악할 수 있습니다. 효과성 평가는 프로젝트나 서비스의 성과를 이해하는 데 핵심적인 정보를 제공합니다. 예를 들어 교육 프로그램의 경우 참여자의 지식이나 기술 향상 정도를 측정하여 효과성을 평가할 수 있습니다. 또한 복지 서비스의 경우 서비스 이용자의 삶의 질 향상 정도를 측정하여 효과성을 평가할 수 있습니다. 이처럼 효과성 평가는 프로젝트나 서비스의 실질적인 성과를 파악하고 개선 방향을 찾는 데 도움이 됩니다.

• 3. 효율성/능률성 평가

  효율성/능률성 평가는 프로젝트나 서비스가 투입된 자원 대비 산출된 결과의 비율을 측정하고 분석하는 것입니다. 이를 통해 프로젝트나 서비스가 자원을 얼마나 효율적으로 활용했는지를 파악할 수 있습니다. 효율성/능률성 평가는 프로젝트나 서비스의 운영 과정을 이해하고 개선 방향을 찾는 데 중요한 정보를 제공합니다. 예를 들어 생산 공정의 경우 투입된 원자재와 인력 대비 생산량을 측정하여 효율성을 평가할 수 있습니다. 또한 행정 서비스의 경우 투입된 인력과 예산 대비 처리된 민원 건수를 측정하여 능률성을 평가할 수 있습니다. 이처럼 효율성/능률성 평가는 프로젝트나 서비스의 운영 과정을 개선하는 데 도움이 됩니다.

• 4. 서비스 품질 평가

  서비스 품질 평가는 프로젝트나 서비스가 제공하는 서비스의 질적 수준을 측정하고 분석하는 것입니다. 이를 통해 서비스 이용자의 기대와 실제 서비스 수준의 차이를 파악할 수 있습니다. 서비스 품질 평가는 프로젝트나 서비스의 개선 방향을 찾는 데 중요한 정보를 제공합니다. 예를 들어 병원 서비스의 경우 의료진의 전문성, 시설 및 장비의 수준, 서비스 제공 과정의 편의성 등을 평가할 수 있습니다. 또한 공공 행정 서비스의 경우 민원 처리 속도, 직원의 친절성, 정보 제공의 정확성 등을 평가할 수 있습니다. 이처럼 서비스 품질 평가는 서비스 이용자의 관점에서 프로젝트나 서비스의 질적 수준을 파악하고 개선 방향을 찾는 데 도움이 됩니다.

• 5. 서비스 이용자 만족도 평가

  서비스 이용자 만족도 평가는 프로젝트나 서비스를 이용한 고객의 만족 수준을 측정하고 분석하는 것입니다. 이를 통해 서비스 이용자의 요구와 기대가 어느 정도 충족되었는지를 파악할 수 있습니다. 서비스 이용자 만족도 평가는 프로젝트나 서비스의 개선 방향을 찾는 데 핵심적인 정보를 제공합니다. 예를 들어 온라인 쇼핑몰의 경우 배송 속도, 제품 품질, 고객 서비스 등에 대한 이용자 만족도를 평가할 수 있습니다. 또한 공공 도서관의 경우 도서 보유량, 직원의 친절성, 시설 편의성 등에 대한 이용자 만족도를 평가할 수 있습니다. 이처럼 서비스 이용자 만족도 평가는 서비스 제공자의 관점이 아닌 실제 서비스를 경험한 고객의 관점에서 프로젝트나 서비스의 질적 수준을 파악하고 개선 방향을 찾는 데 도움이 됩니다.