점점 치열해지는 경쟁환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족과 지속적인 측정과 관리를 통해

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1. 고객관계관리의 정의

고객관계관리는 고객들과의 관계를 관리하기 위한 것으로서, 기업의 영업이나 마케팅과 관련된 프로세스와 고객 데이터베이스를 체계화해서 시스템화한 것이다. 고객관계관리는 1970년대부터 기업 비즈니스 영역에 등장하였고 점차 그 중요성을 키워 나아가고 있다.
2. 고객관계관리 등장배경

고객관계관리는 오늘날 시장이 매우 빠른 속도로 변화하고 소비자들이 원하는 바 역시 지속적으로 상향평준화되고 있는 상황에 대응하기 위한 것이다. 과거에는 대량생산 방식을 기초로 신문이나 텔레비전 방송과 같은 매스미디어를 활용해서 불특정 다수의 고객들을 대상으로 대량판매에 주력하는 방식으로 마케팅이 이루어졌다면 오늘날은 시장의 환경이 변화하였다.
3. 기업들이 고객관계관리를 하는 이유

IT기술이 고도로 발달하게 되면서 기업 내외부에 있는 고객 자료를 통합한 데이터베이스를 이용하여 마케팅 활동을 전개하는 것이 더 중요해졌다. 그에 따라 고객의 생애가치를 극대화하기 위해서 고객관계관리를 시행하는 기업들이 늘어나고 있다. 또한 기업의 입장에서는 신규 고객을 유치하는 것에 비해서 기존의 고객을 오랜 시간 동안 유지하는 것이 비용적인 측면에서 더 효율적이기 때문에, 고객관계관리를 시행하는 기업들이 더 늘어나고 있다.
4. 기업들의 고객관계관리 사례

우리나라에서 고객관계관리를 시행하는 기업들은 일반적으로 전사적인 차원에서 데이터웨어하우스를 구축하고 마케터 위주의 시스템을 구축하고 있다. 이러한 기업들의 고객관계관리 사례로는 우리나라의 식품 분야 기업인 CJ프레시웨이의 사례가 있다. CJ프레시웨이가 고객관계관리 시스템을 전격적으로 도입하기 위한 목적은 개개인 및 조직별로 조직 전반에 산재되어 있는 고객정보를 표준화된 데이터를 변환하고, 이를 바탕으로 고객 관점에서의 영업활동을 전개하여 고객가치를 극대화하는 것이었다.

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1. 고객관계관리의 정의

고객관계관리(Customer Relationship Management, CRM)는 기업이 고객과의 관계를 체계적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고 장기적인 관계를 유지하는 것을 목적으로 하는 경영 전략입니다. 이를 통해 기업은 고객의 요구사항을 파악하고 이에 맞춰 제품과 서비스를 제공함으로써 고객 충성도를 높일 수 있습니다. 또한 고객 데이터를 체계적으로 관리하여 고객 세분화, 타겟팅, 개인화된 마케팅 등을 실행할 수 있습니다. 결과적으로 고객관계관리는 기업의 수익성 향상과 경쟁력 강화에 기여할 수 있습니다.
2. 고객관계관리 등장배경

고객관계관리가 등장하게 된 배경에는 다음과 같은 요인들이 있습니다. 첫째, 시장 환경의 변화로 인해 기업 간 경쟁이 심화되면서 고객 유치와 유지가 중요해졌습니다. 둘째, 고객의 요구사항이 다양해지고 개인화되면서 이에 맞춘 서비스 제공이 필요해졌습니다. 셋째, 정보기술의 발달로 고객 데이터 수집 및 분석이 용이해졌습니다. 넷째, 기업이 고객 중심의 경영 전략을 추구하게 되면서 고객관계관리의 필요성이 대두되었습니다. 이러한 배경 하에서 고객관계관리는 기업의 핵심 경영 전략으로 자리잡게 되었습니다.
3. 기업들이 고객관계관리를 하는 이유

기업들이 고객관계관리를 하는 주요한 이유는 다음과 같습니다. 첫째, 고객 만족도 향상을 통해 고객 충성도를 높이고 이를 통해 매출 증대와 수익성 향상을 도모할 수 있습니다. 둘째, 고객 데이터 분석을 통해 고객의 니즈를 정확히 파악하고 이에 맞춘 제품과 서비스를 제공할 수 있습니다. 셋째, 고객과의 지속적인 관계 유지를 통해 고객 이탈을 방지하고 교차판매와 추가판매 기회를 확보할 수 있습니다. 넷째, 고객 정보 관리를 통해 마케팅 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있습니다. 이처럼 고객관계관리는 기업의 경쟁력 강화와 지속가능한 성장을 위한 핵심 전략이 되고 있습니다.
4. 기업들의 고객관계관리 사례

다양한 기업들이 고객관계관리 전략을 성공적으로 실행하고 있는 사례들이 있습니다. 대표적인 사례로는 아마존의 개인화된 추천 시스템, 스타벅스의 멤버십 프로그램, 애플의 고객 서비스 강화 등을 들 수 있습니다. 아마존은 고객의 구매 및 검색 데이터를 분석하여 개인화된 상품 추천을 제공함으로써 고객 충성도를 높이고 있습니다. 스타벅스는 멤버십 프로그램을 통해 고객 데이터를 수집하고 이를 활용하여 개인화된 마케팅을 펼치고 있습니다. 애플은 직영 매장과 온라인 채널을 통해 고객 서비스를 강화하고 있으며, 이를 통해 고객과의 긍정적인 관계를 유지하고 있습니다. 이처럼 기업들은 다양한 고객관계관리 전략을 통해 고객 만족도와 충성도를 높이고 있습니다.

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