문제 해결모델을 적용한 접촉단계부터 행동단계까지의 개입 계획

문서 내 토픽

1. 문제 해결 모델

1957년 Perlman이 창안하고 사회사업 실천에 도입한 '문제해결 모델'의 개념을 이용하여 지적장애 3급의 클라이언트의 사례를 가지고 접촉단계에서부터 행동단계까지의 개입계획을 세워 보기로 한다.
2. 접촉단계

문제 확인 - 지원고용프로그램 주유소 무단결근, 동료 장애인들과의 신체적 충돌, 동료장애인들의 언어비방으로 인한 어려움, 어머니가 주시는 용돈과 지원고용프로그램에서 지원하는 지원금을 동네 비장애인들과 낭비. 주변 상황 - 67세로 노령인 어머니와 월세빌라에 거주, 어머니는 최근 심장수술로 막내인 박군을 돌볼 여력이 없음, 박 군의 불성실한 태도로 인한 주유소의 해고 압박, 주유소 이야기를 전해들은 박 군의 어머니가 박 군의 출퇴근 매일 체크, 이에 조금 긴장하였으나 나아지지 않음.
3. 계약단계

문제의 원인 - 경제능력이 취약한 어머니와 월세빌라에서 산다는 점, 20세의 나이에 특수학교 1학년에 다니는 답답함, 아직 놀고 싶은 나이인데 현실과 이상의 괴리감을 극복 못한다는 점, 늦둥이 막내로 과보호 받았지만 어머니라는 울타리가 갑자기 무너질 수도 있다는 불안감에서 오는 현실부정으로 마음을 잡지 못함. 개선의 여지 - 어머니의 출, 퇴근 체크에 조금이나마 긴장한 점, 잦은 무단결근이라는 건 그래도 아주 일을 안 하려는 것은 아니라는 점, 비 장애 친구들과 어울린다는 건 사회성이 아주 없지는 않다는 점. 개입 계획 - 박 군의 의견과 상황 최대한 청취, 박 군과 어머니 대화 시도를 통한 현실인식, 박 군과 동료 장애인들과 중재 시도, 박 군과 주유소와 중재 시도.
4. 행동단계

개입계획의 실행 - 박 군이 자신의 이야기를 솔직히 털어 놓을수 있도록 최대한 들어주고 다가서고 기다려준다, 박 군이 가지고 있는 장점들을 들어나게 해서 스스로 목표의식을 가지도록 해줌, 박 군이 진정으로 원하는 삶에 다가 설수 있도록 최우선 순위의 플랜을 계획하도록 도와줌. 원하는 청사진 - 박 군이 현재 상황에서 가장 시급하게 원하는 것이 무엇인지 들어주고 차근차근 최선이 되는 도움을 받을 수 있는 시나리오를 언급한다, 박 군이 시나리오대로 행하였을 때 이루어질 미래에 대한 가능성들에 대해 충분히 설명한다, 박 군 스스로 미래에 대해 꿈꿔 보도록 조력하고 앞으로 개선해야할 문제점들에 대해 스스로 생각하도록 도와준다. 행동 방향 - 계획과 행동은 최대한 박 군 스스로 하도록 하고 적절한 방향만을 제시한다, 미래에 대한 방향은 최대한 다양성을 추구 하되 박 군의 능력을 고려하는 것을 잊으면 안 되고 사회적 통념에 벗어나서도 안 된다, 목표를 향한 인센티브나 동기는 실현가능한 것이어야 한다, 궁극적인 목적은 박 군의 현재문제의 해결이라는 것에 초점을 두는 것을 잊지 말아야 한다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 문제 해결 모델

문제 해결 모델은 복잡한 문제를 체계적으로 접근하고 해결하는 데 도움을 줍니다. 이 모델은 문제의 정의, 정보 수집, 대안 생성, 대안 평가, 해결책 선택 및 실행 등의 단계로 구성됩니다. 이를 통해 문제의 본질을 파악하고 효과적인 해결책을 도출할 수 있습니다. 또한 이 모델은 문제 해결 과정을 체계화하여 논리적이고 효율적인 접근이 가능하게 합니다. 다만 문제의 복잡성과 상황에 따라 모델을 유연하게 적용해야 하며, 창의성과 직관도 함께 발휘되어야 합니다. 전체적으로 문제 해결 모델은 복잡한 문제를 해결하는 데 유용한 도구라고 볼 수 있습니다.
2. 접촉단계

접촉단계는 고객과의 최초 접점을 의미합니다. 이 단계에서는 고객의 요구사항을 파악하고 고객과의 신뢰 관계를 형성하는 것이 중요합니다. 고객의 니즈를 정확히 이해하고 이에 맞는 솔루션을 제시하는 것이 핵심입니다. 또한 고객과의 원활한 의사소통을 통해 고객의 만족도를 높일 수 있습니다. 접촉단계에서는 고객의 입장에서 생각하고 공감하는 자세가 필요합니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다. 결과적으로 접촉단계는 고객 관리의 기초가 되는 중요한 단계라고 볼 수 있습니다.
3. 계약단계

계약단계는 고객과의 거래 조건을 정식으로 합의하는 단계입니다. 이 단계에서는 서비스 범위, 가격, 납기, 지불 조건 등 거래의 핵심 사항들을 명확히 정의하고 문서화합니다. 계약서 작성 시 양측의 권리와 의무를 균형있게 반영하여 분쟁의 소지를 최소화해야 합니다. 또한 계약 내용을 충분히 검토하고 상호 이해와 합의를 거쳐야 합니다. 계약단계는 거래의 기본 틀을 마련하는 중요한 단계이므로, 세부 사항을 꼼꼼히 점검하고 공정성을 확보하는 것이 중요합니다. 이를 통해 향후 발생할 수 있는 문제를 예방하고 안정적인 거래 관계를 유지할 수 있습니다.
4. 행동단계

행동단계는 계약 내용에 따라 실제로 서비스를 제공하고 고객의 요구사항을 이행하는 단계입니다. 이 단계에서는 고객의 요구사항을 정확히 파악하고 이를 충족시키기 위한 구체적인 실행 계획을 수립해야 합니다. 또한 고객과의 원활한 의사소통을 통해 진행 상황을 공유하고 피드백을 받아 서비스 품질을 지속적으로 개선해 나가야 합니다. 행동단계에서는 고객 만족을 최우선으로 하며, 약속한 서비스를 차질 없이 제공하는 것이 중요합니다. 이를 통해 고객과의 신뢰를 쌓고 장기적인 관계를 유지할 수 있습니다. 결과적으로 행동단계는 고객 서비스의 핵심이 되는 단계라고 볼 수 있습니다.

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