경영정보시스템_호텔 비즈니스 전략

문서 내 토픽

1. LCSI 운영

롯데호텔은 차별화된 고객 서비스 제공을 위해 기존의 CS 부서를 CX 부서로 변경하고, 자체 고객 관리 플랫폼인 LSCI를 운영하고 있습니다. CX 부서는 LSCI를 기반으로 글로벌 서비스 품질 통합관리 체계를 구축하고 있으며, CS MATE 제도를 통해 실시간으로 고객 의견을 반영하여 호텔 서비스 품질에 대한 집중 관리를 하고 있습니다.
2. 스마트 호텔 전략

롯데호텔은 스마트 호텔 전략의 일환으로 딜리버리 로봇과 스마트 컨시어지 서비스를 도입하고 있습니다. 딜리버리 로봇은 고객 요청 물품을 객실로 운반할 수 있으며, 한국어와 영어를 사용할 수 있습니다. 스마트 컨시어지 서비스는 QR 코드를 통해 관광 정보를 제공하고, KT의 인공지능 스피커를 통해 객실 내 서비스를 신청할 수 있는 등 비대면 서비스에 대한 고객 수요를 충족시키고 있습니다.
3. SNS 다각적 활용

롯데호텔은 브랜드별로 SNS 계정을 운영하여 각 브랜드의 이미지를 효과적으로 홍보하고 있습니다. 예를 들어 롯데호텔 시그니엘은 프리미엄 랜드마크 호텔, 롯데호텔 L7은 라이프스타일 호텔로 홍보하고 있습니다. 또한 라이브 커머스를 통해 MZ세대를 대상으로 상품을 판매하고 있으며, LHM이라는 여행 문화 디지털 매거진을 운영하는 등 다양한 SNS 활용 전략을 펼치고 있습니다.
4. 향후 비즈니스 모델

롯데호텔은 4차 산업혁명 기술의 보편화와 초고령 사회 진입에 대비하여 다음과 같은 향후 비즈니스 모델을 고려하고 있습니다. 첫째, 시니어를 대상으로 하는 호텔 서비스 제공, 둘째, 호텔 비대면 서비스의 다양화(예약 결제 시스템, 스마트 호텔 관광 시장, 빅데이터 활용, 인공지능 로봇 서비스 등), 셋째, 특수목적관광 호텔 결합 상품 및 자연친화적 호텔 등의 개발을 통해 새로운 비즈니스 기회를 모색하고 있습니다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. LCSI 운영

LCSI(Life Cycle Service Innovation)는 제품의 전 생애주기에 걸쳐 혁신을 추구하는 접근법입니다. 이를 통해 제품의 기획, 개발, 생산, 유통, 사용, 폐기 등 전 단계에서 지속적인 혁신을 이루어 제품의 가치를 극대화할 수 있습니다. LCSI 운영을 위해서는 전사적인 협력과 통합적인 관리가 필요합니다. 각 부서 간 긴밀한 소통과 정보 공유, 그리고 전략적 의사결정이 중요합니다. 또한 고객 데이터 분석을 통해 고객 니즈를 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 제품과 서비스를 지속적으로 개선해 나가는 것이 핵심입니다. LCSI 운영을 통해 기업은 제품 수명주기 전반에 걸쳐 혁신을 이루어 지속가능한 경쟁력을 확보할 수 있을 것입니다.
2. 스마트 호텔 전략

스마트 호텔은 첨단 기술을 활용하여 고객 경험을 향상시키고 운영 효율성을 높이는 새로운 호텔 모델입니다. 스마트 호텔 전략에는 다음과 같은 핵심 요소들이 포함됩니다. 첫째, 객실 내 IoT 기술을 활용하여 고객의 편의성과 만족도를 높입니다. 둘째, 빅데이터 분석을 통해 고객 행동 패턴을 파악하고 이를 바탕으로 개인화된 서비스를 제공합니다. 셋째, 호텔 내부 프로세스의 자동화와 디지털화를 통해 운영 효율성을 향상시킵니다. 넷째, 모바일 앱과 같은 디지털 채널을 통해 고객과의 상호작용을 강화합니다. 이러한 스마트 호텔 전략을 통해 호텔은 고객 만족도 제고, 비용 절감, 새로운 수익원 창출 등의 효과를 거둘 수 있을 것입니다.
3. SNS 다각적 활용

SNS(Social Network Service)는 기업이 고객과 소통하고 브랜드를 홍보할 수 있는 강력한 도구입니다. SNS를 다각적으로 활용하기 위해서는 다음과 같은 전략이 필요합니다. 첫째, 타깃 고객의 SNS 이용 행태를 분석하여 적합한 플랫폼을 선택해야 합니다. 둘째, 고객 참여를 유도할 수 있는 콘텐츠를 지속적으로 생산해야 합니다. 셋째, 고객의 반응과 피드백을 실시간으로 모니터링하고 이를 바탕으로 전략을 수정해야 합니다. 넷째, SNS 채널과 기존 마케팅 채널을 유기적으로 연계하여 시너지 효과를 창출해야 합니다. 다섯째, SNS 활동을 통해 수집한 고객 데이터를 활용하여 타깃 마케팅을 강화해야 합니다. 이와 같이 SNS를 다각도로 활용하면 기업은 고객과의 유대감을 높이고 브랜드 인지도를 제고할 수 있습니다.
4. 향후 비즈니스 모델

급변하는 시장 환경 속에서 기업의 지속가능한 성장을 위해서는 새로운 비즈니스 모델 개발이 필수적입니다. 향후 비즈니스 모델의 핵심 방향은 다음과 같습니다. 첫째, 디지털 전환을 통한 운영 효율성 제고와 새로운 수익원 창출입니다. 온라인 플랫폼, 빅데이터 분석, AI 등 첨단 기술을 활용하여 기존 비즈니스를 혁신하고 새로운 비즈니스 기회를 모색해야 합니다. 둘째, 고객 중심의 서비스 혁신입니다. 고객 데이터 분석을 통해 고객 니즈를 정확히 파악하고, 이를 바탕으로 개인화된 서비스와 경험을 제공해야 합니다. 셋째, 지속가능성과 사회적 가치 창출입니다. 환경 보호, 사회적 책임 등 지속가능성 요소를 비즈니스 모델에 반영하여 장기적인 성장을 도모해야 합니다. 이와 같은 방향으로 새로운 비즈니스 모델을 개발한다면 기업은 시장 변화에 능동적으로 대응하고 지속가능한 경쟁력을 확보할 수 있을 것입니다.

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