(A+ 자료) (IoT - AR - VR)에 대한 조사 및 발전 방향

문서 내 토픽

1. CRM의 정의와 목적

빠르게 변화하는 새로운 기업 환경에서 여러 기업들이 더욱이 발전하기 위한 노력으로 기업이 고객과 연관된 내외부의 자료 연구를 통해 고객 만족의 자원을 극대화하고, 이를 바탕으로 고객 특성에 맞게 데이터베이스 마케팅의 1 대 1 마케팅, 관계마케팅에서 발전된 요소들을 바탕으로 생성되었다. 고객 데이터의 세분화를 통하여 신규 고객 유치, 우수고객 유치, 고객 가치 증진, 잠재 고객 활성화, 평생 고객화와 같은 작업을 통하여 고객 가치를 더욱 높이고 관리하고 유도한다.
2. CRM의 문제점

첫번째는 CRM의 초기 비용 대비해 효과를 장담 할 수 없다는 것이다. CRM S/W 패키지 1개의 가격이 한화로 1억~5억을 호가하니 CRM 풀 패키지 가격은 10억에 가까운 비용이 들게 된다. 두번째로는 DB 통합의 문제이다. 세번째로는 고객 DB 품질에 관한 우려이다. 네번째로는 실질적으로 이용할 직원들이 새로운 시스템에 대한 완강한 거부 반응을 일으킬 수도 있다. 다섯번째는 기업 안에서 CRM 도입으로 인해 다른 부서에 비해 상대적으로 소외되는 부서가 생길 경우 부서들 사이에서 갈등이 유발될 수 있다. 마지막 여섯번째로는 고객의 사생활 문제이다.
3. 국내기업의 활용사례

Kraft General Foods는 소비자를 각 그룹별로 분류하고 그룹에 맞는 쿠폰과 상품을 추천해 주었다. Carnation사는 임신 중이거나 태어난지 8개월 이하의 유아를 키우고 있는 고객의 데이터베이스를 구축하고 부모들에게 아이 상품 및 영양상태에 대한 정보, 임신 중 필요한 서비스 여러가지 정보를 제공함으로 고객에게 관심을 유도하고 상품 구입 할인 쿠폰을 보내주었다. McCormick - Shilling의 실패사례는 향신료와 같은 제품은 1년에 구매하는 경우가 드문데 이러한 사람들에게 요리책 보내는 비용을 감당하기엔 역부족이었다.
4. CRM의 실패원인과 해결방안

1. 마케팅 전략의 실패: 해결방안은 CRM을 사용하는데 다방면적인 아이디어를 가진 마케터와 동업해야한다. 2. 서비스 보단 가격에 중점: 해결방안은 CRM을 사용하는데 필요한 자료 충분히 활용, CRM의 업그레이드와 새로운 활용방안 연구. 3. 웹과 단절된 CRM: 해결방안은 각 고객마다 차별화 되어있는 웹 경험을 실현하고 웹 사이트에서의 결과물을 신속하게 데이터에 입력하여 경쟁력을 높인다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. CRM의 정의와 목적

CRM(Customer Relationship Management)은 고객과의 관계를 관리하고 강화하기 위한 전략과 기술을 의미합니다. CRM의 주요 목적은 고객 데이터를 체계적으로 관리하여 고객 만족도를 높이고, 고객과의 장기적인 관계를 구축하는 것입니다. CRM을 통해 기업은 고객의 요구사항을 더 잘 이해하고, 고객 맞춤형 서비스와 제품을 제공할 수 있습니다. 또한 고객 정보를 바탕으로 마케팅, 영업, 서비스 등 다양한 부문에서 의사결정을 내릴 수 있습니다. 결과적으로 CRM은 기업의 수익성 향상과 경쟁력 강화에 기여할 수 있습니다.
2. CRM의 문제점

CRM 도입 및 운영 과정에서 다음과 같은 문제점이 발생할 수 있습니다. 첫째, 고객 데이터 관리의 어려움입니다. 고객 정보가 부서별로 분산되어 있거나 데이터의 정확성과 신뢰성이 낮은 경우가 많습니다. 둘째, CRM 시스템의 복잡성과 비용 문제입니다. CRM 시스템 구축과 유지보수에 많은 비용이 소요되며, 시스템 사용이 어려워 직원들의 활용도가 낮을 수 있습니다. 셋째, 고객 데이터 활용의 한계입니다. 고객 데이터를 효과적으로 분석하고 활용하는 역량이 부족한 경우가 많습니다. 넷째, 조직 문화와의 불일치입니다. CRM 도입 시 기존 업무 프로세스와 조직 문화의 변화가 필요하지만, 이에 대한 준비와 관리가 부족한 경우가 있습니다. 이러한 문제점들을 해결하기 위해서는 CRM 전략과 시스템, 그리고 조직 문화의 통합적인 접근이 필요합니다.
3. 국내기업의 활용사례

국내 기업들은 CRM을 다양한 방식으로 활용하고 있습니다. 대표적인 사례로는 SK텔레콤의 'T멤버십' 프로그램을 들 수 있습니다. SK텔레콤은 고객 데이터를 기반으로 개인화된 혜택과 서비스를 제공하여 고객 만족도를 높이고 있습니다. 또한 현대자동차는 고객 데이터를 활용하여 차량 구매 이력, 서비스 이용 내역 등을 관리하고 있으며, 이를 통해 고객 맞춤형 마케팅과 서비스를 제공하고 있습니다. 이 외에도 롯데카드, KB국민은행, 삼성전자 등 다양한 기업들이 CRM 시스템을 도입하여 고객 관리와 서비스 향상에 활용하고 있습니다. 이러한 사례들은 CRM이 국내 기업들의 경쟁력 강화에 기여하고 있음을 보여줍니다.
4. CRM의 실패원인과 해결방안

CRM 도입 및 운영 과정에서 발생할 수 있는 실패 원인과 해결 방안은 다음과 같습니다. 첫째, 명확한 CRM 전략 부재입니다. CRM 도입 목적과 기대 효과를 명확히 정의하지 않으면 CRM 시스템 구축과 운영이 효과적이지 않을 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 기업의 비즈니스 목표와 연계된 CRM 전략을 수립해야 합니다. 둘째, 데이터 관리와 활용 역량 부족입니다. 고객 데이터의 정확성과 신뢰성이 낮거나, 데이터 분석 및 활용 역량이 부족한 경우 CRM 성과가 저조할 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 데이터 관리 체계를 구축하고, 데이터 분석 및 활용 역량을 강화해야 합니다. 셋째, 조직 문화와의 불일치입니다. CRM 도입 시 기존 업무 프로세스와 조직 문화의 변화가 필요하지만, 이에 대한 준비와 관리가 부족한 경우 CRM 활용도가 낮아질 수 있습니다. 이를 해결하기 위해서는 CRM 도입에 따른 조직 변화 관리 전략을 수립하고, 직원들의 참여와 협력을 이끌어내야 합니다.