프랜차이즈경영론 ) 고객만족을 지상과제로 하는 서비스 조직문화의 기능과 고객만족의 선순환, 결정적 순간(moment of truth)

문서 내 토픽

1. 서비스 조직문화의 기능과 순기능

조직 문화는 기업 전략과 일치할수록 조직 구성원이 전략 수행을 효율적으로 할 수 있기 때문에 경영전략을 그 기업만의 독특한 조직문화에 맞춰 추진하는 것이 중요하다. 조직문화의 순기능은 행동지침의 제공, 구성원 조화와 단합, 환경적응력 강화, 조직몰입의 강화가 있다.
2. 고객만족의 선순환

고객만족의 선순환은 종업원이 만족을 하면 고품질의 서비스를 제공하고, 이는 고객 만족을 충족하며 이는 고객 유지와 이익을 증가시켜 다시 종업원의 만족을 불러일으킨다는 종업원 만족, 고품질의 서비스, 고객 만족, 고객 유지와 이익 증가간의 선순환적 관계를 의미하는 것이다.
3. 결정적 순간(moment of truth)

어떤 일의 성공과 실패를 결정짓는 중요한 순간을 뜻하는 말로 고객이 업체의 종업원이나 특정 자원과 접촉하면서 그 서비스 품질에 대한 인식에 영향을 받는 순간을 의미한다. 고객은 자신이 대면하는 접점 종업원의 역량과 서비스를 행위를 보고 해당 회사를 판단한다.
4. 유비쿼터스 서비스

유비쿼터스 서비스는 언제 어디서나 어떠한 통신 단말기를 가지고, 어느 정보통신망(네트워트)를 통해서든, 원하는 정보통신 서비스를 받을 수 있는 것을 말한다.
5. 커피전문점과 제과점의 입지 조건

커피 전문점의 입지는 직장인을 공략할 수 있는 오피스빌딩 밀집 지역, 젊은 층의 유동이 많은 대학가, 접근성이 우수한 역세권 등에 입점하는 것이 좋다. 프랜차이즈 제과점은 소비자들이 기대하는 맛이나 서비스가 크게 차이 나지 않으므로 유동인구의 절대적인 숫자가 많은 곳이 적합하다.
6. 프랜차이즈 성장 배경

제조업 중심의 경제가 서비스 중심 경제로 옮겨가는 추세라 프랜차이즈 시스템은 서비스 부분에서 선두를 달리고 있다. 또한 편의성과 품질의 일관성을 선호하는 소비자의 욕구들을 충족한다. 가맹점 사업자들은 가맹 사업을 사업 실패의 위험성이 낮은 사업모형이라는 인식을 가진다. 그리고 전 세계적으로 수출이 가능한 산업이기 때문이다.
7. 프랜차이즈 수익모델

견실한 수익구조를 가진 프랜차이즈 본부는 직영점 운영을 이어나가면서 가맹점을 모집하기에 꾸준한 신체품 개발이 가능한 곳이다. 그리고 점포에 공급되는 전용 제품에 핵심 물류 마진을 확보하고 가맹점이 수익을 거둘 수 있는 방법과 전략을 모색한다.
8. SERVQUAL 서비스 품질 차원

신뢰성, 확신성, 유형성, 공감성, 대응성의 5가지 차원이 있다. 신뢰성은 약속한 서비스를 믿게 하며 정확하게 제공하는 능력이고, 확신성은 서비스 제공자들의 지식, 정중, 믿음, 신뢰를 전달하는 능력이다. 유형성은 시설 · 장비 · 사람 · 커뮤니케이션 도구 등의 외형과 물리적 시설·장비·인원 그리고 커뮤니케이션 도구를 포함한다. 공감성은 고객에게 개인적인 배려를 제공하는 능력이며, 대응성은 기꺼이 고객을 돕고 신속한 서비스를 제공하는 능력과 자발성이다.
9. 프랜차이즈 입지전략

유연성은 경제적 환경이 변화함에 따라 프랜차이즈 기업이 제공하는 제품과 서비스도 변경 가능한 방법을 확보하는 전략이다. 경쟁 포지셔닝은 경쟁을 통하여 전체 수요를 더 크게 만드는 방법을 의미한다. 유사한 업종의 점포가 동일 상권에 군집을 이루어 위치하며 고객의 편리성을 증대시켜 더 많은 고객의 방문을 유도한다.
10. 포화마케팅

도심지나 교통 중심지에 동일 브랜드 점포를 집중 시키는 방식이다. 이런 전략은 제살 깍기의 위험이 있으나 광고비 절감, 수월한 감독, 고객인지도 상승 등의 장접이 있다. 포화마케팅은 직영점 위주로 운영되는 체인 사업자들이 선호한다.

Easy AI와 토픽 톺아보기

1. 서비스 조직문화의 기능과 순기능

서비스 조직문화는 기업의 성공을 좌우하는 핵심 요소 중 하나입니다. 조직문화가 잘 형성되면 구성원들의 자발적인 참여와 헌신을 이끌어낼 수 있으며, 이는 고객 만족도 향상, 생산성 증대, 혁신 등으로 이어질 수 있습니다. 특히 서비스 기업의 경우 조직문화가 더욱 중요한데, 구성원들의 고객 지향적 마인드와 열정이 서비스 품질에 직접적인 영향을 미치기 때문입니다. 따라서 서비스 기업은 구성원들의 자긍심과 소속감을 높이고, 고객 중심의 가치관을 공유할 수 있는 조직문화를 구축해야 합니다.
2. 고객만족의 선순환

고객만족은 기업의 지속가능한 성장을 위한 필수 요소입니다. 고객만족이 높아지면 고객 충성도와 재구매율이 증가하고, 이는 매출 증대로 이어집니다. 또한 긍정적인 구전 효과를 통해 신규 고객 유치에도 도움이 됩니다. 이렇게 형성된 고객만족의 선순환 구조는 기업의 수익성 향상과 브랜드 가치 제고로 이어지게 됩니다. 따라서 기업은 고객의 니즈를 정확히 파악하고, 이를 반영한 차별화된 서비스와 제품을 제공함으로써 고객만족도를 지속적으로 높여나가야 합니다.
3. 결정적 순간(moment of truth)

결정적 순간(moment of truth)은 고객이 기업과 상호작용하는 과정에서 기업의 서비스 품질을 직접적으로 경험하게 되는 순간을 의미합니다. 이 순간은 고객의 만족도와 충성도를 결정하는 데 매우 중요한 역할을 합니다. 따라서 기업은 결정적 순간에 고객의 기대를 충족시킬 수 있도록 직원 교육, 프로세스 개선, 시스템 구축 등 다양한 노력을 기울여야 합니다. 특히 서비스 기업의 경우 직원들의 고객 응대 능력과 태도가 결정적 순간에 큰 영향을 미치므로, 이에 대한 체계적인 관리가 필요합니다.
4. 유비쿼터스 서비스

유비쿼터스 서비스는 시간과 장소에 구애받지 않고 언제 어디서나 편리하게 서비스를 이용할 수 있는 것을 의미합니다. 이는 고객 경험 향상과 기업의 경쟁력 강화에 기여할 수 있습니다. 예를 들어 모바일 기기를 통한 실시간 주문 및 결제, 온라인 상담 등은 고객의 편의성을 높이고 기업의 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다. 또한 고객 데이터 분석을 통해 개인화된 서비스를 제공할 수 있어 고객 만족도 제고에도 도움이 됩니다. 따라서 기업은 기술 발전에 발맞춰 유비쿼터스 서비스 구현을 위한 전략을 수립하고 지속적으로 투자해야 할 것입니다.
5. 커피전문점과 제과점의 입지 조건

커피전문점과 제과점의 입지 선정은 매우 중요한 요소입니다. 이들 업종은 고객 접근성과 편의성이 매출에 큰 영향을 미치기 때문입니다. 일반적으로 상업 밀집 지역, 대중교통 이용이 편리한 곳, 유동인구가 많은 지역 등이 좋은 입지 조건으로 꼽힙니다. 또한 주변 경쟁업체와의 거리, 주차 편의성, 주변 시설 등도 고려해야 합니다. 특히 커피전문점의 경우 근무자들의 출퇴근 동선, 학생들의 등하교 동선 등을 파악하여 전략적으로 입지를 선정하는 것이 중요합니다. 제과점의 경우 주거 밀집 지역, 상업 지역 등 고객 접근성이 높은 곳이 유리할 것입니다.
6. 프랜차이즈 성장 배경

프랜차이즈 사업 모델은 기업의 성장과 확장에 효과적인 방법으로 자리잡고 있습니다. 그 주요 배경으로는 다음과 같은 요인들을 들 수 있습니다. 첫째, 프랜차이즈를 통해 기업은 초기 투자 비용을 줄이고 빠른 시간 내에 전국적인 네트워크를 구축할 수 있습니다. 둘째, 프랜차이즈 가맹점주들의 자금과 노력을 활용할 수 있어 기업의 리스크를 분산시킬 수 있습니다. 셋째, 표준화된 운영 시스템과 브랜드 이미지를 통해 고객에게 일관된 서비스를 제공할 수 있습니다. 넷째, 가맹점 간 정보 공유와 상호 협력을 통해 경쟁력을 높일 수 있습니다. 이러한 장점들로 인해 프랜차이즈 사업 모델은 다양한 산업 분야에서 빠르게 확산되고 있습니다.
7. 프랜차이즈 수익모델

프랜차이즈 사업의 핵심 수익모델은 가맹금과 로열티 수익입니다. 가맹금은 가맹점 개설 시 지불하는 초기 비용으로, 이를 통해 프랜차이즈 본사는 초기 투자 비용을 회수할 수 있습니다. 로열티는 가맹점이 매출액의 일정 비율을 정기적으로 지불하는 수수료로, 본사의 지속적인 수익원이 됩니다. 이 외에도 원자재 공급, 광고/마케팅 지원, 교육/컨설팅 등 다양한 부가서비스를 통해 수익을 창출할 수 있습니다. 또한 가맹점의 매출 증대와 신규 가맹점 확보를 통해 규모의 경제를 실현함으로써 수익성을 높일 수 있습니다. 따라서 프랜차이즈 기업은 이러한 다각도의 수익모델을 구축하고 지속적으로 개선해 나가야 할 것입니다.
8. SERVQUAL 서비스 품질 차원

SERVQUAL은 서비스 품질을 측정하기 위한 대표적인 모델로, 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성의 5가지 차원으로 구성됩니다. 유형성은 물리적 시설, 장비, 직원의 외모 등 유형적 요소를 의미하며, 신뢰성은 약속한 서비스를 정확하고 믿을 수 있게 수행하는 능력을 말합니다. 반응성은 고객을 신속하게 도와주고 즉각적인 서비스를 제공하는 것이며, 확신성은 직원의 지식과 예절, 신뢰감을 나타냅니다. 마지막으로 공감성은 고객에 대한 개별적인 관심과 배려를 의미합니다. 이 5가지 차원은 서비스 기업이 고객 만족을 높이기 위해 균형적으로 관리해야 할 핵심 요소들입니다.
9. 프랜차이즈 입지전략

프랜차이즈 기업의 입지 선정은 매우 중요한 전략적 의사결정 사항입니다. 입지 선정 시 고려해야 할 주요 요소로는 유동인구, 경쟁업체 현황, 접근성, 주차 편의성, 주변 시설 등이 있습니다. 특히 프랜차이즈의 경우 표준화된 운영 시스템과 브랜드 이미지를 유지하기 위해 입지 선정 기준을 체계적으로 수립하고 이를 일관되게 적용해야 합니다. 또한 가맹점 간 거리, 상권 중복 등을 고려하여 가맹점 네트워크를 효율적으로 구축해야 합니다. 이를 통해 프랜차이즈 기업은 고객 접근성 제고, 운영 효율성 향상, 브랜드 가치 제고 등의 효과를 거둘 수 있습니다.
10. 포화마케팅

포화마케팅은 특정 시장에 너무 많은 기업이 진출하여 경쟁이 과열되는 현상을 의미합니다. 이로 인해 기업들은 가격 경쟁, 과도한 프로모션 등으로 인해 수익성이 악화되는 문제에 직면하게 됩니다. 포화마케팅 상황에서 기업은 차별화된 제품/서비스, 독창적인 마케팅 전략, 고객 관계 관리 등을 통해 경쟁 우위를 확보해야 합니다. 또한 새로운 시장 개척, 해외 진출 등 시장 다각화 전략을 모색할 필요가 있습니다. 이와 함께 기업은 내부적으로 비용 절감, 생산성 향상 등을 통해 수익성을 개선해 나가야 할 것입니다. 결국 포화마케팅 상황에서는 차별화와 혁신이 기업의 생존과 성장을 위한 핵심 전략이 될 것입니다.