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1. 서론
1.1. 간호사의 인수인계
간호사의 인수인계는 교대 근무 시 선행 근무자가 후행 근무자에게 직접 간호 업무와 간접 간호 업무에 대한 정보를 전달하는 것이다. 이것은 임상 간호 현장에서 가장 빈번히 이루어지는 의사소통 활동 중 하나이며, 전체 간호 업무 수행의 연속성을 유지하고 환자 안전을 보장하기 위해 필요한 중요한 행위이다.
간호사의 인수인계는 정보 공유, 선행 업무 평가, 추후 업무 계획, 업무의 지속성 유지 등의 목적을 달성하기 위해 이루어진다. 이러한 목적을 달성하기 위해서 간호사들은 인수인계 대화에서 대화의 기능단계를 거치게 된다. 이 과정에서 언어와 비언어적 수단을 동원하여 정보와 경험을 교환하게 되는데, 이 과정을 통해 상호간 이해와 신뢰 관계를 형성하게 된다. 그러나 의사소통 과정에서 어려움이나 갈등이 발생하면 업무의 연속성 유지에 차질이 생기게 되고 환자 안전과 간호의 질적 저하로 이어질 수 있다."
2. 간호사간 인수인계 의사소통 실태
2.1. 긍정적 인계 체험
간호사간 업무 인수인계 시 인계자의 긍정적 의사소통 체험은 인수자의 태도와 행위 및 인계 내용과 관련이 있다. 인수자의 태도와 관해서는 인수자가 인계자에게 인정, 수용, 존중, 격려 등 공감적 태도를 보이거나 조언, 배려를 해 주었을 경우이다. 예를 들면, 갈등 상황이 있더라도 인수 간호사가 부드러운 말투를 사용하고 수고에 대한 인정과 존중, 격려를 받을 때 인계 간호사는 업무에 대해 동기부여가 된다는 긍정적 체험을 하였다. 또한 인수자가 인수인계의 내용적 측면에서 긍정적이라고 생각하는 것은 인계내용의 관련성, 구체성, 완결성, 정확성, 적시성, 체계성과 관련이 있다. 인수자가 인계내용이 환자 간호에 필요하고 업무와 관련된 상황이나 대화 목적에 적합하다고 여기는 관련성, 수행해야 할 업무와 환자 상태에 대한 세세한 설명 등 구체성, 누락된 내용 없이 전달된 완결성, 정확한 정보 전달, 적절한 시점에서의 정보 제공, 논리적이고 체계적으로 전달된 인계 내용은 인수자에게 긍정적인 체험이 되었다.인수자의 입장에서 인계자와 의사소통 시에 체험한 긍정적인 부분은 인계자가 인수자에게 격려, 수용, 존중, 인정 등 공감적 태도를 보이는 경우였다. 인수인계 시 인계자가 인수자에게 회복상태가 좋지 않은 환자를 돌볼 때 수고가 많을 것이라고 하면서 격려를 해주거나 힘든 환자에 대한 공감 반응을 보이며 특히 인계자가 업무 중 실수를 하였을 경우 그것을 인정하고 미안하다며 진솔하게 이야기 했을 때, 인수자는 위로와 격려를 받았다고 한다. 또한 인수자가 인계 내용을 듣고, 이에 대한 조언을 인계자에게 해주었는데 인계자가 그것을 수용해 줄 때 고마움을 느꼈다고 하였다. 이처럼 인계자의 공감적 태도와 수용적 자세는 인수자에게 긍정적인 체험이 되었다.
2.2. 부정적 인계 체험
간호사간 업무 인계 시 인계자의 부정적인 의사소통 체험은 인수자의 태도와 인계자의 계급에 따라서도 그 내용에 차이를 보인다.
상급 인수자의 태도와 관련된 부정적 인계 체험의 경우, 인수자가 상급자이고 인계자는 하급자일 때 하급자는 상급자의 태도 면에서 비존중-비수용적 태도, 감정적-비인격적 태도의 부정적 체험을 하였다. 인수자가 상급자일 경우 인수자가 일방적인 태도를 보일 때 그 인수자는 주의 깊게 정보를 경청하지 않거나 선별적으로 정보를 수용하게 된다. 이러한 상황 속에서 이루어지는 인수인계는 인계 내용이 누락되는 원인으로 작용할 수 있다. 인계자는 인수자가 자신을 충분히 존중하지 않고 배려하지 않은 채 이루어지는 인수인계 의사소통을 부정적으로 체험하였다. 인계자가 인수자로부터 존중받지 못하고 배려 받지 못한다는 느낌을 가지는 경우는 인수자가 인계받는 시간을 지키지 않아 인계 시작 시간을 지연시킬 때와 못마땅해 하고 굳어진 인수자의 표정으로 경직된 분위기가 조성되고 인수자가 단발적인 어투를 사용하는 상황에서 인계를 해야 할 때이다. 인계자가 상급자인 인수자로부터 비수용적인 태도를 느끼는 경우는 인계 시 상급자 인수자가 인계를 중단시키고 끼어들면서 말을 할 때이다. 인계자가 상급자인 인수자로부터 존중받지 못하고 수용되지 않는다고 느끼는 경우는 인수자가 경청하지...
