본문내용
1. 서론
1.1. 외래 QI의 필요성
외래 고객 만족도 향상은 현대 의료 기관에서 매우 중요한 과제이다. 21세기 병원의 경쟁력 향상을 위해서는 고객 만족도가 핵심적인 요소이며, 특히 외래를 찾는 고객들과의 접점에서 이루어지는 간호 서비스는 병원에 대한 만족도를 결정하는 주요한 요인으로 작용한다. 최근 병원 외래 환자 수가 증가하고 센터 중심의 원스톱 서비스로 이루어지는 진료 환경 속에서 높아진 간호 요구를 충족시키기 위한 노력이 절실히 필요하다. 따라서 간호사의 친절 교육 강화와 더불어 표준화된 환자 확인 및 진료 안내 절차 마련을 통해 간호 서비스의 질과 고객 만족도 향상을 도모해야 한다.
1.2. 외래 고객만족도 향상의 중요성
21세기 병원 경쟁력 강화를 위해 고객만족은 매우 중요하며, 특히 외래를 찾은 고객과의 접점에서 이루어지는 간호 서비스는 병원에 대한 만족도를 결정하는 주요 원인이다. 최근 외래환자수가 증가하고 센터 중심의 one-stop 서비스로 이루어지고 있는 진료환경 속에서 높아진 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 더욱 절실히 요구되고 있다. 따라서 간호사의 친절교육 강화와 더불어 환자 확인 및 진료안내절차를 표준화하여 간호의 질과 고객의 만족 향상을 도모할 필요가 있다. 이를 통해 고객이 인지하는 서비스 제공자에 대한 신뢰와 만족도가 향상될 것으로 기대된다. 또한 내외적인 외래 환경 변화(통합예약서비스센터, 원무팀 창구 조정, 편의시설 등)에 따른 외래이용안내를 통해 내원고객의 편의성을 제고할 수 있다. 더불어 서비스 제공자의 역량과 친절 향상을 위한 노력으로 매일 아침 Check Up을 실시하여 고객만족도 향상을 도모할 수 있다.
2. 현황분석 및 문제점 파악
2.1. 외래 서비스 품질 현황
2012년 공공기관고객만족도조사 결과 국립암센터 외래서비스 점수는 84.5점으로 양호한 수준이다. 현재 외래에서는 환자의 질병관리를 목적으로 소화기내과, 외과 전문의와 전문간호사로 구성된 의료진이 긴밀한 상호협조를 통해 최선의 진료를 제공하고 있다. 또한 최신 내시경 장비와 기술을 활용하여 정확한 진단과 치료를 시행하고 있다.
그러나 최근 외래 환자 수가 증가하고 원내 센터 중심의 one-stop 서비스로 전환되면서 높아진 간호요구를 충족시키기 위한 노력이 더욱 필요한 상황이다. 진료 절차 변경과 진료 공간 이동으로 인한 혼선이 발생할 수 있으며, 환자 확인과 진료안내 절차의 표준화가 요구된다. 또한 간호사의 친절교육 강화와 외래 환경 및 감염관리 점검을 통해 고객만족도를 향상시킬 필요가 있다.
2.2. 외래 고객만족도 조사 결과 분석
2012년 공공기관고객만족도조사 결과 국립중앙의료원의 외래서비스 점수는 84.5점(5.9)으로 양호한 수준이었다. 이를 바탕으로 외래 간호서비스 품질 만족도 향상을 위해 사람, 의사소통, 정확한 서비스 제공과 수행, 고객 요구(VOC) 등의 요인 중심으로 자료를 수집 및 분석하여 현황을 파악하였다.
올해 우리 원은 EMR 도입, 통합예약서비스센터 운영, 외래 개보수 및 진료센터 오픈, 외래환자 대기 전광판 도입 등의 내·외적인 환경 변화를 겪고 있다. 이에 따라 진료절차와 진료 공간 위치 변경이 불가피하여 진료 혼선이 발생할 수 있다. 또한 진료 과에서의 환자 확인과 제공되는 진료 안내문의 수정, 보완 및 외래 환자 표준응대 매뉴얼 지침이 필요한 상황이다.
이와 같은 진료 환경의 변화에 따라 고객과 서비스 제공자 간의 정확한 의사소통이 중요해졌다. 따라서 진료절차 등과 같은 중요 정보를 표지판과 진료 대기 전광판으로 시각화하여 진료센터 입구와 ...
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