본문내용
1. 간호서비스 마케팅 전략
1.1. 마케팅의 개념
마케팅의 개념은 분배 혹은 판매를 대상으로 하는 개념이며, 수요와 공급 간의 관계를 나타내는 '실제적 또는 잠재적인 구매자 집단'을 의미한다. 현대사회에서 마케팅은 실제적, 잠재적인 구매시장의 움직임을 의미하며, 이러한 구매시장이 '바람직하고 효율적으로 형성될 수 있도록 하는 모든 제반활동'을 마케팅의 개념으로 정의한다. 현대사회에서 마케팅은 비영리조직에 까지 확산되어 단순히 교환이나 판매를 촉진하는 것이 아니라, 교환이나 판매를 통하여 구매자의 욕구를 충족시킴으로써, 구매자에게 지속적인 구매를 유도하여 결과적으로 판매자와 구매자가 모두에게 만족과 이익을 주는 활동을 의미한다. 즉, 마케팅은 잘 정리된 시장에서 출발하여 고객의 욕구를 충족시키고 고객에게 영향을 주는 모든 활동을 통하여 고객만족을 이끌어내고 이익을 창출하는 행위이다.
1.2. 서비스 개념
서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과이며, 수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이나 수행이다. 즉, 서비스는 고객에게 실제적인 효용을 제공하고 고객 만족을 이끌어내는 것이 핵심이다.
간호서비스의 경우, 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호행위 자체가 핵심적인 서비스 제품이라고 할 수 있다. 간호서비스의 질은 소비자가 간호서비스를 제공받은 후에 느끼게 되는 만족도이며, 양은 간호사가 제공하는 구체적인 서비스의 종류와 내용을 의미한다. 따라서 양질의 간호서비스를 제공하기 위해서는 간호서비스의 질과 양을 모두 고려해야 한다.
간호서비스는 서비스의 특성상 무형성, 생산과 소비의 동시성, 이질성 등의 특징을 갖는다. 이러한 특징으로 인해 간호서비스 마케팅에서는 제품, 가격, 유통, 촉진 등 4가지 요소를 효과적으로 관리하여 고객 만족을 달성해야 한다. 제품 측면에서는 간호서비스의 질과 양을 높이는 것이 중요하며, 가격 측면에서는 적정한 수준의 가격 책정과 합리적인 가격 전략이 필요하다. 유통 측면에서는 고객의 접근성을 높이는 것이 관건이고, 촉진 측면에서는 간호서비스의 가치를 효과적으로 알리고 고객의 요구에 부합하는 의사소통이 중요하다.
이처럼 간호서비스 마케팅은 서비스 제품의 질과 양, 적정한 가격, 고객 접근성, 그리고 효과적인 의사소통 등 다양한 측면에서 종합적으로 고려되어야 한다. 이를 통해 고객의 욕구를 충족시키고 고객 만족을 달성할 수 있다.
1.3. 간호서비스 마케팅 믹스 개발 및 전략
1.3.1. 제품(서비스)
간호서비스에서 제품은 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호서비스 자체를 말한다. 간호서비스의 질(quality)은 소비자가 간호서비스를 제공받은 후에 느끼게 되는 만족이며, 양(quantity)은 간호사가 제공하는 구체적인 서비스의 종류와 내용을 의미한다. 간호서비스의 질과 양으로 구성된다.
세브란스병원은 설계, 건축 과정에 최상의 의료서비스를 고객에게 제공할 수 있도록 디자인, 설계하였다. 이는 고객만족이라는 마케팅의 기본적 전략 및 철학이 적용된 것이다.
진료부는 실제적인 의료서비스가 제공되는 장소이며 진료부의 구성은 고객의 만족도에 중요한 영향을 끼친다. 세브란스병원은 최상의 의료서비스 품질이 제공되도록 진료부를 설계하였다. 2005년 완공된 건물에 대부분의 진료과가 입주하여 여러 진료과의 전문의들이 한 곳에서 한 번에 진료하는 다학제 협진센터 체제를 갖추고 환자 중심의 맞춤치료를 제공하고 있다. 또한 의료 데이터의 디지털화와 '세브란스 e카드' 도입 등 의료 선진화를 위해 노력하고 있다.
세브란스병원은 5개의 병원(암병원, 심장혈관병원, 어린이병원, 안과병원, 재활병원)을 운영하며 특정 질환에 맞는 전문화된 진료 서비스를 제공하고 있다. 암병원은 국내 최초로 로봇수술기를 도입하였고 신약연구개발, 새로운 치료법 적용 등 선도적인 노력을 하고 있다. 심장혈관병원은 국내 첫 심장혈관질환 전문 센터이자 독립된 건물로 운영하는 곳으로, 심장수술, 중재술, 재활치료 등 통합진료 및 선진화된 시스템을 갖추고 있다.
어린이병원은 소아청소년과 분야를 세분화해 전문성을 강화하고, 전문클리닉과 특수클리닉을 운영하며 안전한 진료환경을 구축하고 있다. 안과병원은 첨단 의료장비와 쾌적한 진료환경, 전문분야별 특수진료로 설립 초기부터 베체트병 및 기타 안과질환 치료에서 우수한 성과를 보이고 있다. 재활병원은 최첨단 치료법을 도입해 선도병원이자 재활전문인력 교육기관이 되고 있다.
이처럼 세브란스병원은 설계, 건축, 의료서비스 품질, 진료 전문화 등 다각도로 최상의 의료서비스를 제공하기 위해 노력하고 있다.
1.3.2. 가격
세브란스병원은 의료 시설을 통한 복지뿐 아니라, 경제적인 어려움 때문에 적절한 진료를 받지 못하는 이들에게 진료비를 지원하고, 병원을 찾아오기 힘든 계층과 지역을 직접 찾아가 의료봉사를 하는 등 의료복지의 영역을 넓혀왔다. 외래 진료에서는 크게 느끼기 어렵지만 입원일수가 길어질수록 체감차이는 커진다. 수많은 환자들에게 의료를 제공하기 위하여 회전률을 높이기 위해 기본적인 검사는 꼼꼼하게 하되 기본적인 검사 이상의 과잉 진료는 자제하며 빠르고 합리적인 치료방법을 찾으려 한다. 이를 통해 양질의 의료서비스를 제공하면서도 환자와 병원 모두가 만족할 수 있는 합리적인 가격을 책정하고자 한다.
1.3.3. 유통
고객에게 세브란스병원의 간호서비스가 효과적이고 편리하게 전달될 수 있도록 하는 것이 간호서비스의 유통 전략이다. 세브란스병원은 전국 병의원과의 협력네트워크를 도입하여 진료의뢰와 회송이 원활하게 이루어지도록 하고 있다. 이를 통해 경미한 환자는 지방의 중소병의원에서 진료를 받고 중환자는 세브란스병원에서 진료를 받는 시스템을 구축하였다. 이는 양쪽 병원 모두에게 시너지 효과를 가져다주었다. 또한 전국적인 병의원 네트워크를 통해 경미한 환자의 방문을 줄여 세브란스병원이 본연의 역할을 더욱 충실히 수행할 수 있게 되었고, 고객 만족도 또한 향상되었다. 이처럼 세브란스병원은 고객의 접근성을 높이고 효율적인 의료서비스 제공을 위해 전국 병의원과의 협력네트워크를 적극 활용하고 있다. 이를 통해 지방 환자들도 세브란스병원의 고품질 의료서비스를 편리하게 이용할 수 있게 되었다.
1.3.4. 촉진
촉진(Promotion)
세브란스병원은 '브랜드 이미지'를 만들기 위해 TV, 신문, 잡지와 같은 대중매체에 과감하게 노출하였다. 특히 TV 뉴스의 인터뷰에 자주 노출됨으로써 대중들의 세브란스병원에 대한 인지도뿐만 아니라 의료 수준에 대한 인지도 또한 상승효과를 얻을 수 있었다. 이는 신생 병원에 대해 환자들이 가질 수 있는...
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