본문내용
1. 세브란스병원의 통합 마케팅 전략
1.1. 마케팅 개념과 간호서비스 마케팅
마케팅의 개념은 실제적 또는 잠재적인 구매자 집단을 대상으로 하는 개념이다. 현대사회에서 마케팅은 실제적, 잠재적인 구매시장의 움직임을 의미하며, 이러한 구매시장이 바람직하고 효율적으로 형성될 수 있도록 하는 모든 제반활동을 포함한다. 마케팅은 단순히 교환이나 판매를 촉진하는 것이 아니라, 교환이나 판매를 통하여 구매자의 욕구를 충족시킴으로써 구매자에게 지속적인 구매를 유도하여 결과적으로 판매자와 구매자가 모두에게 만족과 이익을 주는 활동을 의미한다.
서비스는 고객의 편익이나 욕구를 충족시킬 목적으로 그의 명시적 요청에 의해 제공되는 무형의 행위나 성과로, 수혜자에게 바람직한 변화를 야기함으로써 고객에게 편익을 창출하는 활동이다. 간호서비스 마케팅 믹스의 구성 요소로는 제품(서비스), 가격, 유통, 촉진 등이 있다. 간호서비스에서 제품은 간호사가 소비자에게 직접 제공하는 간호서비스 자체를 의미하며, 질과 양으로 구성된다. 가격은 서비스를 이용하거나 소비하기 위해 소비자가 지불해야 하는 화폐적 가치이며, 원가 분석을 통해 소비자와 제공자 모두가 납득할 수 있는 합리적인 가격이 설정되어야 한다. 유통은 서비스가 생산자로부터 소비자에게 무사히 전달되도록 지원하는 활동으로, 고객접근성과 관련된 개념이다. 촉진은 간호조직과 간호표적시장 간의 간호서비스와 관련된 정보를 적절히 의사소통하는 것으로, 조직의 목표 시장의 요구를 일치시키는 것을 의미한다.
1.2. 세브란스병원의 마케팅 전략 분석
세브란스병원의 마케팅 전략은 병원의 설계, 건축 과정에 마케팅 개념을 포함하여 진행하였으며, 최우수 의료진의 유치, 첨단의료장비 도입, 선진 의료시스템의 적용과 병원의 전 운영과정에 IT 기술을 접목하여 고객 만족을 지향하였다. 하드웨어적인 부분과 소프트웨어적인 부분을 통합하여 병원 설계시점부터 마케팅 개념을 함축하는 통합 마케팅 전략이 수립되었다.
세브란스병원의 진료, 연구, 교육 그리고 행정 체계는 선진 의료 모델로 꼽히며 국내외 병원의 벤치마킹 대상이 되었다. 세브란스병원의 마케팅 전략을 하드웨어, 소프트웨어를 고객 지향적으로 믹스한 통합 마케팅 전략이라고 정의 내리고 설계, 건축, 의료 서비스 품질, 첨단의료장비, 고객 만족 운영체계 4가지 요소에서 접근 분석하였다.
첫째, 고객 지향적 설계/건축, 각 병원 부서 배치에 있어 고객 중심화, 쇼핑몰 등 다양한 편의시설 구비 등 고객 지향적 설계/건축 요소를 포함하였다.
둘째, 국내외 스타급 유명의사 영입, 지속적인 전문의료인 스카우트, 의료 보조 인력의 전문화 추구 및 교육, 인사 관리 정책에 고객 지향 요소 반영 등 최우수 의료진 영입 전략을 실행하였다.
셋째, 첨단 의료장비의 지속적 도입을 통한 의료 선진화로 정밀한 의료 서비스 시행 전략을 수립하였다.
넷째, 고객만족운영체계 구축을 바탕으로 CS 마케팅을 전개하고 있으며, 보호자 및 처방전 없는 병원, 대기시간의 단축, 충분한 편의시설, IT기술 적용 등 고객 만족 운영체계 전략을 실행하였다.
이와 같이 세브란스병원은 하드웨어와 소프트웨어를 통합한 고객 지향적 마케팅 전략을 수립하고 이를 실행함으로써 국내 최고 수준의 종합병원으로 발전할 수 있었다. [1]
1.3. 세브란스병원의 서비스 마케팅 믹스 전략
세브란스병원은 출범과 동시에 최첨단 의료시설 확보, 첨단 장비의 지속적인 확충을 통한 양질의 의료서비스 제공을 중요한 마케팅 전략의 기본적인 토대로 인식하고 있다.
첫째, 병원 설계와 건축 과정에 고객 지향적 개념을 반영하였다. 세브란스병원은 고객의 만족도를 높일 수 있도록 병동, 첨단장비, 내원객, 편의시설, 지원시설 등 병원 공간 구성을 디자인하고 설계하였다. 실제 의료서비스가 제공되는 진료부도 고객의 만족도에 중요한 영향을 미치도록 설계하여 최상의 의료서비스 품질이 제공될 수 있게 하였다.
둘째, 환자 중심의 고도 전문화 전략...
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