[경영] `신한은행`의 서비스 혁신사례 분석

소개

이과제는 신한은행의 서비스 혁신사례를

분석한 과제입니다^^

전 서울Y대학교에 다니고 있고......

정말 열심히 조사한 과제입니다^^

당연히A+받았구요..

교수님 칭찬도 많이 받았습니다...

아무쪼록...여러분들도 꼭 A+받으세여^^

목차

제 1장 서론
주제선정의 이유와 보고서의 목적

제 2장 본론
Ⅰ. Service innovation
1. 고객만족도 향상을 위한 노력
2. 신한은행의 인터넷뱅킹 서비스

Ⅱ. Process innovation
1. 단축 6시그마 프로젝트
2. SRMS(신한은행 고객관리 시스템)
3. CSS(신용평점 시스템)
4. CRM 성공사례

Ⅲ. Personal innovation
1. GAL-FORCE
2. EAP(직원 만족센터)

제 3장 결론
1. 서비스 혁신의 성과
2. 요약 및 결론


- 참고문헌 -

본문내용

제 1장 서론

주제선정의 이유와 보고서의 목적

국내 총생산에서 서비스 산업이 차지하는 비중이 점차 증가하고 있고 이와 더불어 제조업 부문의 서비스 융합적 상품 개발도 가속화 되는 등 서비스 산업의 중요성은 나날이 증가하고 있다. 이에 발맞추어 서비스 운영관리 강의를 통해 서비스의 개념과 서비스 산업의 전반적 운영과 그 관리에 대한 이론과 사례를 학습함과 동시에 서비스 품질대상을 수상한 신한은행의 서비스 혁신사례를 통해 서비스 혁신의 이론이 실제 서비스 산업에서 어떤 과정을 거쳐 실현되고 있으며 그 성과는 어떠한지를 알아보기 위해 주제를 선정하게 되었다.
본 보고서는 서비스 기업의 혁신전략인 Service innovation, Process innovation, Personal innovation이 실제 신한은행의 서비스 혁신 사례에서 어떠한 형태로 나타나고 있는지를 차례로 탐색함으로써 서비스 혁신 이론의 실제 및 성과에 대해서 알아보는 것을 목적으로 한다.

제 2장 본론

Ⅰ. Service innovation

1. 고객만족도 향상을 위한 노력


(1)고객 만족도 조사 실시

은행권 최초로 영업점 고객만족도 조사를 실시,고객 중심의 서비스를 제공해 온 신한은행은 실시간으로 고객 만족도를 조사하고,나타난 결과는 즉시 경영 정책에도 반영한다.



(2)블루 매니저제도

신한은행은 지난 4월1일 통합은행 출범과 동시에 각 지점장들과 부지점장들이 객장입구에서 직 접 고객을 창구로 안내하는 ‘블루매니저’제도를 도입했다

(3)스마일 차차차 체조

신한은행은 매일 아침을 춤으로 연다. 9시부터 5분동안 객장에 설치된 위성TV에서 나오는 흥겨운 음악에 맞춰 재미있는 체조를 배우고 있다. 이 시간엔 몸의 피로를 풀면서 직원간 교류도 한다. 즐거운 마음으로 서비스에 임해야 고객만족을 달성 할 수 있다는 정책의 일환이다.

(4)와우 서비스 데이

매월 두 번째 화요일마다 ‘와우 서비스 데이(Wow Service Day)’를 만들고 직원들이 기쁜 마음으로 고객만족에 나설 수 있도록 독려하고 있다.

(5)와우콜 서비스 실시

신한은행 `와우콜(wow-call) 서비스`를 시행하고 있다.1000만원 이상 신규 예금 및 대출 고객을 대상으로 가입 다음날 지점장 등이 전화를 걸어 감사인사를 하고 불만 사항을 청취토록 하는 제도다.본점에선 대상 고객을 무작위로 뽑아 전화를 받았는지 여부와 만족도 등을 조사,지점별 고객만족도 평가에 반영한다.

(6)사회봉사 활동

신한은행은 이 밖에 사회공헌 활동과 자원봉사 활동에도 열심이다. 2004년 발족한 신한은행 봉사단을 중심으로 도서벽지 어린이 초청행사, 독거노인ㆍ소년소녀 가장 돕기 등을 통해 기업 이익의 사회환원을 실천하는 모습을 보이고 있다.

참고자료

· 정동일, 2005, “대한민국 은행을 바꾼 신한은행 방식”, 김영사
· 리영숙, 1995, “금융시장 개방에 따른 은행업의 신경영 전략”, 성균관대 경영대학원
· 장태영, 2005, “우리나라 은행산업의 역사와 일반은행의 발전과정”, 경상대 대학원
· GalForce 활동 매뉴얼, 2005, 신한은행 고객만족센터 발간
· 미쓰비시도쿄 파이낸셜 그룹(재인용), Shinhan Monthly Review, 2005, 7월호
· 신혜권 기자 ([e-mail]), 2003, 이데일리 신문사
· 신한은행 홈페이지 (http://www.shinhan.com)
· 삼성경제연구소 (Http://www.seri.org)
· 한국경제신문 (http://www.hankyung.com)
· 비즈니스 매거진 (http://www.businessmagazine.co.kr/)
· 조인스닷컴 (http://www.Joins.com)
· 한국금융 (www.fntimes.co.kr)