기업의 고객 만족사례 분석 - 금호 아시아나 항공

소개

기업의 고객 만족사례 분석 - 금호 아시아나 항공

목차

Ⅰ. 서론
1.고객 만족의 개념
2.고객 만족의 중요성
3.고객 만족의 세계적인 추세
4.고객 만족의 국내 추세

Ⅱ. 이론적 배경

Ⅲ. 사례기업 연혁

Ⅳ. 연구모형
1.리더십과 경영정책
2.고객만족 경영전략
3.고객정보 시스템
4.인적자원 개발 및 종업원 참여
5.고객 서비스 활동 전개
6.프로세스 관리
7.기업 성과

Ⅴ. 토론 및 결론

Ⅵ. 참고문헌

본문내용

Ⅰ. 서론
1.고객만족의 개념

고객만족의 정의는 크게 두 가지로 구분된다. 결과에 강조를 두어 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화할 수도 있고, 과정에 강조를 두어 소비경험이 최소한 기대했던 것보다 좋았다는 평가로 개념화할 수도 있다. 결과에 강조를 두는 관점에서는 소비자가 치른 대가에 대해 적절히 혹은 부적절하게 보상되었다고 느끼는 소비자의 인지적 상태에 의해서 만족과 불만족이 결정된다, 반면 과정에 초점을 맞춰 고객만족을 정의하는 관점은 소비경험이 최소한 기대했던 것보다는 좋았다는 평가나 선택된 대안이 그 대안에 대한 사전적 신념과 일치 되었다는 평가로 정의한다. 서로 다른 관점에서 고객만족을 정의하고 있지만, 모두 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조한다는 점에서 같다. 고객만족이란 이러한 과정에서 고객의 기대에 부응하는 것이다. 그래서 고객만족도를 높인다는 것은 고객이 기대했던 것들을 실제로 제공하는 것을 의미한다.‘고객의 모든 기대가 이루어진 상태’를 완전한 만족상태라고 할 수 있으며, 이를 위해 우리는 모든 수단을 동원해야 한다.

2.고객만족의 중요성

고객만족은 1980년대 이후 가장 중요한 마케팅 목표 중 하나가 되었다. 초창기에서 지금까지 유효한 가장 중요한 의미는 소비자가 구매한 상품에 만족함으로서 지속적으로 구매를 하게 된다는 점이다. 일반적으로 새로운 소비자를 만드는 작업은 그 비용과 시간이 기존 소비자를 유지하는 것보다 5배 이상 들어간다는 것이 정설이다. 따라서 기존 소비자를 유지시키는 것은 브랜드의 마케팅 비용절감을 시작으로 기업의 수익을 높이는 가장 확실하고 중요한 일이라 할 수 있다. 이를 보다 쉽고 강력하게 할 수 있게 해주는 것이 기존 소비자들의 만족도를 높이는 것이다. 이는 비교우위를 가진 상품의 가격과 품질 그리고 구매의 편리함 혹은 사용상의 이점에 대한 의사소통을 통해 가능하다.

참고자료

· ▶ 한국고객만족경영전략연구회 http://seri.org/forum/kcsm/▶ 국가고객만족도 http://www.ncsi.or.kr▶ 한국산업경영연구원 http://bestcsm.com▶ 고객혁명(The Cstomer Revolution), 페트리샤 세이볼드(이동현옮김), 나노 미디어▶ LG경제연구원▶ 삼성경제연구소▶ http://www.singaporeair.com/ - 싱가포르항공 홈페이지▶ 마케팅 원론 이용구, 정구현 형설출판사 2000▶ 서비스 경영 이정학 경문사 2001▶ 동아일보 2001년 5월 29일자 ▶ 조선일보 2001년 4월 4일자▶ 중앙일보 2001년 11월 2일자 ▶ 동아일보 2003년 3월 10일 자▶ ‘Selected Readings in Service Marketing 상명대 출판부 2001▶ 매일경제 http://www.mk.co.kr▶ 스포츠 서울 http://www.sportsseoul.com▶ http://www.imeritz.com/ ▶ 오세조, 『유통관리』, 법무사▶ 월마트와 P&G의 전략동맹, 『유통저널』▶ 한동철, 『소매관리』, 영풍문고▶ 삼성경제연구소, 『재미있는 유통이야기』▶ 내부 마케팅 http://www.skyman.co.kr/skku-mket2.htm▶ 서비스 아카데미 http://www.sei.samsung.co.kr/ac-service/▶ http://www.sogang.ac.kr/%7Echollee/cyber_lecture/customer.hwp▶ http://biz.hanyang.ac.kr/jhkim/Home/case/Gore.htm