서비스마케팅 중간 리포트 (국립경상대학교)

소개

2009년도 경상대학교 정기한 교수님의 서비스마케팅 강좌의

중간 리포트 입니다.


1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오.

2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.

3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오.

4. 서비스 연구모형 5가지를 열거하고,
(1) Market-focused Management Model
(2) Servuction Model에 대해 설명하시오.

5. Sustainable Competitive Advantage & Blocking strategy에 대해 설명하시오.

목차

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오.

2. 서비스 Paradox의 개념과 원인에 대해 설명하시오.

3. Morris & Johnston의 서비스 분류 기준에 대해 설명하시오.

4. 서비스 연구모형 5가지를 열거하고,
(1) Market-focused Management Model
(2) Servuction Model에 대해 설명하시오.

5. Sustainable Competitive Advantage & Blocking strategy에 대해 설명하시오.

본문내용

1. 서비스 경제의 성장이유에 대해 설명하시오.
우리는 현재 서비스 사회(Service society) 또는 서비스 경제(Service economy)에 살고 있을 뿐 아니라, 서비스 산업의 비중은 지속적으로 증가하고 있다. 경제에 있어서 서비스가 차지하는 규모나 중요성이 커짐에 따라 새로운 유형의 서비스가 탄생하고 경제의 구조적 변화를 일으키고 있다. 종래 산업사회와 비교할 때 새로운 사업, 새로운 형태의 경쟁인 서비스 경쟁과 경영관리 기법상의 변화의 경영상 새로운 조직 등을 요구하는 것이다. 마치 200여 년 전 산업화 사회로 전환할 때와 같은 커다란 변화가 일어나고 있다고 해도 과언이 아니다.
이렇듯 서비스 서비스경제가 성장하는 이유는 무엇인가?
① 소비자 욕구의 다양성
과거와는 달리 현대 소비자의 욕구는 범위 면에서 매우 다양하다. 과거에는 단순한 생존을 위한 욕구로 획일화된 제품과 서비스가 제공되었지만, 현대 서비스 경제 사회에서는 생존을 위한 욕구가 아닌, 생활을 즐긴다는 측면으로 욕구의 개념이 변화되고 있는 것이다. 예를 들어 서비스 경제의 출현은 직장여성 비율의 급격한 상승, 독신가구 및 노인층의 증가 그리고 맞벌이 부부의 증가로 요리, 집안청소, 자녀양육에 투입해야 할 시간이 줄어들었고, 이는 패스트 푸드점, 1회용 세탁기, 육아센터, 인터넷 쇼핑 등과 같은 서비스의 급속한 성장을 촉진하였다. 또한 독신가구의 증가는 개인적 서비스(미용, 자동차관리, 애견샵), 여행과 레저(호텔, 렌트, 교통), 건강(Fitness Center, 산소방), 금융서비스와 관련된 서비스의 팽창을 유발하였다. 즉 과거 고객들이 ‘한 끼의 식사(서비스)’에 중점을 두었다면 지금은 즐거운 식사, 차별화된 식사, 골라먹는 재미가 있는 식사를 원하고 있는 것이다.
② 급속한 기술의 진보
소지자의 욕구가정이나 사무실, 공중전화로를 효과적으로 충족시키기 위해서는 보다 세련된 형태의 기술이 필요해지는 상황이다. 또 어떤 경우 Technology에 의해 소비자의 욕구가 창출되기까지 한다. 과거 10여 년 전 가정이나 사무실, 삐삐로도 만족하던 소비자들이 지금은 이동전화 없는 생활을 상상하기 어려워진 상황, 더 나아가 단지 통화뿐 아니라 무선인터네스 문자메시지, 등의 각종 부가 서비스를 첨가되고 있는 상황이며, 기업 또한 이러한 기술을 활용, 중앙전산처리 및 고객 관리 시스템으로 서비스 제공에 고객의 참여를 보다 더 확대시켜서 기업이 고객의 참신한 아이디어를 채택, 개발하기도 한다. 이러한 점을 생각해보면 기술의 진보가 얼마나 서비스에 큰 영향을 미치는지 알 수 있을 것이다.
③ 생산 활동에 있어서 서비스의 필요성
경영 컨설팅, 시장조사 기술 자문 등 전문서비스에 대한 수요가 이전에 비해 엄청나게 증가했으며, 이전에 각 기업들이 자체적으로 이러한 활동을 수행하던 것에서 이제는 전문 서비스회사에 의뢰하는 방향으로 변화하고 있다.
④사회적 추세
부의 증대, 여가시간의 증가 여성 취업 증가, 평균수명 증가 등으로 다차원적인 서비스에 대한 수요가 증가하고 있으며 제품의 복잡화, 삶의 복잡화, 신제품의 수 증가 등도 서비스에 대한 수요를 유발하는 수많은 요인들에 해당된다.

참고자료

· 서비스 마케팅 제 3판 이유재 저
· 마케팅관리론 정기한