USAA, 서비스기업의특성분석

소개

USAA, 서비스기업의특성분석

목차

1. 기업소개
2. USAA의 서비스와 고객관리
3. USAA의 특성분석
4. 시사점

본문내용

1. 기업소개

USAA(United Services Automobile Association)는 오랜 전통의 미국 자동차 보험회사로 미국 군장교와 가족을 주 대상으로 하는 전문기업으로 출발하여, 종합 금융사로서 성장하고 있으며, 특히 고객 만족 경영 체제를 기반으로 장기적 고객 관계 관리와 이벤트 관리를 통해 개인화되고 적합한 상품/서비스를 제공하고 있습니다.


1) USAA는 2007년 비즈니즈위크에서 서비스챔피온(Customer Service Champs) 기업선정에서 금융부분에서 전체 1000점 만점에 992.6을 획득해 당당히 1위에 랭크되었습니다. USAA는 미국 국민의 2~3%에 해당하는 현역 및 퇴역군인과 그들의 자녀 등 약 560만 명을 주 고객으로 하는 보험회사입니다. 조사결과를 보면 USAA는 96% 이상의 고객으로부터 ‘약속한 서비스를 분명히 실행하는 기업’이라는 평가를 받을 정도로 고객에게 만족스러운(고객졸도) 서비스를 제공하는 회사입니다.

2) USAA가 1922년 자동차 보험회사로 문을 열 당시 다른 보험사들은 군인의 보험가입을 아예 받아주지도 않았습니다. 군인은 이동이 빈번하기 때문에 유랑자와 똑같이 분류되었고 특히 위험하기 때문에 더욱 외면되었던 것입니다. 그러나 USAA의 창립 멤버인 스물여섯 명 미군 장교들의 생각은 달랐습니다. 군인들이야말로 소득이 안정적이고 채무불이행이 적은 우수고객이라고 판단한 것입니다. 그리고 해군 등으로 범위를 넓혀가며 군인에 딱 맞는 맞춤 서비스를 개발하고 적용했습니다. 또 서비스의 완성도를 높이기 위해 군의 시스템을 적용하기도 했는데요. 군에서 전역한 인력을 15% 이상 배치하고 군의 인력시스템과 훈련법을 서비스 프로세스에 도입한 거죠. USAA는 이처럼 남들이 안 하는 영역을 개척해서 한 우물만 판 덕분에 서비스의 품질 역시 최고의 자리로 끌어올릴 수 있었습니다. 참고로 USAA는 현재 우주비행사를 고객으로 하는 유일한 보험사이기도 합니다.

참고자료

· ▷ 삼성 경제 연구소 SERI
· ▷ 서비스운영론 (서비스운영관리 주 교재)
· ▷ United Services Automobile Association 홈페이지 (http://www.usaa.com)