서비스연구 단편영문 번역지

소개

서비스연구 단편영문 번역지 7편입니다.

목차

1. Combining Operations and Marketing to Manage Capacity and Demand in Services
서비스의 생산능력과 수요를 경영하기 위한 운영과 마케팅 결합
By Kenneth J. Klassen & Thomas R, Rohleder

2.The Strategic Role of Unused Service Capacity
未使用된 서비스 수용력의 전략적 역할
Ng, Irene C.L., Jochen Wirtz and Khai Sheang Lee (1999)
International Journal of Service Industry Management, 10(2), pp.211-238.

3.Waiting for Service: Ten Years of Empirical Research
By Agnes Durrande-Moreau

4. Technology Infusion in Service Encounters
서비스 인카운터에서의 기술이입
By Mary Jo Bitner Stephen W.Brown & matthew L. Meuter

5. Dramatizing the service experience: A managerial approach
By Stephen J. Grove, Raymond P. Fisk & Mary Jo Bitner

6. Empowering Service Employees
서비스 종사원의 권한위임
By Daive E. Bowen & Edward E. Lawler III

7. Employee empowerment in services: a framework for analysis
업무중 직원 권한위임: 분석 구조
By Conrad Lashley

본문내용

서비스가 수요와 생산능력에 잘 조화가 될 때 이익률이 일반적으로 증가된다 하더라도 서비스 경영자들은 이 지역에서 계속 고군분투를 하고 있다. 이 논문은 구조에 기초가 된 체제로 지식을 결합시키기 위하여 전망을 가지고 운영과 마케팅 분야 모두로부터 주요한 수요와 생산능력 경영 문헌을 요약하였다. 그 주요한 초점은 서비스에 있는데 그것은 고객들을 예정할 수 없고, 그 후 이것들은 수요 경영을 위한 가장 훌륭한 도전거리를 제공한다. 이 논문은 미래의 노력의 모델 촉진에 유용한 정보를 제공해 준다.


Introduction: Demand In Service
서비스 수요

서비스는 용량과 수요 관리를 위한 도전에 오랫동안 고군분투했다. 이것은 2가지의 특색에
서 당연히 첫 번째 이다. 대부분의 서비스는 평범하다. : 수요 패턴의 불확실성 (그리고 이
패턴들은 예상하기에 어려움이 있다.) 그리고, 수요와 생산능력이 일반적으로 동시에 요구된다는 것은 사실이다. (예를 들면 용량은 재고되어질 수 없다.) 비록 이익률이 일반적으로 서비스의 수요와 생산능력이 잘 조화되었을 때 증가된다 하더라도 서비스 경영자들은 계속 이 지역에서 고군분투할 것이다. 난점에 대한 1가지 이유는 불확실한 수요 예측을 둘러 싼 실용주의의 논점들까지 더듬어 볼 수 있다는 것이다. 그러나 또 다른 이유는 이 화제를 포함한 운영과 마케팅 문헌 사이의 통합 부족일 것이다. 수요와 생산능력 이 두 가지 전망을 결합하는 골격의 방법에 있어서 거의 아무것도 포함하지 않기에 수요와 생산능력은 종종 독립적으로 경영되어지고 있다. 서비스 수요에 중요한 변동은 습관과 문화에 크게 기인한다. 많은 사람들은 하루 중 같은 시간에 식사를 하고, 주말에 더 많은 휴양 활동을 하고, 여름에는 휴가를 갖는다. 이 다소 예측할 수 있는 패턴 외에, 서비스는 시간대 시간과 분대 분의 기본 위에서 예측할 수 없는 수요 수준을 다룬다. Zeithaml등에 의한 조사에 의하면(1985) 서비스 경영자들은 ‘변동하고 있는 서비스 요구’를 그들의 가장 큰 도전으로 간주했다. 은행에서의 매니저와의 비공식적인 논의는 그들을 위해, 요구 수준이 매 5분마다 바뀌는 것이 드러났고, off-seasons에는 1 시간 길며, 또한 예측할 수 없다

참고자료

· 없음