[ERP사례] 현대백화점의 ERP성공 사례분석 레포트

소개

[ERP사례] 현대백화점의 ERP성공 사례분석 레포트

목차

Ⅰ. 기업소개

1. 기업개요
2. 기업 연혁
3. 최고경영자의 경영철학
▶품질경영
▶인화경영
▶사람을 우선하는 경영철학
4. 기업조직(마케팅 조직을 중심으로)
5. 조직문화
▶ 현대백화점의 조직문화의 핵심
▶조직문화측면에서 본 CRM경영의 성공요인




Ⅱ. 현대백화점 분석
1) 각 지점 현황
①압구정점
②무역센터점
③천호점
④신촌점
⑤미아점
⑥반포점
⑦목동점
2) SWOT분석
① SWOT 추출과정
② SWOT ANALYSIS




Ⅲ. 마케팅전략
1. 4P 전략
1) Product(제품)
2) Price(가격)
3) Place(시장, 유통)
4) Promotion(촉진)
2. 각 점포별 전략
1) 압구정 본점
2) 무역센터점
3) 신촌점
4) 천호점
5) 미아점
6) 패션상품의 점별 차별화 전략
3. 현대 백화점의 CRM 전략
1) 현대 백화점의 CRM 구축
① 현대 백화점의 CRM 전략 구축의 시장 배경
② 현대 백화점 고객 만족 경영의 영역
③ CRM 시스템 구축 이전의 마케팅 부문의 문제점
④ CRM 시스템 구축의 기대효과
▶ 1차적 효과
▶ 최종적 구현효과
⑤ 현대 백화점 CRM의 구축과정
2) 현대 백화점 CRM 시스템의 현재
① 고객 유형 분류
② 고객 분류와 고객별 Communication program
③ RFM 분석
④ CRM 시스템의 구조도




Ⅳ. 마케팅 성과 및 향후 전략
1.현대 백화점의 마케팅 성과
① 백화점 핵심역량 집중
② 2002년 경상이익 전년대비 20.4% 증가한 1,704억원 예상
③ 고객관계 마케팅의 성과
2.향후전략
① 성숙단계로의 진입
② 차별화를 통한 경쟁력




Ⅴ. 결론
1. 요약 및 시사점
2. 비판적 접근
3. 참고문헌 및 첨부자료
▶ 참고문헌 및 출처
▶ 담당자 인터뷰 주요 내용(CRM팀)

본문내용

요약 및 시사점
본 기업사례연구를 준비하면서 현대백화점을 연구주제로 정하게 되었던 것은 현재 이슈가 되고 있는 고객만족경영․고객관계 마케팅의 사례를 위주로 살펴보기 위함이었다. 본 연구에서 알아보았듯이 현재 백화점 업체들이 처해있는 유통환경의 판도가 급변해왔다. 할인점과 홈쇼핑시장이 급성장하고 업체간 경쟁이 심화되고 있는 현 상황에서 업계내 경쟁에서 생존을 하고 우위를 차지하기 위한 방법으로서 유통환경판도의 흐름에 맞추어 할인점 시장에 뛰어들며 적극적인 대응을 꾀하는 기업이 있었는가 하면 현대백화점의 경우에는 고객관계마케팅과 고품질제품․고품질서비스의 제공으로서 기존의 고급백화점 포지셔닝을 유지하며 유통환경의 변화를 지켜보며 기회를 노리고 있었다. 현재까지 나타난 유통업체들의 매출실적을 살펴보면 자사의 기존 포지셔닝 관리에 중심을 둔 현대백화점보다는 유통업계의 변화에 발빠르게 대응한 경쟁업체들의 매출신장률이 훨씬 높다. 그러나 경기회복의 흐름속에서 현대백화점이 내다보고 있는 자사의 성장전망은 그리 어둡지 않고 오히려 밝다. 고품질 서비스로서 최고의 고객만족도를 유지하고 있는 만큼 경기회복과 함께 고품질의 제품과 수준높은 서비스를 찾는 고객들이 점차 늘면 자사의 매출도 크게 늘어날 것이라고 내다보고 있기 때문이다. 이처럼 고객중심의 고품질 경영이 기업의 핵심역량으로 자리잡고 있는 현대백화점의 기업사례연구에서 얻을 수 있는 시사점을 살펴보면 다음과 같다.

첫째, 소비자의 권리가 점차 커지고 있는 현 마케팅 상황에서 기업이 소비자들에게 높은 만족도로 어필하기 위해서는 고객중심사고로의 전환이 필요하다. 현대백화점의 경우에 고객중심경영의지는 최고경영자로부터 시작된다. 매년 명절때면 현대백화점의 사장이 직접 유니폼을 입고 선물배달에 나서며 고객들과 대화의 기회를 갖음으로서 고객들에게 친절한 백화점으로서 어필하고 있다는 유명한 일례에서도 알 수 있듯이 현대백화점의 경영진은 고객감동마케팅에 대한 의지가 강하다고 할 수 있다. CRM을 일찍 도입할 수 있었던 것도 경영자의 의지가 있었기 때문에 가능한 것이었다. 물론 이러한 고객중심사고는 전사적인 의지로 이어질 때 그 성공이 가능하다. 현대백화점의 경우에도 이를 위해 직원들에게 CS교육과 매장평가 등을 통해 직원들의 서비스 의식을 고취시키고 있다. 이러한 고객중심경영이 현대백화점에게 있어서 최고의 핵심역량을 만들어주고 있는 것이다.

둘째, 고객감동 마케팅을 성공시키고 효과적인 고객관리를 하기 위해서는 고객에 대한 관심과 다양한 정보축적․효율적인 이용이 필요하다. 현대백화점은 고객감동경영을 위해 일찍이 CRM을 도입해 고객의 정보를 축적하며 적극 활용해왔다. 그리고 이러한 고객정보는 기존고객들의 충성도를 높이고 고객들의 매출을 확대시키는데 기여해왔다. 이러한 고객관계마케팅을 위한 노력과 투자에는 반드시 금전적인 비용과 인원만이 중요한 것은 아니다. 다양한 상품을 파는 백화점의 경우에는 일관된 상품을 판매하는 카드사나 은행 등과는 달리 고객들의 제품구매성향에 대한 CRM정보를 확보하는데 어려움이 따르지만 현대백화점의 CRM팀 인원(16명)은 그리 많지 않았다. 고객관계마케팅을 위해 무엇보다 중요한것은 비용보다는 적극적인 의지와 노력이다. 항상 소비자의 태도에 관심을 갖고 그들에 대한 정보를 쌓으며 여러각도에서 그들을 분석하고자 하는 노력이 고객관계마케팅을 위한 핵심인 것이다.

셋째, 서로 다른 시장환경에 대해서는 그에 대한 적절한 마케팅방법의 차이를 두는 것이 중요하다. 현대백화점의 경우에 지역 곳곳에 여러 점포를 확보하고 있지만 압구정동과 목동점만 하더라도 그 시장환경의 차이는 현저했다. 지역 주민의 가처분 소득도 다를 뿐더러 다른 지역에서의 접근성과 유동인구들에 대해서도 차이를 보였다. 이에 대해 현대백화점은 각 점포들에 대해서 고급성향의 백화점이라는 일관된 이미지는 유지하면서도 점포별로 이벤트홀이나 멀티플렉스 등을 설치하고 판매 제품구성에 있어서도 어느 정도 차이를 보이는 등 각 상권에 알맞는 마케팅을 하기 위해서 노력하고 있다. 그리고 이러한 노력은 현대백화점의 고급화전략이 자리매김하기 어려운 상권들의 단점을 커버할 수 있게 해주었다.

넷째, 포지셔닝과 제품차별화의 중요성을 생각할 수 있다. 중상류층 이상을 타겟으로 한 고급백화점을 내세우는 현대백화점의 포지셔닝 전략은 소비자들에게 높은 만족도를 심어주는 고품격경영이라는 핵심역량과 연계되어 그동안 백화점업계에 적잖은 부담이 되어온 현 유통판도의 변화 속에서 할인점이나 경쟁백화점들에 대한 차별화를 가능하게 했다. 그리고 현대백화점이 할인점의 성장에 대응하여 내세우는 핵심전략이 바로 이 차별화이다. 현대백화점이 자사만의 핵심역량을 갖추고 다른 업체들과 차별성을 갖고 있다는 사실은 급변하는 시장환경에 대응하고 자사의 자리를 지키는 데 큰 힘이 되어 왔다. 성공적인 포지셔닝과 이를 위한 차별화된 핵심역량, 그것은 경쟁이 날로 심화되는 오늘날의 기업환경에 있어서 개별기업들에 있어서 반드시 필요한 과정이라고 할 수 있다.


2. 비판적 접근
현대백화점의 고객관리와 서비스수준은 분명 높이 평가할만하다. 현대백화점의 서비스만족도는 업계1위이고 CRM에 기반을 둔 고객관리시스템 역시 업계 최고 수준이다. 그러나 현대백화점의 고급화 포지셔닝과 지점별 시장대응전략에는 괴리가 생길 여지가 있다고 여겨진다. 본 연구를 통해 현대백화점의 각 점포들의 시장환경을 알아보고 각 점포들의 마케팅과 포지셔닝전략에 대해서도 살펴보았지만 각 점포의 상권 특성이 각기 다르게 나타나는데 비해 각 점포들의 포지셔닝전략은 세분화된 타겟팅에서 차이가 나기는 하지만 전체적으로는 고급백화점이라는 이미지가 중심이 되고 있다.

참고자료

· 마케팅관리 -‘예종석교수저‘-
· 현대백화점30년사
· http://www.hanastock.co.kr/ (하나연구소)
· http://www.dure.net (durenet)
· http://home.e-hyundai.com/ (현대백화점홈페이지)
· http://www.kmarketing.co.kr (한국마케팅 연구원)