[마케팅조사방법론A+]인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구

소개

[마케팅조사방법론A+]인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 고객만족에 미치는 영향에 대한 연구

목차

<국문초록> ……………………………………… ⅲ
Ⅰ. 서론 …………………………………………… 1
1.1. 문제의 제기 ………………………………………… 1
1.2. 연구의 목적 …………………………………………… 2
1.3. 연구의 방법 및 구성 ……………………………………… 2

Ⅱ. 이론적 배경 …………………………………… 5
2.1 전자상거래와 인터넷 쇼핑몰 …………………………… 5
2.2 국내 인터넷 쇼핑몰의 현황 ……………………… 6
2.3 서비스 품질의 정의와 인터넷 쇼핑몰의 서비스 품질 ………… 7
2.4 서비스품질 평가모형 ……………………………… 8
2.5 서비스품질, 고객만족과 재이용의도와 구전의도의 관계……… 9

Ⅲ. 연구가설 및 연구모형………………………………… 10
3.1. 각 변수의 조작적 정의……………………………… 10
3.2 연구가설………………………………………………… 12
3.3 연구모형…………………………………………………… 14
Ⅳ. 연구방법………………………………………………… 15
4.1. 측정 도구………………………………………………… 15
4.2. 자료 수집………………………………………………… 15

Ⅴ. 분석결과……………………………………………… 16

Ⅵ. 결론……………………………………………… 19
5.1. 연구 결과의 요약 ……………………………………… 19
5.2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향 …………………………… 20
<참고문헌> ……………………………………………………………… 21

본문내용

<국문초록>
인터넷쇼핑몰이란 인터넷의 가상공간에 상품을 진열하고 판매하는 상가를 말한다. 기업과 소비자 사이에 이루어지는 전자상거래의 가장 대표적인 형태이다. 인터넷 이용인구의 증가에 따른 따라 양적으로 급격히 성장하고 있다.
본 연구에서는 우리나라 인터넷쇼핑몰의 서비스품질이 서비스가치를 매개로하여 전반적인 만족도에 미치는 영향을 연구하였다. 이에 기존의 서비스품질 측정도구인 SERVQUAL의 측정항목을 인터넷쇼핑몰에 맞게 적용하여 사용하였고, 방법론적으로는 성과를 중심으로 측정함으로써 서비스가치와의 병용 가능성과 유의성을 살펴보았다. 그 결과 5개의 서비스품질 차원 유형성, 신뢰성, 확신성, 대응성, 공감성, 확신성이 고객만족에 매우 큰 영향력을 미치고 있었고, 고객만족은 재이용의도와 구전의도에 각각 유의한 영향을 미치고 있었다. 즉 서비스품질이 고객만족이나 재이용의도를 매개하여 구전의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 재이용의도는 구전의도에 직접적인 영향을 미치는 것으로 나타났다.
본 연구의 결론은 이론적 측면에서 SERVQUAL의 설문도구가 우리나라 인터넷쇼핑몰에도 그대로 적용됨을 확인하고 SERVQUAL의 설문도구와 병용 가능성을 실증적으로 증명하였다. 실무적 측면에서는 인터넷쇼핑몰 기업이 경쟁우위를 지키기 위해서는 지속적인 고객만족을 달성해야 하며 이를 위해 신뢰성, 대응성, 확신성에 중점을 둔 고품질 서비스 전략의 필요성을 시사하고 있다.
Ⅰ. 서 론
1.1. 문제의 제기
인터넷 쇼핑몰이란 인터넷의 가상공간에 상품을 진열하고 판매하는 상가를 말한다. 기업과 소비자 사이에 이루어지는 전자상거래의 가장 대표적인 형태이다. 쇼핑몰 운영자가 상품의 모습과 정보를 컴퓨터 화면으로 볼 수 있도록 진열해 놓으면, 소비자들은 상점 사이트를 방문하여 상품을 찾아 주문하고 대금을 지불하면 주문한 상품이 고객에게 배달되는 형태이다.

참고자료

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