서비스실패와 회복의 관계, 서비스 실패의 유형, 회복방안

소개

서비스실패와 회복의 관계, 서비스 실패의 유형, 회복방안에 대한 내용입니다.

목차

Ⅰ. 서론

Ⅱ. 서비스 실패와 회복과의 관계

Ⅲ. 서비스 실패와 회복의 유형
(1) 서비스 실패의 유형 (15가지)
(2) 서비스 회복의 유형 (7가지)과 회복 전략 (5가지)

Ⅳ. 서비스 실패에 따른 회복을 위한 방안 (7가지)

Ⅴ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론
완벽한 무결점의 고객 서비스는 불가능하다. 세계 최고의 서비스 우량 기업이라도 고객 서비스에서 실패하는 경우는 종종 있으며, 뛰어난 제품과 서비스를 제공하는 기업이라 할지라도 고객들의 불만이 없을 수는 없다. 문제는 고객 서비스가 실패했을 때 얼마나 신속하고 효과적으로 이에 대처하는가에 있다. 실패한 고객 서비스에 대응하여 고객의 불만을 해소시키기 위한 체계적인 활동이 서비스 회복이다. 고객들은 보다 양질의 서비스를 요구하고 있고, 욕구는 날로 다양화되고 있다. 이에 따라 치열한 경쟁 속에서 서비스 기업이 생존하기 위해서는 고객들의 요구에 대한 기업의 적극적인 대응이 필요하다. 이러한 고객들의 요구에 부응하기 위하여 기업들은 서비스 품질을 경쟁 속에서 생존하기 위한 중요한 요소로 고려하고 있다. 높아지고 있는 고객들의 기대 수준, 정보 매체의 발달은 고객들의 불만을 확대, 재생산하고 있다. 고객 불만을 해소하고 로열티를 제고하기 위해서는 서비스 회복 방안이 반드시 필요하다.
서비스 회복의 궁극적인 지향점은 단순히 서비스 결함에 대한 효과적인 대처가 아니다. 문제가 된 서비스를 개선하여 다시는 같은 실수를 되풀이하지 않는 것이다. 단기적으로 아무리 서비스 회복을 잘 했다 하더라도 같은 실패를 되풀이해서는 고객으로부터 신뢰를 얻을 수 없기 때문이다. 한 조사 결과에 따르면, 처음부터 아무 문제가 없었던 고객보다 문제가 있었지만 서비스 회복 시스템을 통해 문제를 해결한 고객이 오히려 만족도가 더 높은 것으로 나타났다. 또한 높아진 고객 만족도는 직접적으로 기업의 매출과 이익에 도움을 준다.
서비스 기업은 초기의 서비스품질을 향상시키기 위한 노력과 함께 서비스실패의 불가피성을 인식하고 문제발생 시 효과적인 서비스회복 전략이 절대적으로 필요하다. 서비스회복을 통해 문제를 인식하고 해결함으로써 실패로부터의 학습이 가능하며 불만고객을 다시 만족고객으로 전환시킬 수도 있기 때문이다.

참고자료

· 없음