서비스 수명주기 요약 및 혁신적 서비스 수명주기에 대한 사례

최초 등록일
2008.04.30
최종 저작일
2008.04
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서비스 수명주기는 제품수명주기와 마찬가지로 시간에 따른 매출을 기준으로 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기 4단계로 구성된다. 그리고 각 단계의 특성도 제품수명주기와 유사하다. 그러나 사용되는 전략에 있어서는 차이가 있다. 모든 제품수명주기가 서비스 수명주기 전략에 사용되어질 수는 없고 사용되기 위해서는 수정되어야 한다. 이러한 전략의 수정이 필요한 것은 서비스가 무형성 소멸성 비분리성 이질성이라는 특성을 갖고 있기 때문이다. 또한 서비스는 경쟁자들에 의해서 쉽게 모방되어질 수 있기 때문에 서비스 수명주기는 제품의 수명주기와 다른 단계를 갖게 된다.

목차

1. 서비스 수명주기(Service Life Cycle)
2. 서비스 사례
3. 참고 문헌

본문내용

서비스 수명주기

서비스 수명주기는 제품수명주기와 마찬가지로 시간에 따른 매출을 기준으로 도입기, 성장기, 성숙기, 쇠퇴기 4단계로 구성된다. 그리고 각 단계의 특성도 제품수명주기와 유사하다. 그러나 사용되는 전략에 있어서는 차이가 있다. 모든 제품수명주기가 서비스 수명주기 전략에 사용되어질 수는 없고 사용되기 위해서는 수정되어야 한다. 이러한 전략의 수정이 필요한 것은 서비스가 무형성 소멸성 비분리성 이질성이라는 특성을 갖고 있기 때문이다. 또한 서비스는 경쟁자들에 의해서 쉽게 모방되어질 수 있기 때문에 서비스 수명주기는 제품의 수명주기와 다른 단계를 갖게 된다.

도입기에  서비스 경쟁자의 수는 거의 없거나 매우 적다. 그러나 서비스 혁신에 대해서 저작권이나 특허로 보호받기가 힘들기 때문에 경쟁자들은 쉽게 모방하여 유사하거나 같은 서비스를 제공한다. 따라서 서비스의 도입기는 매우 짧다. 즉 성공적인 서비스의 도입은 빠르게 성장기로 옮겨가는  반면에 그렇지 못한 서비스는 바로 사라지게 된다.
신규서비스가 고객에게 수용가능한지 판단하기 위해서는 현재 서비스의 사용자들로 하여금 새로운 서비스에 참여시켜 보는 것이 좋은 전략이다. 미국의 케어링 콜 사는 원래 노인이나 장애인들의 안전을 전화로 확인해주는 서비스를 제공하는 업체이다. 그러나 이 회사는 기존의 고객들 외에 집에 혼자 있는 아이들이나 불규칙한 생활을 하는 개인들의 약속시간. 모닝콜. 수업시간 알림 전화 등의 서비스를 새로 시작했는데 이것은 기존 사용자들이 요구했던 것이다. 따라서 이러한 신규 서비스는 고객에게 받아들여질 가능성이 매우 높은 경우이다.

참고 자료

서비스기업의 운영관리 (김태웅)
고객 서비스 어떻게 할 것 인가? (로버트 루카스)
시사 프리신문 (2008년03월26일)
서비스 마케팅 3판 (이유재)

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