삼성전자 A/S센터의 조직관리 측면에서의 사례 연구

소개

조직이론에서 접근한 삼성전자 A/S센터의 정보시스템을 이용한 센터의 조직구조 개편에 관한 프리젠테이션 자료입니다.

목차

1.사례 소개
2.A/S분야 소개
3.사례 분석
4.조직에 대한 영향
5.외부 사례
6.장,단점
7.결론

본문내용

1972- 2개 서비스 거점 운영
1983 - 고객상담실 설립
1990 - 서비스본부 승격, 국내 78개 거점 운영
1995 - 산업자원부 주관「A/S우수 기업」인증 획득
1999 - 세계 최초 사이버 서비스센터 운영
2006 - 한국 서비스품질지수(KS-SQI) 전자제품 서비스 전 부문 5년 연속 1위
회사 연혁
연혁

2-9페이지
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삼성전자의 기존 A/S
수리기사는 관리본부
자재조달과에 부품청구
관리본부는
상사의 승인을 받음
자재창고에
부품출고 지시
정비기사는
청구한 부품을 확인
다시 고객 방문
고객전화 접수
신고의뢰서 작성 , 결재
정비본부관리과 전달
해당지역 정비센터 발송
수리기사에게
작업지시서 전달
신고한 고객 방문
수리 완료
정비센터에
필요 부품이
없는 경우
10단계가 넘는 기존의 업무처리 과정
1주일이라는 기간소요로
고객들의 불편불만 발생
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A/S 업무구조 개선의 필요
불필요한 중간과정과 업무 방식 개선의 필요성
신고의뢰서 , 작업지시서 등의 불필요한 서류작성이 많았음
계층사이에 빈번한 중간 과정 (지시 , 보고 , 결재]
관리자계층은 지시 및 관리업무에 중점
조직구성원들의 단순한 업무처리
부품재고량 정보의 부족으로 인한 추가업무 발생으로 인한 시간소요
업무과정구조의 문제점
고객의 불평 및 불만발생
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삼성전자 A/S 업무구조 변화
4단계로 간편화된 처리과정
상담실 직원은 PC이용
고객 위치 지역
담당기사를 찾음
가장 적합한 수리기사에
연락 , 문제 설명 후
방문시간을 정함
약속시간에

참고자료

· 없음