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이동통신사에 대한 현 서비스 분석 및 컴플레인& 경영사들의 고객만족 경영실태 분석 ppt

국내 3사 이동통신사의 서비스 분석및 실 사례의 컴플레인들에 대한 3사의 대처방안과 불만회복과 각 3사의 고객만족 경영 분석 및 개선방안에 대한 레포트 입니다. PPT자료로 디자인적으로 많은 심혈을 기울였습니다. 많은 도움이 되길 바랍니다.
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최초등록일 2008.03.18 최종저작일 2007.11
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이동통신사에 대한 현 서비스 분석 및 컴플레인& 경영사들의 고객만족 경영실태 분석 ppt
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    소개

    국내 3사 이동통신사의 서비스 분석및
    실 사례의 컴플레인들에 대한 3사의 대처방안과 불만회복과
    각 3사의 고객만족 경영 분석 및 개선방안에 대한 레포트 입니다.
    PPT자료로 디자인적으로 많은 심혈을 기울였습니다.

    많은 도움이 되길 바랍니다.

    목차

    시장 현황-101.이용자 현황 102.기업별 가입자

    C S M-201.SKT 202.KTF 203. LGT

    301.불만 요인 302.접수&응답 303.문제점

    401.불만 해결 과정 402.문제점

    501.불만 요인 502.접수&응답 503.문제

    평가-601.이통사의 CMS 602. 문제 분석 603.개선안

    본문내용

    101. 이용자 현황
    정보통신정책 제19권 7호 통권414호 `모바일 인터넷 시장 동향 ` 인용, p.22
    2006 년 기준 사천만 명을 넘어섬
    = 보급률 82.23%
    1인 1이동전화 시대임을 시사
    *
    102. 기업별 가입자
    50.1%
    32.2%
    17.7%
    20,657
    13,256
    7,299
    SKT
    KTF
    LGT
    단위( 천 명)
    2007년 4월 가입자 현황 5/8일자 전자 신문 발췌
    *
    *
    200.CSM
    *
    201. S K T
    고객과의 7가지 약속(참여, 배려, 나눔, 책임, 자부심, 믿음, 특권)
    고객만족경영체계 구축 운영
    고객만족경영 전담 추진조직을 운영 ,CS경영회의를 정기적으로 개최
    고객만족 10대 과제 선정 중점 개선
    국내 전 언론기관을 통해 고객불만내용을 사실대로 공표, 고객만족실천
    내부구성원 보상체계
    기업 슬로건
    기업 전략
    *
    Mobile Life Partner
    구매 전 - 차별화 된 브랜드, 서비스 차별화, 저렴한 요금상품, 부가서비스 제공
    CS교육시스템,보상체계를 정립하여 내부고객 만족
    CS에 대한 CEO의 생각을 전달(Kids, Trust, Fun)
    구매 후 - 고객 정보 관리 시스템을 바탕으로 고객관리 인프라와 통신망 관리 등의 통화품질관리 시스템으로 구성하여 효율적인 의사결정을 지원
    기업 슬로건
    기업 전략
    202. K T F
    *
    굿타임 zone
    자동답변서비스, E-mail상담
    기타/
    방문, 콜센터
    ktf 홈페이지
    굿타임 KTF- 요금제, 부가서비스, 청구서보기
    실시간 요금조회, 요금납부 가능
    채팅상담 문자 채팅을 통한 1:1 실시간
    상담 서비스
    Members plaza, Goodtime shop, members shop
    굿타임 방문 단말기 고장,분실시 방문
    A/s 대행, 분실 대여폰 제공 서비스
    고객접점관리
    고객 사랑 경영
    고객불만에 따라 책임부서에 패널티 부여하는 고객불만 총량관리제 도입
    ez-VOC 시스템 통한 고객 만족 강화
    사내 인트라넷을 통해 전임직원들이 공유, 발생한 문제를 실시간으로 신속
    원 스톱 A/S, 글로벌 서비스
    기업 슬로건
    기업 전략
    203. L G T
    *
    LGT 영업점
    자동답변서비스- 잦은 질문을 등록하여 고객의
    질문에 빠른 서비스
    기타/
    방문, 콜센터
    LGT 홈페이지
    E- mail 상담- 궁금한 사항 및 불편 문의
    모바일 고객센터- 요금제, 부가서비스, 청구서보기
    실시간 요금조회, 요금납부 가능
    통화품질정보서비스- 통화품질에 이상이 있거나
    통화 폭주 예상 시간 확인
    휴대폰 114 전화
    고객접점관리

    참고자료

    · 없음
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