CRM(고객관계관리)에 대한 이해

소개

경영학- 경영학중 CRM에 대한 포괄적인 내용을 작성하였습니다.

목차

Ⅰ. 서 론
제 1절 CRM에 대한 이해
1. CRM의 등장배경
2. CRM의 정의
3. CRM 모델
4. CRM의 발전과정
5. CRM의 특징
6. CRM의 범위와 전략적 활용

Ⅱ. 본 론
제 2절 CRM의 목적과 중요성
1. CRM의 목적과 특성
2. CRM의 필요성과 중요성
제 3절 CRM의 성공요인과 기대성과
1. CRM의 성공요인
2. CRM의 기대성과

Ⅲ. 결 론
제 4절 CRM 도입전략의 문제점 및 과제
1. CRM 도입전략의 문제점
(1) CRM 도입에 있어서 기업의 현실
(2) 기존 도입방법론 적용의 한계
2. 결론 및 향후 과제

참고문헌

본문내용

제 1 절 CRM에 대한 이해
1. CRM의 등장배경
기업은 고객에게 상품이나 서비스를 제공하여 수익을 창출한다. 지금까지는 품질 좋은 상품이나 서비스를 보다 저렴한 가격으로 제공하는 것이 바로 기업의 경쟁력이었다. 그러나 최근에는 기업 활동의 순환 사이클이 빨라지면서 특정 기업의 제품가격이 현저하게 낮다거나, 품질수준이 월등하게 높은 상태를 유지하는 것은 거의 불가능하게 되었다. 따라서 품질과 가격은 기본적으로 갖추어야 할 요소가 되었으며 경쟁력의 차별화 즉 구매를 결정짓는 요소로서는 충분하지 않다는 것이다. 품질과 가격면에서 경쟁우위를 갖는다 하여도 그러한 차별적 경쟁력은 일시적인 것으로 오랫동안 유지되기가 어렵다.(정진서 2001)
이러한 배경 하에서 기업 경쟁의 선두를 유지하고자 하는 기업들은 기존 패러다임을 바꾸기 시작하였다. 관심을 거리의 불특정한 모든 고객들로부터 자사 고객들에게 옮기기 시작하였다. 그리하여 과연 우리 회사와 거래하는 고객들은 누구이며 자주 오는 사람들은 누구이고, 많은 물건을 구매하는 사람들은 누구인가 그리고 우리 회사를 떠난 사람들의 특성은 무엇인가에 대한 질문을 하게 되었다. 불특정 다수를 대상으로 하는 획일화 된 광고보다는 찾아진 고객의 특성과 필요에 맞는 메시지를 전달하여 보다 더 고객과 친밀한 관계를 유지, 결국은 평생고객으로 유도해야 되겠다는 전략도 세우게 되었다. 그렇다면 과연 기업의 이러한 고민에 대한 해결책을 어디서 어떻게 무엇을 통해 찾을 수 있을까? 기업은 과거 고객과의 관계 속에서 기업 내에 축적된 대용량의 데이터에 관심을 돌리고 이미 확보된 고객을 관리하는 측면에 초점을 맞추게 된 것이다. 즉, 이제는 고객이 원하는 제품을 얼마나 신속하게 제공할 수 있는가에 따라 기업의 경쟁력이 좌우되기 때문에 고객을 이해하고 고객과의 관계를 지속적으로 유지하는 것이 중요하게 되었다.(최정환・이유재, 2005)
CRM이 등장하게 된 배경으로는 복합적인 요인이 작용한 것으로 볼 수 있는데, 첫째, 기존 기업 마케팅의 한계를 드러내게 한 공급자-소비자간 관계의 변화를 들 수 있고,

참고자료

· 최정환・이유재, “죽은 CRM 살아있는 CRM”, 한언, 2005.
· 안영면・김정승, “CRM구축요인과 실행성과간의 관계에 관한 연구”, 경영논집 23집,
· 2002, pp.5-26.
· 정병학, “CRM을 활용한 신용카드사 마케팅 사례연구 및 분석”, 단국대학교
· 정보통신 대학원 석사학위논문, 2005.
· 중략..