글로벌 매너시대의 전화매너

소개

매너에 관련된 자료이며 그 중에서도 전화 매너에 대해 다룬 리포트입니다.
21권의 참고자료를 활용하였으며 Powerpoint자료와 대본까지^^

목차

1. 대화에티켓 ………………………………………………………………… 2
2. 전화의 역할 및 전화예절의 중요성 …………………………………….. 2
1) 전화의 역할 ……………………………………………………………. 2
2) 전화예절의 중요성 ……………………………………………………. 3
3. 전화통화의 종류 …………………………………………………………… 3
1) 시내전화 ………………………………………………………………… 3
2) 국제전화 ………………………………………………………………… 4
3) 이동전화 ………………………………………………………………… 4
4. 전화응대의 방법 ……………………………………………………….…… 5
1) 송신예절 ………………………………………………………………… 5
2) 수신예절 ………………………………………………………………… 6
5. 전화 메모의 방법 ………………………………………………………….. 8
6. 상황 별 전화매너 ………………………………………………………….. 8
1) 담당자가 부재중일 경우 ……………………………………………… 8
2) 담당자가 통화 중이거나 고객응대 중일 경우 …………………….. 9
3) 본인이 잘 모르는 내용의 전화인 경우 …………………………….. 9
4) 항의 전화를 받았을 경우 ……………………………………………. 9
5) 잘못 걸려 왔을 경우 …………………………………………………………… 10

참고문헌 ……………………………………………………………………….. 10

본문내용

우리는 ‘1인 1전화기’ 시대에 살고 있다. 의사소통의 수단으로서 전화의 등장은 원근공간을 초월하여 상대방과의 대화를 가능케 한다. 그런데 전화는 고객이나 상대방의 얼굴을 직접 보지 못하고 단지 음성만으로 자신의 뜻을 전달하기에 자칫하면 실수하기 쉽고, 오해가 발생할 소지가 많다. 또한 통화자의 음성 하나로 그 사람의 수준을 가늠할 수 있다. 일반적 대화는 의사전달과 미흡한 점을 표정이나 몸짓으로 보완해 줄 수 있지만, 전화는 목소리의 표현이 유일한 전달수단이므로 상대방과 직접 대면해서 대화를 하는 자세로 적당한 미소와 대화내용에 상응하는 음성 및 항상 정중하고 성의를 다하는 적극적인 마인드가 상대방에게 전달 되도록 해야 한다. 그리고 상대방은 송수신자의 현재 상황을 인지 할 수 없기 때문에 상대에 대한 특별한 배려가 필요하며, 상대방의 전화를 외면하거나 무성의하게 응대하여도 안 된다. 상대방은 나의 사정을 이해하려고 하지 않을 뿐만 아니라, 차후 전화를 기다려 주지 않을 수 있기 때문이다. 특히 업무적으로 바쁜 시간이나 개인적인 시간을 취하고 있는 시간에는 전화를 피하는 것이 좋다. 또한 상대가 특별한 이유로 인하여 의도적으로 수신을 거부하는 경우에도 긴급한 전화가 아니면 다음으로 미루는 것이 좋다. 전화를 거는 방법이나 태도에 따라 상대방의 기분을 흐뭇하게 만들기도 하고, 상대방의 기분을 상하게도 한다. 고객과의 전화 한 통이 개인이나 소속회사의 이미지를 결정하고 비즈니스의 성패를 좌우할 수 있다. 그러므로 얼굴 없는 상대방과의 대화인 전화에 대해 우리에게 더욱더 매너가 요구된다.

참고자료

· 리포트상에는 저자, 출판년도, 도서명, 출판사명, 페이지수 로 표기되어 있습니다.
· 1. 김덕경, 조인순 - 직장인의 예절
· 2. 김미자, 김봉철, 채수경 - 성공하는 리더의 글로벌 매너
· 3. 김성후, 김인구, 정순선 - 현대 비즈니스 매너
· 4. 김양호, 조동호 - 성공하는 직장인의 매너와 화법
· 5. 김영호, 김성근, 이희천 - 글로벌시대의 매너와 에티켓
· 6. 김은희, 김명숙, 조주은 - 현대사회와 국제매너
· 7. 김진익 - 글로벌 매너 에티켓
· 8. 김태광 - 인사-사람의 마음을 얻는 유쾌한 에너지
· 9. 도영태 - 직장예절, 영진미디어
· 10. 박종태 - 한국형 콜센터 경영
· 11. 박한표 - 매너, Manner
· 12. 사회인매너연구회, 최미숙 - 매너
· 13. 손일락, 이채안, 홍미선 - 국제매너의 이해
· 14. 오흥철, 함성필 외 - 글로벌 매너 완전정복
· 15. 우혜영 - 사회인의 직장예절
· 16. 이동희, 윤병국 - 매너와 이미지메이킹
· 17. 이수연 - 매너짱 매너황
· 18. 주영애, 김선주 외 - 매너와 이미지 메이킹
· 19. 편집부 - 요점언어예절
· 20. 한국여행발전연구회 - 세계화시대의 에티켓과 마인드
· 21. 후루야 하루코 - 매너상식