내부마케팅의 성공요소

소개

동기부여 내부마케팅은 기업의 내부고객에게 동기를 부여하는 데 초점을 두고, 종업원의 욕구를 충족시키는 기업 내 경영환경에 따라 최종고객의 욕구를 만족시키는 기업의 능력이 결정된다는 사고를 기초로 한다. 종업원에 대한 동기부여는 주로 인사 및 조직론에서의 연구..

목차

내부마케팅의 성공요소
1. 직무만족의 개념
2. 동기부여
3. 커뮤니케이션
4. 권한강화

제3절 권한부여와 타 개념과의 관계
1.권한부여와 조직몰입의 관계
2. 권한강화와 고객지향성의 관계

본문내용

2. 동기부여

내부마케팅은 기업의 내부고객에게 동기를 부여하는 데 초점을 두고, 종업원의 욕구를 충족시키는 기업 내 경영환경에 따라 최종고객의 욕구를 만족시키는 기업의 능력이 결정된다는 사고를 기초로 한다. 종업원에 대한 동기부여는 주로 인사 및 조직론에서의 연구 과제였으며 그 배경은 제조기업의 생산과정에서의 원가절감 및 효율성 향상에 기초하고 있지만, 고객 지향적 사고에서 종업원을 기업의 일차적 고객이라는 관점에 기초하는 내부마케팅의 연구는 마케팅과 조직론의 접점에 있는 공동의 과제라고 볼 수 있다.
기업은 두 종류의 고객을 가지고 있는데 하나는 일반적 의미에서의 고객인 외부고객이며 다른 하나는 기업의 종업원인 내부 고객이다. 특히 서비스 기업은 외부고객에게는 상품을 판매하고, 내부고객에게는 내부 상품으로서의 직무를 판매한다. George(1990)와 Kotler(1997)는 내부마케팅이란 종업원을 최초의 고객으로 보고 그들에게 서비스 마인드나 고객 지향적 사고를 심어주며 더 좋은 성과를 낼 수 있도록 동기를 부여하는 활동이라고 정의하였다.
Rafiq와 Ahmed(2000)의 연구에서는 내부마케팅의 개념에 대한 확장과 통합을 시도하여, "고객만족에 목표를 두고 마케팅과 유사한 접근방법을 사용하는 계획된 노력으로서, 고객지향적인 종업원의 선발·교육훈련을 통하여 기업과 부서 전략을 효과적으로 수행할 수 있도록 종업원을 배치하고 동기부여하며 기능적으로 상호 협조하는 접근방식"으로 정의하고 있다. 이들의 제안에서 주목할 것은 첫째, 마케팅과 기업전략에 대해 관리자들이 종업원들과 의사소통하여 직무만족과 부서 간 결속을 강화 시킨다는 점과 둘째, 관리자들은 과업에 초점을 둔 직무설계보다는 예상되는 종업원 가치의 특성에 맞추어 직무를 설계하려고 노력해야 한다는 것이다.
이러한 내부마케팅은 최상의 종업원을 확보하고 유지하는데 도움이 된다. 고용된 종업원의 태도나 행위를 변화시키는 것은 어렵고 비용 또한 많이 들기 때문에, 채용 시 고객 지향적인 종업원을 고용해야 하며, 훈련 시 직무수행에 대한 정확한 유형과 수준이 강조된다. 이렇게 확보, 유지된 종업원은 고객요구에 대해 보다 효과적으로 대처할 수 있다. 관리자들은 적절한 통제 및 유연성을 통해 일선 종업원들에게 계획된 방향 또는 지침 등을 제공함으로써 고객기대에 부응하고 상호마케팅기회의 이점을 최대로 살릴 수 있는 고객 지향적 사고를 조직전체에 확산시켜야 한다.


3. 커뮤니케이션

1) 조직 커뮤니케이션의 중요성

조직은 어떤 목적을 성취하는데 효과적으로 기능을 발휘하게 한다. 조직의 구조는 인간 커뮤니케이션 안정성(Stability)과 예측성(Predictability)을 주어 행정적인 업무를 성취를 촉진한다.

참고자료

· 없음