서비스마케팅 6~10장

소개

서비스 마케팅 제6장~10장 요약정리입니다.

목차

제6장 서비스 상품관리
제7장 서비스 가격관리
제8장 서비스 촉진관리
제9장 서비스 유통관리
제10장 서비스 프로세스 관리

본문내용

서비스 상품에 대한 이해

* 서비스 상품이란

- 서비스 상품의 구성
· 핵심서비스 : 고객의 본질적인 욕구를 충족시키기 위한 것
· 보조서비스 : 핵심서비스의 이용을 편하게 하거나 그 내용을 확장시킨 것

- 보조서비스의 차별화
서비스 상품은 특허로 보호받지 못하기 때문에 쉽게 모방할 수 있다. 뿐만 아니라 기술의 발달속도가 급속히 빨라졌기 때문에 핵심서비스에서의 차별화는 점점 불가능해지고 있다. 따라서 보조서비스의 차별화가 더욱 중요하다.

- 기술발전과 서비스 상품
기술혁명은 제조업은 물론이고 서비스 산업의 발전에 큰 영향을 주었다. 신기술을 통해서 새로운 서비스 상품이 개발되었다. 지난 20여년 간의 기술적 발전을 통해 서비스의 생산과 전달방법은 놀랄만한 변화를 했다.

* 서비스 상품의 분류

· 고객의 관점에 의한 분류
- 고객이 느끼는 위험의 정도(인식된 위험)
- 구매 시 들이는 고객의 정도(구매 노력)
- 고객이 서비스에 관여하는 정도(고객의 관여)

· 서비스 상품의 성격에 따른 3가지 분류

- 편의 서비스 상품
소비자가 최소한의 쇼핑 노력만을 들여 구매하는 것을 말한다. 편의서비스 상품에 대해서 고객들은 위험을 매우 낮게 인식한다. 고객이 관여되는 정도도 상당히 낮다. 따라서 이러한 서비스를 얻고자 할 때 소비자들은 편리한 위치의 서비스 점포를 선택한다.

- 선매서비스 상품
소비자가 원하는 서비스를 얻기 위해 경쟁 서비스와 품질, 가격 등을 비교해가며 정보를 탐색하는 등 구매노력을 들인 후 구매하는 것을 말한다.

참고자료

· 서비스 마케팅(학현사, 3판)