식스시그마 성공사례 : 뱅크 오브 아메리카. 신한은행

소개

서비스 산업에 혁신이 필요한 이유와 그 필요성을 알아보고 이것을 알고 있으면서도 서비스 산업에서 쉽게 혁신을 이루지 못하는 이유를 살펴본다. 서비스 혁신을 위해 도입된 식스시그마에 대해 알아보고 식스시그마를 도입하여 큰 성공을 거두었던 뱅크 오브 아메리카와 신한은행의 사례를 통해 서비스 산업에서의 식스시그마 도입에 대해 알아본다

목차

1. 서비스 혁신
2. 뱅크오브 아메리카의 식스시그마
3. 신한은행의 식스시그마
4. 결론

본문내용

기업의 경쟁원천
서비스업 성장
제조업의 서비스화
1. 서비스의 중요성
국가경제에 대한 서비스 산업의 영향력이 점점 확대 되고 있다. 매년 국가 경제 활동 중 서비스 산업이 차지하는 비중이 점점 증가 하고 있다.또한 제조업 분야에서도 서비스의 중요성이 높아지고 있는데 고객의 요구 수준이 높아지면서 기업들이 제품 품질 뿐 아니라 브랜드, 디자인 등의 서비스 기능 강화에 주력하고 있다. 즉 제조업의 서비스화가 이루어지는 것이다. 결과적으로 서비스가 기업의 경쟁력이 되고 있다.
2. 서비스 혁신의 필요성
효율적인 서비스 프로세스
높은 가격
높은 성장률
높은 평균매출수익률
서비스 업계의
혁신 노력 부족
조직의 효율성,
품질수준 낮음
Ⅰ.Service Innovation
케임브리지에 한 연구소는 우수한 서비스를 제공하는 기업은 타 기업에 비해 9~10% 높은 가격을 받고 있고, 비싼 가격에도 불구하고 다른 경쟁 기업보다 두 배 이상의 성장을 이루었다. 또한 우수한 서비스를 제공하는 기업의 평균 매출 수익은 12%에 달했지만 문제가 있는 기업은 1%밖에 지나지 않았다는 결과를 내놓았다.이러한 서비스 프로세스의 효율성과 품질의 중요성에도 불구하고 서비스 조직에선 이 부분에 대한 노력을 하지 않고 있다. 그 결과 현재 제조업에 비해 조직의 효율성과 품질 수준이 현저히 낮다.
2. 서비스 혁신의 필요성
비효율적인 서비스 프로세스
재작업에 필요한 비용증가
긴 작업소요시간
불량 서비스 비용 발생
서비스 불만족에 따른 고객 이탈
서비스 혁신
시급
Ⅰ.Service Innovation
서비스 프로세스의 효율성이 낮을 경우에 프로세스에서 재작업 및 오류, 중도 하차된 프로젝트 등에 소모되는 비용이 전체 50%에 이른다(제조업 10~20).
사이클 타임과 오퍼레이팅의 비율로 프로세스의 효율성을 살펴보면 비효율적인 프로세스에서는 전체 사이클 타임 중 실제 그 작업에 소요하는 시간 즉 고객 응대 시간은 10%밖에 차지하지 않고 나머지는 모두 대기,재작업, 이동, 수정 등에 소모하고 있었다.
서비스 품질이 나쁠 경우에 단기적으로 수많은 불량 서비스 처리 비용을 발생시킨다.
기업 경영에 가장 나쁜 영향을 주는 것은 고객에게 서비스를 잘 못 제공해 신뢰를 잃어버릴 경우 고객의 이탈이 일어난다는 것이다.
위에서 언급한 이유들 때문에 서비스 영역의 혁신이 절대 적으로 필요하다.

참고자료

· 서비스 이노베이션, 식스시그마