리츠칼튼호텔의 소개와 차별화된 마케팅 성공전략 분석(A+)

소개

리츠칼튼호텔의 주요시설과 조직 및 소개와 더불어 국제화시대에 심화되어 가는 호텔경쟁체제에서 살아남기 위한 리츠칼튼 호텔의 차별화된 마케팅 성공전략에 대하여 상세히 조사 분석한 A+ 자료입니다. 자료 내용, 구성, 편집상태 모두 열심히 만든거라 아주 좋습니다. 만점 받은 자료라 자신있게 올려 봅니다.
자세한것은 목차 참고해주시면 감사하겠습니다.
좋은 결과 있으시길 바래요~ ^^

목차

I. 서론
1. 연구목적
II. 본론
1. 리츠칼튼 호텔의 역사와 Information
2. 호텔의 경영전략 및 차별화 전략
3. 호텔의 현황 및 실태
4. 호텔의 경영 분석
III. 결론
참고 문헌

본문내용

마이클 포터의 본원적 전략유형 중 차별적 집중화 전략을 구사하고 있는 것이다. 리츠칼튼은 시장을 세분화 할 때 5% 상위층을 주 고객층(집중타겟)으로 놓고, 이들이 원하는 최고를 지향하는 서비스를 제공하려 한다. 리츠칼튼은 호텔의 대중화, 대형화를 지양(止揚)하고, 작지만 고급스런 이미지를 고수한다. 이러한 차별화는 리츠칼튼을 신사숙녀를 위한 공간으로 만들며 호텔 전체의 품격도 상승시키는 것이다. 또한 철저히 고객의 가치를 최고로 지켜주는 무결점 서비스를 기업전략으로 삼고 있으며 항상 고객을 위해 행동한다.
리츠칼튼은 직원 각자에게 권한을 부여하여 능동적인 업무처리를 할 수 있도록 하였다. 이러한 고객만족 철학의 기본은 크레도와 서비스의 3단계, 모토, 20가지 기본 수칙을 통해 잘 나타나 있다. 현재 14,000명의 리츠칼튼 신사 숙녀(직원)들은 이 수칙들을 내재화하여 실천하고 있으며, 이 수칙들을 담은 작은 크레도 카드인 골드 스탠다드를 늘 몸에 지니고 다니며 익히고 있다.
또한 이 호텔은 고객만족을 위하여 전 체인점이 공유하는 고객별 정확한 이력관리, 1일 품질지수의 관리를 통한 고객 불만의 개선, 정기적인 내부고객만족도 조사를 통한 개선노력, 품질개선활동을 위하여 QIT를 운영하고 있다. 또한 핵심요구사항은 Gold standard에 의하여 전개되고 있으며, 서비스의 3단계, 9 Step Quality Improvement Process, 고객카드 등은 20가지 리츠칼튼의 기본수칙 등에 근거하여 운영되고 있다. 본사의 완벽한 시스템과 창사이래 한번도 노사대립이 없다는 점은 인사이동이나 이직률이 빈번한 서비스업에서는 보기 드문 경우라 할 수 있다. 이러한 낮은 이직률은 직원들이 정말 최고의 서비스를 창출할 수 있도록 기업이 충분한 여건을 마련해 주고, 자발적인 문제해결을 위한 권한을 부여해 주었기 때문에 가능한 것이라 할 수 있다.
리츠칼튼은 보다 체계적인 권한 이양을 위해 기획 프로세스와 실행 프로세스로 이원화된 전략 개발 프로세스를 활용하고 있다. 먼저 기획 프로세스는 3단계로 이루어지는데, 1단계는 10년 비전, 5년 미션, 전략, 실행방법 등 전사적 차원의 전략안을 확정하고, 2단계에서는 1단계에서 확정된 전략안을 주체별 권한 위임과 함께 배분하며, 3단계에서는 향후 3년 간 핵심 목적(Vital Few Objective) 및 목표(Targets)를 설정한다.

참고자료

· 리츠칼튼 서울 홈페이지(www.ritzcarltonseoul.com)
· 엠파스(www.empas.com