인트라넷으로 고객지원 조직을 혁신한 AT&T

소개

중앙대 홍일유 MIS 인트라넷으로 고객지원 조직을 혁신한 AT&T

목차

인트라넷으로 고객지원 조직을 혁신한 AT&T
1. AT&T 기업고객지원 사업부가 BPR을 추진하게 된 배경을 설명해 보시오. 구체적으로 어떠한 문제들로 인해 변화의 필요성을 인식했는가?
2. 이러한 문제에 대한 대응으로 AT&T는 어떠한 조직차원의 변화를 감행했는가?
3. BPR 프로젝트는 IT의 도입 없이 효과적으로 추진하기가 실로 어렵다. AT&T에서는 어떠한 IT가 조직의 변화를 실현하기 위해 적용됐는지 알아보자
4. AT&T 기업고객지원 사업부에서는 BPR에 의해 조직을 혁신하고 정보기술을 도입한 결과로 어떠한 효과가 기대되고 있는지 설명하시오.

본문내용

데이븐 포트는 정보기술이 극적인 리엔지니어링 성과의 초석이 된다고 말하고 있다. 오늘날 정보기술은 BPR을 통한 경영혁신을 가능토록 해주는 필수적 구현도구가 되어가고 있다. 즉, 정보기술은 업무 프로세스의 재구축 노력에 있어 핵심적인 역할을 수행하므로 BPR에서 반드시 포함시켜야 한다. AT&T 기업고객지원 사업부의 경우, BPR 추진과정에서 가장 중요한 역할을 담당했던 정보기술은 그룹웨어였다. 이는 휴렛패커드 컴퓨터를 플랫폼으로 하여 로터스 노츠를 이용하고 있으며 AT&T의 기존 레가시 시스템을 대체하였으며, 인트라넷으로서 조직 내 커뮤니케이션을 위해 중요한 목적으로 활용되고 있다. 특히 고객대응 담당자들은 이 인트라넷을 이용해서 인트라넷 데이터베이스에 문서화된 전문가들의 경험지식을 접근할 수 있으며 자신들끼리도 서로 간에 지식 및 경험을 공유하고 브라우저와 검색엔진을 이용하여 고객 문의사항에 대한 답을 신속하게 찾아낼 수가 있다.
4. AT&T 기업고객지원 사업부에서는 BPR에 의해 조직을 혁신하고 정보기술을 도입한 결과로 어떠한 효과가 기대되고 있는지 설명하시오.
여러 절차를 통합하여 관리하는 관리자의 교육, 개발로 고객 요청에 대한 대응 속도가 더욱 빨라 질 것이며 인적자원, 정보의 관리가 기업 내에서 유동적, 연계적으로 바뀌어 고객 서비스 개선, 고객지원 센터의 담당자들의 보다 의미 있는 직무를 갖게 해 줄 것이 기대된다.
1) 고객서비스를 위한 다양한 접근
AT&T 기업고객지원 사업부는 BPR의 결과로 구축한 새 시스템으로 인해 고객 대응을 위해 다방면의 수단을 얻게 되었다. 예를 들어 고객에게 전화가 오면, 직원은 직접 상대 고객과 대화하며 문제를 풀어가며 고객의 니즈를 충족시켜 주며 컴퓨터 화면을 통해 팩스, 이미지, e-mail 등의 기능을 용이하게 이용할 수 있을 뿐 아니라 데이터에 대한 세부조회도 가능하게끔 되었다.

참고자료

· 없음