[경영경제]호텔 식음료 서비스 실패와 회복 만족간의 관계연구

소개

서비스경영에 대한 석사논문입니다.

목차

제 1 장 서 론
제 1 절 문제의 제기
제 2 절 연구의 목적
제 3 절 연구의 방법 및 범위

제 2 장 이론적 고찰
제 1 절 서비스 실패와 회복
1. 서비스 실패
2. 서비스 회복의 정의와 필요성
3. 서비스 실패와 회복이 관계
제 2 절 고객만족의 개념 및 결정요소
1. 고객만족이 개념
2. 고객만족의 결정요소
제 3 절 서비스 회복의 공정성
1. 서비스 공정성의 개념
2. 공정성의 유형
3. 공정성에 관한 선행연구

제 3 장 연구의 모형과 가설
제 1 절 연구의 모형
제 2 절 가설설정
1. 공정성 인지와 서비스접점/기업만족간의 관계
2. 서비스접점 만족도 기업만족간의 관계
제 3 절 측정문항과 척도의 개발
제 4 절 용어의 설명과 변수의 정의
1. 서비스실패
2. 서비스회복
3. 서비스회복의 공정성
4. 서비스접점에 대한 만족
5. 기업에 대한 만족
제 5 절 조사 설계
1. 조사목적
2. 조사방법
제 6 절 자료 분석방법

제 4 장 분석결과와 논의
제 1 절 표본의 일반적 특징
제 2 절 측정척도의 평가
1. 측정변수의 기초통계와 신뢰성 검증
2. 타당성 검증
제 3 절 현황분석
1. 성별 인식차이
2. 연령별 인식차이
3. 소득별 인식차이
4. 교육수준별 인식차이
제 4 절 구조모형 분석과 가설의 검정
1. 구조모형분석
2. 가설의 검정

제 5 장 결론

본문내용

본 연구는 호텔식음료 서비스실패에 대한 회복노력이 고객이 인지하는 공정성 정도에 따라서 회복만족에 어떻게 영향을 미치며 어떠한 상관관계를 가지고 있는가라는 연구 문제를 놓고 연구를 진행하였다. 서비스 회복은 서비스 실패를 전제로 하기 때문에 본 논문에서는 서비스 실패가 일어났으며, 이에 대한 서비스 회복의 노력이 진행되었다는 것을 가정하고 시작한다. 또한 서비스 회복은 공정성인지를 통하여 평가된다는 가정 하에 고객들이 회복의 과정에서 인지하게 되는 공정성의 유형을 과정적 공정성, 상호관계의 공정성 그리고 결과의 공정성으로 세분하였다.
또한 기존연구들의 고찰을 통해서 본 논문의 모형을 설정하고, 연구의 목적을 검증하기 위한 가설을 설정하였다. 그리고 설계된 가설을 검증하기 위하여 유사 실험설계를 통한 실증적인 연구방법을 병행하였으며, 호텔 식음료업장을 실증적 연구의 대상으로 하여 조사 대상자들에게 본 연구가 의도하는 실험변수들을 인위적으로 조작한 시나리오를 만들어 그 반응을 설문지를 통하여 묻는 방법을 택하여 다음과 같이 가설을 검증하였다.
H 1. 호텔의 식음료 서비스회복 상황에서 고객의 공정성 인지가 높으면 서비스 접점의 만족도는 높아질 것이다.
H 2. 호텔의 식음료 서비스회복 상황에서 고객의 공정성 인지가 높으면 기업에 대한 만족도가 높아질 것이다.
H 3. 서비스 접점의 고객 만족도가 높으면 기업에 대한 만족도가 높아질 것이다.
가설검증 결과 다음과 같은 결과를 도출할 수 있었다.
첫째, 과정 공정성, 결과 공정성, 상호관계 공정성은 모두 서비스접점의 만족도에 유의한 정(+)의 영향력을 주는 것으로 나타났다. 이러한 공정성이 기업에 대한 만족도에는 상호관계의 공정성에만 유의적으로 부(-)의 영향력을 주는 것으로 나타나 연구가설을 부분적으로 지지하고 있다.

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