국민은행의 품질경영

소개

국민은행의 품질경영에 대한 전반적인 레포트
2007년 품질경영 수업 팀프로젝트로 작성
서비스 마케팅 수업에 이용해도 무방

목차

- 목 차 -

1. 회사소개 및 선정동기

(1) 연혁

(2) 회사소개

(3) 경영전략

(4) 선정동기

2. 국민은행의 품질경영

(1) 품질매뉴얼

(2) 내부고객만족 극대화 방안

3. 영업점 실제 사례

(1) SOD(Segregation of duties)시스템

(2) 내부고객관리

(3) 고객만족도 측정 방법

(4) 상품

4. 사례연구를 마치며

본문내용

4. 사례연구를 마치며

품질경영이라는 개념이 최초 제조업에서 발생했지만, 요즘에 와서는 그 적용 범위가 넓어지며 서비스업체에서도 품질개념을 도입하여 많은 경영사례들이 나오고 있다. 최근 들어 서비스품질에 관한 문제가 기업의 최대 관심사로 대두되고 있으며, 서비스품질을 높이는 것은 경쟁우위를 확보하는 관건이 되고, 서비스품질의 향상은 곧 생산성 향상을 의미하며, 고객의 만족도 제고를 통해 매출 및 이윤의 증대를 가져오기 때문이다. 그러나 서비스에서의 환경은 전통적인 공장에 근거를 둔 기술들을 서비스에 무작정 적용하는 문제와는 확연히 다르다고 할 수 있다. 사례연구를 하면서도 많이 느꼈지만 눈으로 확실히 볼 수 있는 설비와 공정이 있는 제조업과는 달리 은행은 품질측정 기준이나 도구 및 항목 선정 등에서 많은 어려움이 있었다. 따라서 이러한 서비스기업의 경쟁우위전략을 위해서는 고객요구의 서비스품질의 정확한 설계와 측정이 반드시 전제되어야 한다. 타사와의 경쟁우위를 확보하기 위한 목적을 위하여 우선 단순히 서비스 품질만의 측정과 평가만을 할 것이 아니라 서비스품질을 구성하는 구성요소의 상대적 중요성, 타사와 서비스차별화를 위한 품질요소 발견, 서비스품질의 과정과 결과에 대한 상대적 중요도 등을 규명하여야 할 것이다. 왜냐하면 서비스는 그 고유한 특성으로 말미암아 객관적으로 품질을 평가하기 어렵기 때문에 고객은 지각된 위험을 회피하기 위해 고객의 주관적 판단에 의해 평가할 수밖에 없다. 그래서 서비스와 같이 무형적 요소가 지배적일수록 품질 관리는 고객의 입장에 서야 한다.

참고자료

· 없음