[서비스경영]서비스기업에 필요한 인재상

소개

서비스 기업에 필요한 이재상 입니다.

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본문내용

서비스 기업에서 직원은 그 서비스의 질을 좌우한다고 해도 과언이 아니다. 그 이유는 무엇일까?
서비스업에서 직원은 고객과 특별한 관계를 형성한다. 고객과 많은 시간을 갖고 고객이 감지하는 일정한 서비스를 형성하게 되며, 그 태도와 행동 여하에 따라 고객의 만족도가 결정된다.
서비스 기업에서 직원은 고객편익을 제공한다. 고객편익은 고객들이 제품 및 서비스를 구입해서 얻고자 하는 궁극적인 것이다. 마케팅 믹스에서 ‘제품’은 기업관점에서 본 것이고, 이를 고객관점에서 보면 ‘편익’이 된다. 예를 들어 화장품을 사는 사람은 ‘아름다움’을 사는 것이고 프로젝션 TV나 벽걸이용 대형 TV를 사는 사람들은 영화관에서 느끼는 ‘즐거움을 사는 것이다. 따라서 기업은 단순히 화장품, TV같은 제품을 팔아서는 안 되며 아름다움, 즐거움, 신뢰 같은 편익을 고객에게 제공해야만 한다.
즉 직원의 역할을 고객에게 ‘상품’이 아닌 ‘서비스’를 팔아야 하는 일이다. 평범한 서비스, 상품만의 전달로는 서비스는 더 이상 고객의 발길을 붙들지 못하기 때문이다.
서비스 기업에서 직원은 서비스의 주체가 된다. 서비스는 인적 서비스와 물적 서비스 두 가지로 나눌 수 있다. 인적서비스는 직원의 언행, 인사, 응답, 미소, 신속성 등을 나타내고, 물적 서비스는 상품, 근무규정이나 방법, 제공되는 음식, 정보 기술 등 눈에 보이는 일련의 가격, 양, 질, 시간 등으로 구성되어 있다.

참고자료

· 2006년 12월에 작성하였으나 다음페이지로 넘어가지 않아 2005년으로 합니다.
· 서비스 철학, 구보야마 데쓰오, 2005
· 고객의 영혼을 사로잡는 50가지 서비스 기법, 안미헌, 2002
· 서비스맨의 이미지메이킹, 박혜정, 2005