[경영]서비스 마케팅

소개

상품전략과 가격정책, 완전제품에 등에 대한 기획과 대응방법이 아주 상세하게 서술되어 있는 기업 제품 판매 기획전략서 입니다. 논문 레포트 어느 것이든 완벽하게 준비 하 실수 있는 자료가 참고문헌까지 넉넉하게 갖추어져 있습니다

목차

유형성 스펙트럼
서비스특성과 대응방안
Service Marketing Triangle
서비스마케팅믹스(Extended Mix for Services)
참고문헌

본문내용

무형성
(Intangibility) 특허로 보호곤란
진열, 설명, 전달 곤란
가격설정기준 불명확
저장곤란 실체적 단서(유형화)강조
구전활동 적극 활용
기업이미지 관리
가격설정시 철저한 원가분석
구매 후 커뮤니케이션 강조

비분리성
(Inseparability) 고객이 거래에 참여하고 영향
고객이 서로에게 영향
종업원이 서비스 결과에 영향
분권화가 필수적
집중화된 대규모 생산 곤란 고객관리 철저
종업원 선발, 교육에 세심한 고려
여러 지역에 서비스망 구축
서비스 맞춤 공급체제 구축
유연한 조직구조

이질성
(Heterogeneity) 종업원 이질성
고객 이질성
표준화 곤란
품질 통제 곤란 서비스의 공업화(Industrialization),
표준화(매뉴얼化)
고객에 따른 개별화
종업원의 반복된 훈련

소멸성
(Perishability) 수요와 공급의 균형화 곤란
반품 곤란
재고로 보관곤란 수요와 공급간의 조화
신축적 가격정책

참고자료

· 국외문헌>
· Banfe, C.F., Airline Management, NewJersey : Prentice Hall, 1992, p.28.
· Bitner, J. M., The Service Encounter: Diagnosing Favourable and Unfavourable Incidents, Journal of Marketing, Vol. 54 (January), pp.71-84.
· Bolton N. R., A multistage model of customer’s assessments of service quality and value, Journal of Consumer Research, Vol. 17 (March), pp.375-384.
· Howard, J. A., & Shelth, J. H., Theory of Buy Behaviour, New York : John Wiley & Sons, 1969.
· Garvin, D. A., What does product quality really mean?, Sloan Management Review, Vol. 26, No. 1, Fall 1984, pp.25-28.
· Green, C., The Quality Imperative, New York: McGraw-Hill, 1994, p.138.
· Gronroos, C., A Service Quality Model and Its Marketing Implication, op.cit, p.40.
· Juran, J.M, Quality Control Handbook 3rd Edition, New York: McGraw-Hill Co., 1974, pp.47-60.