항공사 e-service

소개

정말 심혈을 기울여 쓴 레포트입니다.
만점의 점수를 받았답니다 ㅋ
좋은 자료가 되었으면 하네요^ㅡ^

목차

Ⅰ. 머리말

Ⅱ. 본 문
1. SKY팀 - 대한항공
1) 대한항공의 E-service
2) 문제점

2. Star-Alliance팀 - 싱가포르항공
1) 싱가포르항공의 E-service
2) 문제점

3. One World Alliance - 캐세이패시픽 항공
1) 캐세이패시픽 항공의 E-service
2) 문제점

Ⅲ. 맺음말

본문내용

오늘날 세계 경제에서 서비스 산업이 차지하는 비중은 날로 증대되고 있다. 그리고 그 대세에서 인터넷이 기업과 사회에 미치는 영향의 정도와 속도는 역사상 전례를 찾아볼 수 없을 만큼 엄청나다. 특히 인터넷을 이용한 E-business가 기업에 미치는 영향은 기업경영 뿐만 아니라 유통, 판매, 브랜드 관리, 고객 관계 관리 등 마케팅 전략 전반에 걸쳐 있다. 인터넷의 급속한 성장으로 관리해야 할 매체가 늘어남에 따라 고객을 확보해서 그들을 가치 있는 고객으로 유지하기가 더욱 어려워졌으며, 개별 고객을 하나의 시장으로 관리하지 않으면 고객을 감동시킬 수 없다. 따라서 신경제의 경쟁을 ‘고객 경쟁’이라고들 한다. 가치 있는 고객을 더욱 많이 확보한 기업일수록 경쟁에서 승리하고 기업의 가치를 더욱 높일 수 있기 때문이다.
가치 있는 고객을 확보하고 유지하기 위해서 기업은 어떻게 해야 할까? 모든 경쟁에서 승리하기 위한 핵심 요인은 차별화라고 할 수 있다. 오프라인에서든 온라인에서든 무언가 남다르지 않으면 경쟁에서 승리하기 어렵다. 특히 고객과의 직접적인 접촉이 없는 온라인에서의 서비스를 통한 고객 확보와 유지의 중요성은 나날이 커지고 있다. 즉 세밀하고 철저한 서비스만이 고객을 사로잡는 차별화 수단이 될 수 있고, 이는 고객에게 편하고 즐거운 구매를 보장해 경쟁의 승패를 좌우하는 핵심요소인 것이다.
각 기업들은 E-business를 통해 타 업체와 차별화 하는 가장 중요한 전략적 수단으로 온라인서비스, 즉 E-service를 강조하고 있다. E-service란 통신, 정보, 멀티미디어 기술을 기반으로 인터넷을 통해 전달되는 양방향(interactive)서비스 일체라고 설명할 수 있다.
E-service는 오프라인이든, 온라인 기업이든 모두에게 먼저, 새로운 전달 경로의 대안을 제공하고, 고객 입장에서 서비스 전달경로에 대해 보다 많은 대안 선택권을 갖게 되며, 보다 향상된 서비스 포트폴리오를 구성할 수 있어 특정 기업과 고객 간의 관계적 가치가 증진될 수 있다. 무엇보다 많은 신규 서비스들을 경제적으로, 지역(거리)에 관계없이 가능하게 해준다는 이점을 가지고 있다.
하지만 고품질, 경쟁적 가격이 E-service 성공의 충분조건은 아니다. 신제품 개발에서 출시까지의 리드타임, 실시간정보, 고객요구에 대한 빠른 답변 등으로 대변되는 스피드가 인터넷을 매개로 하는 시장에서는 더 중요하기 때문이다

참고자료

· 대한항공 (www.koreanair.com)
· 싱가포르항공 (www.singaporeair.com)
· 캐세이패시픽 항공 (www.cathaypacific.com/kr)