[조사방법론]이동통신 서비스가 고객만족에 미치는 영향 연구 (연구의도: 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사)

소개

이동통신 서비스에 대한 고객만족도에 알아보고 연구의 의도는 서비스 품질과 가치, 고객만족에 따른 이동통신 산업의 지속적 이용의도 조사입니다.

목차

1. 서론

2. 본론
그림1. 연구모형
표1. 요인분석결과(사각회전)
표2. 각 요인별 확인요인분석결과
표3. 구성개념들 간의 상관관계행렬
표4. 경로분석을 통한 가설검정 결과
표5. 설문조사자 형태 분석
◆ 통신사 시장 점유율
◆ 설문지 통신사 비율
◆ 성별
◆ 연령
◆ 학력
◆ 직업

3. 결론
1. 연구결과의 요약
2. 연구의 한계 및 미래 연구 방향

본문내용

1. 서론

최근 국내 이동전화 가입자 수가 3800만 명을 넘어서 유선전화 가입자 수를 추월함으로써 국내 이동 전화 서비스 시장은 성장기를 마치고 성숙기 단계에 접어들고 있다. 그 동안 이동전화 서비스 업체는 급격히 성장하는 시장에서 신규고객 확보 및 시장 점유율 증대를 위해 다양한 마케팅 활동을 해 왔다. 그러나 지금은 성숙기 시장이라는 새로운 경쟁 상활에 직면하여 기존과는 질적으로 다른 전략적 경영활동이 요구된다. 일반적으로 성장기 시장에서는 광고 및 구전효과에 의해 형성되는 서비스의 이미지가 가장 중요하다. 반면 성숙기 시장에서는 고객가치의 종합적 표현인 고객 만족도가 업체 간 우열순위를 결정한다. 고객이 서비스에 익숙해짐에 따라 고객만족은 고객의 실질적인 서비스 경험에 의하여 형성된다. 따라서 고객의 불만 사항을 신속히 파악하고 대처하며 고객의 잠재니즈를 파악하여 고객만족을 극대화 시킬 수 있는 내부적인 경영체계를 정비해야 할 필요성이 갈수록 커지고 있다.
본 연구에서는 국내 이동전화 서비스 시장의 새로운 경쟁 국면을 반영하여 고객만족과 서비스 품질의 관계에 대한 실증분석을 수행한다. 이를 통해 이동전화 서비스에 대한 전체적인 흐름을 이해하고 고객만족을 위해 중심적으로 관리해야 할 고객만족 측정 및 개선 변수를 도출하고자 한다.

2. 본론


그림1. 연구모형

가설을 검정하고 측정항목의 타당성을 증명하기 위해서 측정항목에 대하여 탐색적인 요인분석을 실시하였다. 요인분석에는 사각회전(Varimax)에 의한 요인분석을 실시하였다. 평가기준으로서 요인 적재값 0.35이상으로 하였다.
요인분석결과는 <표1>과 같으며 유형성, 통화품질, 신뢰성, 믿음성, 서비스가치, 통화요금 및 비용 6개 요인으로 요약되었다.

참고자료

· 없음