행정서비스헌장제도의 운영실태와 성과요인 분석

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목차

Ⅰ. 서론
Ⅱ. 우리나라 행정서비스헌장제도의 이해
1. 행정서비스헌장제도의 운영실태: 성과와 문제점
2. 행정서비스헌장제도의 성과와 영향요인
Ⅲ. 연구설계
Ⅳ. 분석결과
1. 행정서비스헌장제도의 운영에 대한 전반적인 인식
2. 행정서비스헌장제도의 운영성과와 영향요인들 간의 관계분석
3. 성과관리와의 연계성에 따른 운영실태와 성과의 차이분석
Ⅴ. 분석결과의 토론과 정책적 함의
Ⅵ. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

행정서비스 품질에 대한 국민의 기대는 지속적으로 높아지고 있으나 행정서비스 수준은 미흡하여 공급자 중심의 행정에서 수요자 중심의 행정으로 전환이 요청되고 있다. 행정서비스의 품질 개선은 서비스 만족도를 증가시키고, 이는 정부에 대한 신뢰도 증진에 기여한다(Gaster & Squires, 2003). 1980년대 이후 세계 각국은 행정서비스의 품질을 개선하기 위해 다양한 행정개혁을 추진하고 있다. 우리나라도 행정서비스의 품질을 제고하기 위한 정부혁신을 추진하고 있으며, 본 연구의 대상인 행정서비스헌장제도는 이러한 전략 중의 하나이다.
영국의 시민헌장제(Citizen`s Charter)를 벤치마킹하여 1998년부터 우리나라에 도입된 행정서비스헌장제도는 현재 거의 모든 중앙행정기관 및 지방자치단체에서 제정하여 운영하고 있다. 우리나라의 행정서비스헌장제도는 1998년 6월 30일 대통령 훈령 제70호 『행정서비스헌장제정지침』을 제정함으로써 도입되었다. 그 이후 행정서비스헌장제도는 급속히 확대되어 2005년 각급 행정기관에서 약 1만 여개의 헌장이 제정되어 운영되고 있다(행정자치부, 2005).
행정서비스헌장제도는 고객의 입장에서 행정서비스를 제공하고, 구체적인 서비스 내용의 공표 및 이행으로 행정서비스의 품질을 제고하며, 행정기관에 대한 국민의 신뢰도를 제고하기 위한 목적을 가지고 있다. 행정서비스헌장제도의 도입으로 행정서비스의 내용 및 이행기준의 명확화, 공급자 위주에서 고객 중심의 행정으로 전환, 행정서비스의 향상 및 고객만족도 제고 등의 성과를 거두었다.
그러나 행정서비스헌장제도는 양적인 성장에 비해 스스로 잘 돌아가는 시스템 구축이 미흡하고, 기존 인증기관 및 평가신청 기관을 제외한 많은 기관에서 기관장 및 공무원들의 관심이 저조한 것으로 보고 되고 있다(행정자치부, 2005). 또한 행정서비스의 질적인 변화와 성과관리와의 연계성은 아직 미흡한 것으로 평가된다(김미경·김영희, 2004: 185). 김영희(2005)는 행정서비스헌장제도의 도입으로 물리적 환경과 가시적 측면에서는 많은 변화가 있었지만, 고객의 권리 보호 등 실질적인 서비스 품질 차원의 변화는 미흡하였다고 보고한다. 이처럼 행정서비스헌장은 양적인 측면에서 긍정적인 평가가 이루어지고 있지만, 행정서비스의 품질을 제고하고 서비스에 대한 국민의 만족도를 증가시키는 질적인 측면에서는 여러 문제점들이 지적되고 있다(주재현·정윤수, 2000; 행자부, 2002/2005).

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