서비스 요인의 기본자세

소개

서비스 요원이 갖쳐야 된 자세에 대해 설명하였습니다.

목차

1) 적극성
2) 신속한 판단력
3) 신뢰성
4) 변화의 대응성
5) 책임성
6) 건전한 가치관
7) 친절성

본문내용

1. 서비스 요원의 교훈적 자세

고객이 어떤 상품을 이용 및 구매 -- 고객과 곤계를 영속적으로 평생 고객으로 할 수 있느냐하는 문제는 서비스 요원이 얼마만큼 성실과 풍부한 상품에 대한 지식 서비스요원의 조그마한 행위도 기업에 미치는 영향이 크다는 사실을 항상 염두 두어야 한다. 서비스 요원의 행동이 기업의 이미지와 상징을 보여주며 그리고 브랜드의 가치의 상승효과를 가져 온다.

1) 적극성

좋은 기회를 찾는 사람에게 기회로 보이며 기회를 찾지 않는 사람에게는 기회가 와도 기회인줄 모른다. 서비스 요원은 자기가 수행하고 있는 업무가 자기에게 천부적인 업무라고 믿고 적극적으로 수행하는 마음가짐이 필요하다. 단순히 고객에게 불편을 주지 않으면 된다는 소극적 태도에서 벗어나 적극적으로 고객의 편의를 도모한다.
서비스 요원은 지식과 기술을 습득 위한 자기개발에 노력을 아끼지 말아야 하고 업무에 대한 강항 신념을 갖고 적극적으로 업무를 수행해야 한다.

2) 신속한 판단력

서비스 요원은 고객과 접점에서 주어진 업무를 효율적으로 처리하기 위해 수많은 의사결정을 하여야 한다. 그리고 신속한 상황 판단을 하기 위해서는 서비스요원이 업무에 대한 지식이나 숙달 정도가 신속한 판당을 뒷받침 되어야 된다. 그러기 위해서는 서비스 요원들은 지속적으로 업무에 대해 연구하는 노력이 필요하다.

3) 신뢰성

고객에게 신뢰를 얻기 위해서 서비스요원이 성실함과 근면함을 갖추어 열심히 일하고 노력하는 사람에게는 반드시 고객으로부터 신뢰를 얻는다.

- 고객에게 신뢰를 얻기 위한 방법
①고객의 입장을 고려하고 성실히 약속을 이행.
②상품을 완전히 파악하여 고객의 질문에 친절하고 성실하게 답변.
③정직한 마음의 생활화 (정직은 인간의 마음공부 중의 근본, 서비스 요원은 곧고 반듯한 마음을 길러야 신뢰하고 명랑하게 근무할 수 있다.)
④동료의 실수를 힐책하기 보다는 발전할 수 있는 경험으로 삼도록 하여야 한다.
⑤고객이 있기 때문에 내가 존재한다는 마음으로 고객에게 항상 신뢰할 수 있는 서비스요 원과 감사하는 마음을 가짐.

참고자료

· 없음