[경영]OUTBACK SteakHouse 성공 사례 (부록: cocos 코커스 실패)

소개

목차는 서론 본론 결론으로.. 팀원들이 아웃백을 직접견학하고, 본사를 방문하여

수업시간에 배운 서비스접점흐름도 부터,, 종업원 교육지침 (대단히 어렵게 구했음)

그리고 CEO의 방침등을 생생히 설명들었으며,

아웃백매장에선 직접 매니저를 상대로 서비스 받으며 느낀점을 썼습니다.

수업내용에 충실했으며.

특히 중요한 ERRC가치분석도 나름대로 잘 분석하여 역시나 A+받앗씁니다

다른 목차 설명필요없구요,, 교수님이 좋아하실내용만 알짜배기로 하였습니다.

그리기 아웃백의 성공을 대조하기 위하여 코커스 cocos 도 함께 마지막에 부록으로 넣었씁니다.

목차

OUTBACK SteakHouse 성공 사례
1. 들어가며
2. 본 문

COCO`S 실패 사례

본문내용

1. 들어가며

이번에 마케팅 관리 팀 프로젝트를 시작함에 있어서 SVC개선 / 혁신 컨설팅과 신서비스개발, SVC성공 / 실패사례 중에서 어느 것을 할 것인지 그리 많이 고민하지 않았다. 평소에 다루고 싶었던 것이 있었는데 이번에 다룰 수 있는 좋은 기회라는 생각이 들었기 때문이다.

IMF위기를 극복하고 경기가 다시 살아나고 있는 요즈음 패밀리 레스토랑과 같은 외식업체들의 성장이 눈부시다. 특히 업계 내에서 뿐만이 아닌 전체 외식업에서 선전을 하고 있는 아웃백 스테이크 하우스의 성공사례에 대해 다뤄보고자 한다.


2. 본 문

아웃백 스테이크하우스가 4년 연속 서비스 품질지수(KSㆍSQI) 1위 기업으로 선정된 것은 고객을 최우선으로 생각하고 업계를 앞서가는 노력이 있었기에 가능했다.
“고객이 원하면 안 되는 것이 없다(No Rules, Just Right)”는 슬로건을 내세워 패밀리 레스토랑뿐만이 아니라 전 외식업계의 벤치마킹 모델로 부각될 정도로 앞서가는 고객서비스 정신을 잘 보여준다고 할 수 있다. 이는 아웃백커, 즉 고객접점에 있는 종업원들이 스스로 좋은 결정을 내리고 신념과 원칙에 살도록 준비하는 것을 의미하는 것으로 아웃백의 목적과도 부합된다. “고객에게는 친구와 함께 먹고, 마시고, 즐기기 가장 좋은 곳, 협력업체에게는 최고의 손님이자 편안함과 자부심의 원천, 그리고 이웃에게는 지역사회에서 자랑스러운 이웃”이라는 목표를 설정하고 있다. 이러한 목표를 실현시키기 위한 6개의 신념과 5가지 원칙이 있는데 신념으로는 “잘 돌봄, 주인의식, 개인의 존엄성 존중, 능력발휘, 팀웍, 조직의 역할”이 있으며 5가지 원칙으로는 “환대(Hospitality), 나눔(Sharing), 품질(Quarlity), 재미(Fun), 용기(Courage)”가 있다.

다음으로 최초 고객이 아웃백 스테이크하우스를 방문하고 떠나가는 순간까지의 서비스 접점 흐름도에 대해서 알아보겠다. 고객이 매장에 들어오면서 먼저 주차장에 Parking을 하고 Door를 지나 Host Greeting받게 된다. 고객이 종업원의 안내에 따라 테이블에 앉으면 주문이 시작되고, 빵과 음료를 제공받는다. 다음으로 테이블 서비스, 디저트 제안이 이루어진다. 마지막 단계로 방문에 대한 감사의 인사와 함께 다음에 다시 한 번 들러달라는 Invite back을 하고, 고객은 주차장으로 다시 이동해 아웃백 스테이크하우스 떠나가게 됨으로써 흐름도는 끝이 나게 된다.
이러한 흐름을 서비스 청사진으로써 제시하고자 하며 각 부문에 있어서 고객과의 접점에 대하여 자세히 알아보자.

참고자료

· 없음