[관광경영]SERVQUAL을 이용한 고객만족도 연구 - 패밀리 레스토랑을 중심으로

소개

국내 패밀리 레스토랑 산업의 현황을 알아보고, 각 패밀리 레스토랑의 서비스 품질이 고객만족도에 어떠한 영향을 주는지에 대하여 알아보고자 한다.
이에 SERVQUAL이라는 서비스 품질측정을 이용하여 통계적으로 접근하였다.

목차

국문요약
표 목차
그림 목차
제 1 장 서론
1.1 문제의 제기
1.2 연구의 목적
1.3 연구의 방법 및 범위
제 2장 패밀리 레스토랑의 이론적 고찰
2.1 패밀리 레스토랑의 개념
2.2 패밀리 레스토랑의 분류
2.3 국내 패밀리 레스토랑의 현황
2.4 서비스 품질과 고객 만족도 정의
2.5 서비스 품질 측정-SERVQUAL
제 3 장 조사의 개요
3.1 조사목적
3.2 조사시기와 방법
3.3 설문지의 수집과 분석방법

제 4 장 결론
참고문헌
영문요약

본문내용

한 차원 높은 수준의 서비스품질을 제공하기 위해서는 우선적으로 고객이 원하는 서비스품질이란 무엇인가라는 물음에 답해야 한다. 이러한 서비스품질을 측정하기 위해 가장 널리 알려지고 논의된 SERVQUAL은 서비스품질의 다섯가시 하위차원(유형성, 신뢰성, 반응성, 보증성, 공감성)으로 구성되어 있고 , 많은 연구들에서 척도의 타당성에 대한 검증이 이루어 지고 있는 실정이다. 비록 SERVQUAL이 은행, 장거리전화서비스, 증권, 신용카드산업 등 다양한 서비스 산업에서 실증 연구되었지만, 패밀리 레스토랑업체에 대한 연구는 아직 미비한 상태이고 환경변화에 대한 체계적 연구도 부족한 상태이다. 이정재 (1997), “패밀리 레스토랑을 이용하는 소비자에 관한 연구”, 국민대학교 교육대학원 상업교육 석사학위논문

이러한 문제를 구체적으로 나열하면 다음과 같다.
첫째, 프랜차이즈 레스토랑이란 무엇이며 현황은 어떠한가.
둘째, 프랜차이즈 레스토랑을 이용하는 소비자가 지각하는 서비스품질 평가 요인 에는 어떠한 것이 있는가.
셋째, 프랜차이즈 레스토랑의 서비스 품질에 대한 고객의 만족도는 어느 정도인가.

참고자료

· 1. 국내서적
· (1) 서적
· 노형진, 한글 Spss 10.0에 의한 조사방법 및 통계분석, 형설출판사, 1995.
· 김성연, 서비스산업에서의 품질관리, 청문각, 1993.
· 김성혁, 최신 서비스산업론, 형설출판사, 1992.
· 손일락, 미래의 식당경영, 형설출판사, 1995.
· 이유재, 서비스 마케팅, 학문사, 2003.
· 한국마케팅연구원, CRM, 2003.
· 원융희, 외식산업론, 대왕사, 1993.
· (2) 논문 및 간행물
· 김대권, “호텔 서비스 품질에 대한 소비자의 평가에 관한 연구”, 동국대학교 대학 원, 박사학위논문, 1994.
· 문화일보, 외식문화 정착역할 -가족 레스토랑-, 1995.
· 월간식당, “21세기 외식문화, 패밀리 레스토랑이 앞서간다”, 1994.
· 이순룡, "QM과 TQC 무엇이 다른가“, 종합기술정보, 1994
· 정인태, “서비스 전쟁을 향해 치닫는 94 외식시장”, 월간식당, 1994, 1월호.
· 최종옥, “ 한국 외식산업 현황과 미래의 전망”, 중앙대학교 산업육원산업기술 경영 대학원, 외식경영자 과정 1기 논문, 1994.
· 한국능률협회컨설팅 CS경영혁신센타 “고객만족도 조사. CS실천전략 수립과정”
· 한국표준협회, 사원QM기본, Q4-04-01.
· 진행규, “고객만족 3요소”, CS경영 연구소, 1996.
· 최대웅, “외식산업 품질관리시대 -품질과 고객만족-, 월간식당, 1994, 4월호.