[서비스경영]종업원의 서비스몰입과 고객지향성이 서비스품질에 미치는 영향 -정규직과 비정규직의 비교를 중심으로

소개

본인의 서강대학교 경영학 석사학위 논문을 기초로 2005년 서비스 경영학회지에 게재된 논문입니다.
서비스 기업에 종사하고 있는 비정규직과 정규직의 서비스품질수준을 비교한 논문입니다.
연구에 많은 도움이 되시길 바랍니다.

목차

Abstract

Ⅰ. 서 론

Ⅱ. 이론적 배경
2.1 비정규직의 직무태도
2.1.1 비정규직의 형성 배경
2.1.2 비정규직 개념
2.1.3 비정규직의 직무태도
2.2 서비스몰입
2.2.1 직무몰입 개념
2.2.2 서비스몰입 개념
2.2.3 서비스몰입과 서비스품질의 관계
2.3 고객지향성
2.3.1 고객지향성 개념
2.3.2 고객지향성과 서비스품질의 관계
2.4 인지서비스 품질

Ⅲ. 연구모형 및 가설의 설정
3.1 연구모형
3.2 연구가설
3.3 설문지 구성

Ⅳ. 실증적 분석
4.1 자료의 분석
4.1.1 표본선정 및 자료분석
4.2 측정도구의 신뢰성 및 타당성 검토
4.3 가설검증
4.3.1 모형적합성
4.3.2 LISREL 분석 모형
4.3.3 가설 검증

Ⅴ. 결론
5.1 연구결과의 요약
5.2 연구의 시사점 및 한계점

<참 고 문 헌>

본문내용

Ⅰ. 서 론
최근 수 년 동안 계속되는 경기침체에도 불구하고, 인적자원이 중심이 되는 서비스 산업의 규모와 가치는 점점 더 커지고 있는 추세이다. 특히 서비스 기업의 운영 관리에 있어 고객과 서비스 접점에 위치하고 있는 종업원 역할의 중요성은 더 이상 강조할 필요가 없을 것이다. 지속적으로 높은 수준의 서비스품질을 유지하고자 하는 서비스 기업들의 관심은 고객이 인지하는 서비스품질의 측정과 영향관계의 규명일 것이다. 최근 서비스 기업 운영 관리에 관한 여러 연구들에서 내부고객의 성과가 외부고객의 성과인 서비스품질에 유의한 관계를 지니고 있음이 검증되고 있다.
최근 사회적으로 이슈화가 되고 있는 비정규직 근로자는 외환위기 이후 국내 기업들이 인적자원의 비용절감과 유연성 제고를 위해 선호하기 시작하였고, 그 규모가 기하급수적으로 증가하였다. 노동계는 현재 우리나라의 비정규직 근로자를 평균 103 만원의 임금을 받는 780 만명으로 추정하고 있고, 이들 대부분이 서비스 기업에 종사하고 있다.
비정규직의 확대에도 불구하고, 비정규직은 고용불안정과 보상의 불공정성 등으로 인하여 정규직에 비해 종업원 만족이나 몰입이 낮아 기업의 경영성과에 악영향을 미칠 수도 있다. 즉, 비정규직은 소속된 조직에 대해 주인의식이 약해 업무에 대한 몰입과 책임감이 떨어지는 경향을 보이며 결과적으로 조직의 성과를 저하시킨다고 볼 수 있는 것이다(안주엽과 홍서연, 2002). 서비스 기업에서 서비스몰입과 고객지향성이 높은 종업원은 고객지향적이고, 서비스 지향적인 활동을 통하여 고객에게 제공하는 서비스품질의 수준이 우위에 있을 것이다. 그러나 지금까지 종업원의 몰입이나 고객지향성 그리고 서비스품질에 관한 연구는 주로 정규직을 중심으로 이루어 졌고, 상대적으로 비정규직에 관한 연구는 소홀히 다루어져 온 것이 사실이다. 더불어 비정규직의 내부고객 성과와 외부고객 성과를 측정하고 인과관계를 실증적으로 분석한 연구가 아직 명확하게 검증되지 않았으므로, 보다 체계적인 연구가 필요하다.
이에 본 연구의 목적은 서비스 기업의 접점에 있는 종업원들의 서비스몰입과 고객지향성 그리고 고객이 인지하는 서비스품질과의 직간접적인 영향관계를 검증하고자 한다. 또한 외부고객이 인지한 서비스품질을 통해 종업원의 서비스몰입도와 고객지향성을 검증함으로써 내부고객의 성과와 외부고객의 성과가 유의한 관계에 있음을 확인하고자 한다

참고자료

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