[고객만족]서비스와 고객만족에 관하여

소개

서비스와 고객만족에 관하여 작성한 레포트입니다.
참고하시어 좋은 결과 있으시길 기원합니다.

목차

1. 서론
1.1 연구의 배경 및 목적
1.2 연구범위 및 구성

2. 연구 설계
2.1 연구모형 및 가설의 제시

3. 실증결과 분석
3.1 신뢰성 평가
3.2 타당성 및 차원성 평가
3.3 가설의 검정

4. 결론

[참고문헌]

본문내용

3.2 타당성 및 차원성 평가

새롭게 개발된 서비스 제공자의 평가문항들에 대한 타당성의 검토는 반드시 필요한데 본 연구에서는 세 가지의 타당성 검토를 실시하고 있다. 우선 내용타당성(content validity)은 각 항목의 설문들이 연구대상인 품질요인을 얼마나 잘 반영하고 있는가를 파악하는 것이다. 일반적으로 설문문항에 대한 내용 타당성은 기존의 문헌연구나 실무자들, 전공학생들의 의견으로 검증된다. 이러한 의미에서 본 연구는 이미 기존의 연구에서 근거를 두고 있는 변수들을 활용하고 있으며 문항들도 기존의 연구에서 활용한 문항들을 사용하고 있고 생산관리 및 서비스 운영에 대한 전공 대학원생들의 검토가 있었다는 점에서 내용 타당성을 뒷받침하고 있다고 본다.
개념타당성(construct validity)은 각 항목에 속하는 모든 설문 문항들이 동일한 개념을 측정하고 있는가를 의미하는 것이다. 일반적으로 개념타당성은 요인분석의 결과를 바탕으로 파악이 되고 있는데 본 연구에서는 차원성과 개념 타당성을 함께 파악한다. 앞에서의 신뢰성 분석을 통하여 제시된 item-to-total correlation의 크기가 모두 적절하여 정화수준에서 큰 문제가 나타나지 않았다. 차원성과 타당성을 검토하기 위하여 실시한 요인분석은 기본적으로 모든 항목들은 적정수준의 개별 상관관계를 가지고 있어야 하는데 이러한 가정을 검정하기 위하여 KMO값과 Bartlett검정을 실시하였다. 전체 표본에 대한 KMO값은 0.781로 적절하게 나타났으며 개별 표본들의 적합성에 있어서도 <표 6>에서 볼 수 있는 것과 같이 대부분의 KMO값이 0.6을 상회하고 있으며 Bartlett검정도 유의한 것으로 나타남으로서 개념 타당성을 확보하고 있다.
분석의 결과를 살펴보면 본 설문지를 통하여 평가하려고 하는 서비스 품질요인들에 있어 모든 경우에 아이겐 값이 안정적으로 나타나고 있으며, 각 요인들에 대한 요인 적재치도 적정 수준을 보이고 있다. 그리고 분산에 의한 설명력의 정도에 있어서도 51%에서 최대 86%에 이르고 있어 제시된 문항들이 하나의 고유 개념을 매우 적절하게 설명하고 있는 것으로 결론을 내릴 수 있다.
다음으로 기준타당성(criterion-related validity)의 경우는 설문의 결과예측 능력을 의미하고 있다. 본 연구의 경우에는 고객들이 파악하는 서비스 품질 요인과 이들의 결과변수와 얼마나 잘 연관되어 있는가를 파악함으로써 기준타당성을 검정하게 된다. 본 연구에는 서비스 제공자의 결과변수로는 재구매 의도와 구전의도를 바탕으로 고객만족의 정도를 파악하고 있다.
즉 위의 여섯 가지의 요인들과 고객만족 그리고 고객 불만족간에 유의할만한 수준의 상관관계가 존재한다고 보면 기준 타당성을 만족시킬 수 있는 것이다.

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