[서비스품질경영]서비스청사진-아웃백사례

소개

정말 정성을 기울여서 작성한 자료입니다.
많은 도움이 되셨으면 좋겠네요 ^^*

목차

Ⅰ. 서 론
Ⅱ. 아웃백 스테이크하우스는 어떤 회사?
Ⅲ. 아웃백의 고객니즈의 발견
Ⅳ. 서비스 청사진
Ⅴ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
서비스의 품질은 ‘결정적인 순간’에 얼마만큼 최선을 다해 고객을 대하느냐에 따라 좌우되는 경우가 많다. 하지만 이보다 더 중요한 것은 고객에게 서비스를 제공하기 전에 얼마나 철저하게 서비스를 준비하고 계획하였는가의 문제이다. 이는 마치 반석위에 집을 짓는 행위와도 같다. 잘못 설계된 서비스는 후에 많은 비용을 유발하고 나아가 고객의 불만족을 초래할 수도 있기 때문에 가장 신중해야 할 부분이다.
서비스 품질의 설계는 고객 만족, 서비스의 질과 밀접한 관계가 있기 때문에 고객과의 밀접한 관계를 유지하여 고객의 니즈를 파악하는 것이 필요하며 설계된 서비스는 시장에서의 경쟁력 확보에 직접적인 영향을 준다.
본 보고서에서는 국내 패밀리레스토랑 부문에서 업계 선두를 유지하고 있는 아웃백이 고객에게 만족을 주기 위한 서비스 설계를 어떻게 해나가고 있는지에 대해 알아볼 것이다. 우선 아웃백이 어떠한 회사인지 간략하게 살펴보고 고객의 니즈를 서비스 설계에 반영하는 실례와 서비스청사진을 살펴봄으로써 서비스 설계에 관한 중요성을 다시 한 번 확인하고 개선점도 파악해 볼 수 있을 것이다.


Ⅱ. 아웃백 스테이크하우스는 어떤 회사?

1988년 미국의 플로리다 템파시에서 처음 문을 연 아웃백 스테이크하우스 는 호주의 대자연을 그대로 느낄 수 있는 스테이크 전문 레스토랑이다. 호 주식 영어로 `오지`를 뜻하는 outback은 캥거루, 부메랑, 코알라 등 호주의 자연을 컨셉으로 한 인테리어와 차별화된 메뉴로 세계적인 경제 전문지가 리서치하는 레스토랑 고객 만족도에서 매년 `미국 최고의 레스토랑`으로 선정된 세계적인 스테이크 하우스이다.

참고자료

· □ 서비스 마케팅(제3판) / 이유재 / 학현사 / 2005년 8월 10일 3판 4쇄 발행 / p.266~p.269
· □ 초우량 기업의 서비스 경쟁력/ 론 젬케외 / 21세기 북스 / 95. 4. 15 1판 4쇄 / p.242~251