[호텔경영]호텔 예약 시스템

소개

예약은 고객과 호텔사이에 이뤄지는 중요한 첫 번째 접촉이며 프런트 오피스업무를 수행하는데 있어서 목표를 가지고 있는 것과 마찬가지로 예약 부서에서도 특정한 목표를 가지고 있다. 예약 부서의 목표를 호텔을 찾아오는 고객들의 인원을 효율적으로 조절하여 수입을 극대화시키는 일이며 또한 고객이 호텔에 도착하자마자 객실에 대한 보장을 확신시키는 일이다. 호텔에서는 가능한 한 호텔의 수입을 최대로 올리기 위해서 객실판매에 최대의 관심을 기울인다. 고객의 만족과 효율성, 수익성을 성취하기 위해서 호텔에서는 고객 예약을 다룰 때 효과적인 절차와 시스템을 가지지 않으면 안 된다.

목차

1. 예약이란?
2. 중앙예약시스템(Central Reservation System)
1) 중앙 예약 사무소
2) 중앙예약시스템의 유형
3) 중앙예약시스템의 기능
4) 중앙예약시스템 구성요소 및 부가기능
5) 중간대리점
3. 글로벌 예약시스템(Global Reservation System)
4. 호텔예약시스템
5. 새로운 예약시스템
6. 인터넷을 통한 예약시스템의 문제점과 대중화 방안

본문내용

1. 예약이란...?

1) 예약의 의의
예약이란 고객과 호텔과의 사이에서 이루어지는 첫 번째 접촉이라고 할 수가 있으며, 객실을 이용하고자 하는 고객과 객실을 판매하고자 하는 호텔측이 전화, 팩스, 직접방문, 컴퓨터 등의 방법을 통하여 객실의 종류, 이용자 성명, 기간, 지불조건, 객실수 등을 잠정적으로 결정하는 절차라고 할 수 있다.
예약의 목표는 호텔을 찾아오는 고객들의 인원을 효율적으로 조정하여 수입을 극대화시키는 일이며, 고객이 호텔 도착후 객실에 대한 이용의 보장을 하는 것이다. 호텔에서는 자체의 예약처리방법을 갖고 있으며, 객실을 배정하고 고객에 대한 개인의 기록표(guest history card)가 작성된다. 효과적인 예약업무 절차를 수행하기 위해서는 예약기법에 관한 여러 가지의 정보를 수집할 필요가 있으며, 어느 연구조사에 의하면 호텔 고객의 80%이상이 사전에 예약을 하는 것으로 조사되었다.
예약업무시 고려해야 할 사항은 ①투숙기간, ②도착시간과 비행기편 확인(no-show방지), ③고객의 성명(성, 이름), ④고객이 요청하는 객실의 형태 파악, ⑤객실요금의 적용시 할인요금인지 계약요금인지를 파악하고, 할인요금일 경우에는 할인율의 적용과 할인 사유, ⑥객실수파악, ⑦예약한 고객의 메시지 유무를 확인하고 정보입력, ⑧객실의 우선 배정의 예약일 경우 배정된 객실번호 입력, ⑨보증예약일 경우 신용카드 번호 입력, ⑩커미션 예약일 경우에는 커미션 액수와 지불처 입력 등이 중요하다.

2) 예약의 방법
① 전화를 이용한 예약
전화를 이용하여 예약을 하는 경우에는 수신자부담 전화서비스(toll free service)를 고객서비스 증진의 일환으로 운영하기도 하고, 해외예약체인망의 경우 경비절감의 일환으로 활용하기도 한다. 호텔에 접수되는 객실예약은 전화를 통한 예약이 많으며, 따라서 객실상품에 대한 정확하고 충분한 지식을 습득하여 신속하고 정확한 정보를 제공하려고 노력을 해야 하며, 전화벨이 3회 이상 울리지 않도록 해야 한다. 전화예약의 특성은 고객이 보이지 않아 서비스에 소홀해지기 쉽기 때문에 정중하고 예의바른 자세가 필요하다.

참고자료

· 없음