환자경험 향상을 위한 응대멘트 모음(의사용)

소개

"환자경험 향상을 위한 응대멘트 모음(의사용)"에 대한 내용입니다.

목차

Part 1. 네 가지 핵심 원칙
① 존중 · 예의
② 경청
③ 설명
④ 회진·면담 정보

Part 2. 상황별 응대
01 회진
02 설명 · 동의
03 나쁜 소식 · 중대한 설명
04 말이 많거나 시간이 촉박할 때
05 지연 · 대기로 불만이 쌓인 환자
06 항의 · 컴플레인을 표출하는 환자 · 보호자
07 보호자 응대

Part 3. 피해야 할 말 · 한눈에

본문내용

환자에게 남는 것은 처치의 정확함만이 아니라, 그 처치가 어떻게 설명되고 전달되었는가입니다.
여는 글 · 왜 의사 영역을 따로 준비하는가

환자경험평가 담당의사 영역은 네 가지를 묻습니다. 예의를 갖추어 대했는지, 이해하기 쉽게 설명했는지, 귀 기울여 들었는지, 회진·면담에 관한 정보를 제공했는지. 네 문항 모두 ‘실력’이 아니라 ‘전달’에 관한 것입니다. 정확한 진단과 처치도 환자에게 전달되지 않으면 경험으로 남지 않습니다.
그리고 한 가지 더 있습니다. 환자·보호자는 불편을 느껴도 ‘주치의에게 밉보이면 진료에 불이익이 있을까’ 하는 우려로 그 자리에서 문제를 제기하지 않고 넘어가는 경우가 많습니다. 그래서 낮은 만족이 낮은 민원으로 드러나지 않고, 개선의 계기도 생기지 않습니다.
이 가이드는 그 보이지 않는 간극을 좁히기 위한, 회진과 진료 현장에서 바로 쓸 수 있는 표준 멘트 모음입니다. 대부분은 시간을 더 쓰라는 것이 아니라, 같은 시간에 한마디를 바꾸는 것에 가깝습니다.

참고자료

· 없음