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소개
"마케팅원론-디지털환경에서 고객여정 관리에 대햐야 설명하시오"에 대한 내용입니다.목차
Ⅰ. 서론
Ⅱ. 본론
1. 고객여정의 개념
2. 디지털 고객여정의 주요 단계
3. 고객여정 관리의 중요성
4. 디지털 환경에서 고객여정 관리 방법
5. 나의 경험과 의견
Ⅲ. 결론본문내용
디지털 환경의 발달은 기업과 고객의 관계를 크게 변화시켰다. 과거 고객은 TV 광고나 오프라인 매장을 통해 제품을 인지하고 구매하는 경우가 많았다. 그러나 오늘날 고객은 검색엔진, SNS, 유튜브, 블로그, 온라인 리뷰, 쇼핑몰, 메신저 상담 등 다양한 경로를 통해 브랜드를 접한다. 고객은 제품을 구매하기 전 이미 많은 정보를 탐색하고 비교하며, 구매 후에도 리뷰를 남기거나 재구매 여부를 결정한다.
이처럼 고객이 브랜드를 인지하고, 관심을 갖고, 비교하고, 구매하고, 사용하고, 재구매하거나 추천하기까지의 전체 과정을 고객여정이라고 한다. McKinsey는 고객여정을 개별 접점이 아니라 고객 생애주기 속에서 나타나는 구체적이고 연속적인 경험으로 보아야 한다고 설명한다. 단순한 구매 순간이 아니라 조사, 구매, 사용, 사후관리까지 포함한 전체 경험이 중요하다는 것이다.참고자료
· McKinsey & Company. (2016). From touchpoints to journeys: Seeing the world as customers do.
· Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson.
· Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience Throughout the Customer Journey. Journal of Marketing.
· Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing. Pearson.
· McKinsey & Company. Creating value through transforming customer journeys.태그
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자료후기
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