[마케팅] KTX 차별화 전략

목차

진실의 순간을 잡아라
승무원들이여!! 컴플레인을 두려워하지 말라
비즈니스 고객을 잡아라!!
관광 상품화 시켜라!!

본문내용

고속철도가 개통된 지 어느덧 6개월이 지났다.
개통 초기보다는 이용객수가 많이 증가하였다고는 하지만, 타 교통수단은 그렇다 할지라도 아직도 많은 사람들이 시간적 여유가 있으면 KTX가 아닌 새마을, 혹은 무궁화호 열차를 타고자한다. 가격도 가격이거니와 일반 열차보다 불편한 시설, 그리고 타열차와 별반 다를 것 없는 서비스 때문에 아직도 많은 사람들이 KTX보다는 일반 열차를 선호하고 있다.
KTX가 타 교통수단, 그리고 일반 열차와의 경쟁에서 이기기 위해서는 KTX만의 차별화된 서비스가 필요하다.

진실의 순간을 잡아라!!
MOT라는 말이 있다. MOT란 Spain의 투우 용어인 ‘Moment De la verdad'를 영어로 옮긴 것인데 원래 이 말은 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하는데, ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’, 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미한다.
Scandinavian Airlines(이후 SAS)는 1980년대 MOT라는 새로운 개념을 도입하여 1970년대 말 석유 파동으로 인해 모든 항공사들이 적자에서 벗어나지 못할 때, 위기를 극복하고 서비스 품질 경영의 신화로 떠올랐다.
1986년 SAS에서는 대략 1000만명의 고객이 각각 5명의 직원들과 접촉했으며, 1회 응대시간은 평균 15초였다. SAS의 사장인 Carlzon은 이 15초 동안의 짧은 순간이 결국 SAS의 전체 이미지, 나아가 사업의 성공을 좌우한다고 하면서, 이 순간들이야 말로 SAS가 최선의 선택이었다는 것을 고객들에게 입증해야 하는 때라고 강조했다.

참고자료

· 없음