[경영학] 브랜드 가치를 높이는 고객경험

목차

동기
줄거리
책을 읽고
책을 읽고 난 후의 변화
책소개
참고 문헌

본문내용

동기
사회가 발전 할수록 고객 - 경영서 에서는 클라이언트라는 말보다는 고객이라는 말을 쓰므로 클라이언트라는 말 대신 고객이라는 말을 주로 사용한다. - 들은 좀 더 다양한 욕구를 원하게 되었고, 시대에 맞추어 복지의 형태도 맞추어 가게 된다. 요즈음 시장은 기업 중심에서 점점 고객중심으로 움직이는 추세이다. 이제 고객의 입장에서 복지를 바라보게 되었으며, 이것은 바로 고객의 권리라는 인식으로 또 고객과 함께 만들어 간다는 생각으로도 볼 수 있다. 고객에게 양질의 제품과 서비스를 제공하는 것이 아닌 각각의 고객 특성에 맞는 제품과 서비스를 제공해야 가치창출이 가능하다는 것은 이제 더 이상 생소한 말이 아니다.
이 책은 경영적인 면에서 고객이라는 이름의 사람들이 여러 자원을 만들어 내며, 가장 중요한 것은 고객의 경험이라는 것을 강조 하고 있고, 이제 품질 - 워커가 만들어 내는 클라이언트들을 위한 복지의 수준 - 만으로 제품과 서비스의 성공을 보장받기 어려워졌다고 말한다. 고객들의 평가로써 기업의 능력을 판단하게 되었으며, 고객의 다양한 경험이 기업에게 전해질 때, 품질뿐 아니라 제품과 서비스까지 동반 상승한다는 사실을 알려준다. 곧, 고객의 경험이 곧 성공을 결정하는 핵심요소가 된다는 것이다. 그렇다면 고객의 경험과 그 경험을 끌어 내기위해 고객경험 관리를 어떻게 해결할 것인지가 관건이라 할 수 있다. 책을 통해 왜 고객이 경험이 중요하며, 그 중요한 경험을 어떻게 관리해야 기업의 이익으로 돌아 올 수 있는지 알아보겠다.

참고자료

· 박경일외 3. 2002. <사회복지 행정론>. 양서원.
· KBS일요스패셜 팀, 정혜원. 2004. <대한민국 희망보고서 유한 킴벌리> 거름.
· 구자룡. 2003. <한국형 포지셔닝>. 원앤원북스