[호텔경영] 호텔레스토랑 서비스 생산관리의 서비스 인카운터 및 공정설계에 관한 연구

소개

레포트 및 논문 작성시 많은 도움이 되리라 확신합니다.
여러 자료를 이용하여 짜임새 있게 논리적으로 잘된 논문 입니다.

목차

Ⅰ. 서론
1. 연구의 배경 및 목적
2. 연구의 방법

Ⅱ. 서비스 생산관리에 관한 이론적 배경
1. 서비스 생산관리에 대한 개념
2. 서비스의 개념과 구성요소
3. 서비스 인카운터의 이해

Ⅲ. 생산관리적 측면에서의 성공요소
1. 서비스 인카운터 측면
2. 서비스 공정 측면

Ⅳ. 결론

< 참고문헌 >

본문내용

호텔 레스토랑 경영상 문제점은 서비스가 갖고 있는 근본적 특성인 무형성이라는 점과 자동화․기계화가 불가능함으로 인한 인적자원 의존도가 큰 것이다. 일반적으로 현재까지의 호텔 레스토랑 경영에 관한 연구는 고객만족경영, 서비스 품질관리, 내부마케팅, 4p mix 등에 대한 마케팅 관점이 주류를 이루었다. 또한, 전략적 관점에서 산업환경 분석에서의 경쟁기업 분석을 통한 전략의 유형을 선택하고 수행하는 연구도 제법 진행되어 왔다. 그러나, 호텔 레스토랑 경영을 서비스 생산관리(Service Operation Management)관점에서 연구된 것은 미흡했던 것이 현실이다.
이에 본 연구는 기존의 전략적 관점과 마케팅적 관점을 기반으로 하여 서비스 생산 관리 측면을 추가로 고려하면 보다 성공적 호텔 레스토랑 경영이 이루어질 것이라는 전제하에 다음 고려 요소들을 제시하였다.
첫째, 서비스 공정설계의 핵심 개념인 서비스 매핑(Service Mapping)과 서비스 흐름도(Service flow chart)에 대한 면밀한 분석을 행하고 각 단계별로 필수 개념을 도입토록 제시하였다.
둘째, 서비스 인카운터상 서비스 행동에서의 해야 할 것과 필수금지 사항을 제시하여 이를 표본으로 종사원에 대한 교육훈련을 반복적으로 행하도록 권장하였다.
셋째, 서비스 실패(Service Failure), 서비스 회복(Service Recovery), 서비스 교체행동(Service Switching behavior)등에 대한 개념을 강조하여 고객 이탈을 최소화하도록 제시하였다.
끝으로 호텔 레스토랑에서의 활동 부문을 인카운터(Encounter)와 관계(relationship)의 장점만을 부각시킬 수 있도록 세분하는 노력을 기울이도록 하였다. 추가적으로 서비스 인카운터에서는 신속한 반응성 제고를 위하여 종사원 권한위임(employee empowerment)의 도입이 필연적임을 강조하였다.
이러한 연구는 새로운 개념의 도입을 통함으로써 호텔 레스토랑 경영활성화에 크게 기여할 것이다. 그러나, 본 연구의 한계는 선행연구에 의한 개념적 연구에 그쳐 기존의 전략과 마케팅 개념에 서비스 생산관리 개념을 추가함에 따른 실증 분석 연구가 이루어지지 못한 점이라 할 수 있다. 계속적인 후속 연구가 이루어지길 기대한다.

참고자료

· 김경환, 호텔․레스토랑 산업의 경영전략, 백산출판사, 1999
· 김경환, 차길수, 호텔경영학, 가산출판사, 2002
· 오정환, 호텔 캐스트로노미 원론, 기문사, 1999
· 이화인, 호텔마케팅, 학현사, 2002
· 차길수, "대인 서비스 인카운터의 구조에 관한 연구", 한국관광학회, 관광학연구 제24권 제1호(통권31), 2002, pp.183～186.
· 한국관광연구원, 관광산업 경제전망 연구, 2002.
· CEO REPORT, LG 주간경제 2003.4.2., LG경제연구소.
· Bitner M.J., Brown, S.W. & Meuter M. L., "Technology Infusion in Service Encounters", Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.28, No.1, 2000, pp.138～149.
· Bowen, D.E. & E.E.Lawler III, "Empowering Service Employees", Sloon Management Review, Summer, 1995, pp.73～83.
· Gutak, B.A, The Dynamics of Service : reflections on the changing nature of customer / provider interations　1st ed., Jossey-Bass Inc, 1995.
· J.A. Czepiel, M.R.Solomon & C.F. Surprenant eds., Lexington, MA : Lexington Books, pp.243～254.
· Jane, K.B., "Service Mapping ; Back to basics", Understanding Services Management, Vol. No. pp.119～142
· Johnston, Robert, "Operations; From Factory to Service Management", International Journal of Service Industry Managerment, Vol. 5, No.1, 1994, pp. 49～63.
· Keaveney, S. M., "Customer Switching Behavior in Service Industries; An Exploratory Study", Journal of Marketing. Vol.59 (April), 1995, pp.71～82.
· Zeithaml, V.A. & M.J.Bitner, Services Marketing : integrating customer focus across the firm, 2nd ed., McGraw-Hill Co. Inc., 2000, pp. 88～96.